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皖新聞訊2023年度，蕪湖市消費者權益保護委員會圍繞“提振消費信心”消費維權年主題，著眼于群眾和社會各界普遍關心的熱點、重點和焦點問題，在投訴處理、社會監督、消費教育、促進消費等方面取得了一定的成效。

2023年全年受理消費者投訴、咨詢、舉報128702件（含12315中心），為消費者挽回經濟損失3613萬元（含12315中心），投訴均全部辦結，調處率達100%。

3月14日，蕪湖市消保委發布2023年度消費維權經典案例并進行了點評。

充值1分錢“自動續費”98元 APP未提示自動續費糾紛維權案

2023年8月，一名消費者向蕪湖市消保委反映，其下載并登錄了一款手機拍照APP，宣傳頁面顯示充值1分錢可以體驗更換發型等功能，消費者當即在該APP中充值了1分錢。約2小時后，消費者發現自己的支付賬戶被扣除了98元，扣款方為該款APP，扣費明細顯示為“自動續費”。消費者認為在支付1分錢進行體驗的相關頁面中，該APP并沒有提示“自動續費”等事項，故要求退回被扣除的費用，但未能與經營者達成一致。本案經調解，經營者最終向消費者退回了已扣除的費用。

點評：APP自動續費，是指用戶購買一次服務后，系統自動為后續服務按一定期限進行扣款。經營者提供此類服務的初衷應當是為了簡化用戶按期續費的個人操作，以此為用戶提供更加便捷、智能的服務體驗，但實踐中，很多消費者發現，有時只開通了一個月會員卻在第二個月被自動扣費，或者只是想低價體驗兩天會員服務卻在體驗后被平臺自動扣了一個月會員費，且這些APP不僅沒有顯著提示，甚至故意將自動續費等關鍵信息以小字、字體淡化等方式顯示，對消費者造成了誤導，本案即是其中典型的一例。

蕪湖市消保委分析認為，APP默認開通自動續費實際屬于一種搭售行為，經營者在提供此類服務時應符合《電子商務法》第十九條“電子商務經營者搭售商品或者服務，應當以顯著方式提請消費者注意，不得將搭售商品或者服務作為默認同意的選項”的要求，不得故意弱化甚至不提供相關信息提示。除上述法規外，《網絡交易監督管理辦法》第十八條進一步規定，“網絡交易經營者采取自動展期、自動續費等方式提供服務的，應當在消費者接受服務前和自動展期、自動續費等日期前五日，以顯著方式提請消費者注意，由消費者自主選擇；在服務期間內，應當為消費者提供顯著、簡便的隨時取消或者變更的選項，并不得收取不合理費用。”故此，本案中經營者在APP中未以顯著方式向消費者提示自動續費的行為，侵犯了消費者的知情權和選擇權，消費者有權要求退回相應費用。

奶茶杯封口不嚴致液體潑灑損壞電腦糾紛維權案

2023年3月，一名消費者向蕪湖市消保委反映，其在某飲品店購買了一杯奶茶，由于店員操作不當，導致封口沒有封好，后店員進行了二次封口操作。之后消費者將奶茶帶回消費之時，因封口處仍未密封，奶茶大半潑灑出來，濺到了自己的電腦上，導致電腦受損。消費者后與經營者協商處理電腦受損的問題，雙方當場試驗了二次封口操作是否能將杯口密封，發現杯口經二次封口后確實無法密封，消費者于是向經營者提出賠償電腦維修費用的要求，但雙方一直無法就賠償金額達成一致。本案經調解，最終經營者同意向消費者賠償500元。

點評：根據《消費者權益保護法》第七條“消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。消費者有權要求經營者提供的商品和服務，符合保障人身、財產安全的要求。”《安徽省消費者權益保護條例》第十三條“經營者提供的商品和服務，以及為促銷向消費者提供的獎品、贈品和免費服務等，應當符合保障人身、財產安全的強制性國家標準、行業標準和地方標準；沒有強制性國家標準、行業標準和地方標準的，應當符合社會普遍公認的安全、衛生、環保等要求。”的規定。

本案中，經營者對奶茶杯進行封口操作時存在瑕疵（經雙方當事人二次驗證可確認），以致杯口無法密封，存在一定的安全隱患，不符合保障消費者人身、財產安全的要求。其后，消費者在使用奶茶杯時，因杯口不密封，杯內液體濺出并導致消費者的電腦受損。

蕪湖市消保委分析認為，按照侵權責任法的一般原則，確定侵權責任賠償的前提是對因果關系的認定，即損害事實的發生如果可直接歸因于某侵權行為，則侵權人就應當負擔一定的侵權責任。本案中，經營者的不當操作導致商品和服務本身存在一定的安全隱患，最終又因該隱患導致消費者不慎將電腦損壞，消費者的電腦受損與經營者的不當操作之間存在直接的因果關系。

根據《消費者權益保護法》第五十二條“經營者提供商品或者服務，造成消費者財產損害的，應當依照法律規定或者當事人約定承擔修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等民事責任。”的規定，經營者應當就消費者的電腦受損問題承擔一定的賠償責任。

由本案可見，《消費者權益保護法》所保護的范圍不僅及于經營者所提供的商品或服務本身，還包括了因商品或服務本身給消費者（或第三人）造成的其他直接損害，如食品本身存在的質量問題給消費者（或其他食用者）造成的人身損害，又如家用電器本身不符合安全保障要求（如爆炸、失火等）給消費者（或其他當事人）造成的人身、財產損害等。在此，蕪湖市消保委提醒廣大經營者，應充分認識到自身的各項法定義務，認真對待消費者提出的各類賠償要求，做好消費者權益保護的第一責任人。

老款車多一個天窗？經營者隱瞞車輛真實情況糾紛維權案

2023年3月，一名消費者向蕪湖市消保委反映，其在某汽車4S店購車時，銷售人員向其介紹了某款汽車的21款和22款兩種車型，銷售人員當時稱21款比22款多一個天窗，其他配置一致，消費者于是選擇購買了21款車型，并交付了10000元購車定金。

后消費者得知，21款和22款兩種車型實際都有天窗，且22款的配置更好，消費者于是提出更換購買22款車型，此時，銷售人員卻改口稱21款車型和22款車型的區別是兩款車型的進貨時間不一樣，而不是配置方面有區別，消費者認為銷售人員故意誤導自己購買庫存車，要求退回所交付的購車定金。本案經調解，最終經營者向消費者退回了10000元購車定金。

點評：消費者在購車時，經常能夠接觸到庫存車、展車等說法，這些類似的概念在法律上并沒有規定，所以經營者出售此類車輛也沒有相應的限制。但這僅是就一般情況而言，如果消費者和經營者在議價過程中確認了所購買的車輛是當年出廠的新車，而排除了庫存車或者展車等情況，此時經營者就應當按照雙方約定提供相應的車輛。

本案中，雖然消費者與經營者之間通過定金協議的方式確認了所購車輛為老款庫存車，但在議價過程中，經營者存在故意隱瞞車輛真實情況，刻意引導消費者購買老款庫存車的問題，經營者此舉違反了《消費者權益保護法》第二十條“經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經營者對消費者就其提供的商品或者服務的質量和使用方法等問題提出的詢問，應當作出真實、明確的答復。”的規定，消費者有權提出變更合同或退款等要求。

另外值得注意的是，本案中雖然消費者支付的是定金，且已簽訂協議，但因經營者存在故意隱瞞車輛真實情況的問題，侵犯了消費者的知情權和公平交易權，消費者據此與經營者解除了購車協議，作為從合同的定金協議自然也同時解除，所以定金并非在交付后不能退回，如果經營者確實存在侵犯消費者權益的行為，消費者可以通過協議解除合同的方式退回所支付的定金。

網購電影票后無法退票糾紛維權案

2023年4月，一名消費者向蕪湖市消保委反映，其4月5日上午通過某購票軟件購買了電影票，下午1點多時因有其他安排準備申請退票，但因購票軟件中未提供退票端口，只能聯系人工客服，客服當時稱會聯系電影院進行處理。下午5點多時，客服聯系了消費者，稱因未能與電影院取得聯系，且該場次電影已放映完畢，無法繼續退票，消費者認為并不合理，故投訴要求退回購票款。本案最終經過多方協調，該軟件運營商向消費者進行了退票。

點評：自疫情過后，放映、演出等娛樂服務市場得到快速復蘇，但在各類票務平臺銷售火爆的同時，退票難等問題也頻繁地出現。有的平臺在消費者購票后只提供有一定限制的改簽服務，有的平臺完全不提供退改簽服務，有的平臺直接讓消費者與影院協商退票。誠然，電影票本身具有時效性等特點，但不提供退票服務究竟是否合理。

蕪湖市消保委分析認為，消費者在票務平臺購買電影票之后，與平臺即形成了合同關系，此時平臺提供的格式條款應符合《民法典》第四百九十六條“采用格式條款訂立合同的，提供格式條款的一方應當遵循公平原則確定當事人之間的權利和義務”的規定，平臺如完全排除了消費者退改簽的權利，則涉嫌違反了上述公平原則，依據《民法典》第四百九十七條“有下列情形之一的，該格式條款無效：……（二）提供格式條款一方不合理地免除或者減輕其責任、加重對方責任、限制對方主要權利；（三）提供格式條款一方排除對方主要權利。”消費者可以主張相關條款無效。

在此，蕪湖市消保委建議相關票務平臺經營者，應更好保護消費者的合法權益和提高消費體驗，可借鑒機票、高鐵票等類似行業的成熟作法，依據退票、改簽時間不同實行階梯化費率，基于公平原則合理制定退換票規則并向消費者明示，保證消費者有充分的知情權和選擇權。

一室一廳變合租單間 租房遇中介不合理收費糾紛維權案

2023年8月，一名消費者向蕪湖市消保委反映，其在某租房APP上看中了一個價格500元/月的一室一廳房屋，與中介聯系上后約好前往看房，結果中介在看房前要求消費者必須先支付280元信息費，消費者付款后才發現網絡上的房源根本就不存在，而中介領消費者去看的只是一個多人合租的單間，價格也與網上公示的不符。本案經調解，最終經營者向消費者退回了所收取的信息費。

點評：本案反映出目前房產中介市場中存在的一些普遍性問題。首先是提供虛假房源信息，本案中，中介在租房APP中上傳的房源信息無論是房型、價格、居住環境等全部為虛構，完全誤導了消費者的選擇，違反了《消費者權益保護法》第二十條“經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。”的規定，侵犯了消費者的知情權。

其次是不合理收費，本案中，中介在以虛假信息吸引到消費者之后，又提出要收取280元的所謂信息費才能看房，且不說此類收費是否存在強制消費嫌疑，僅單獨剖析該收費名目，也能發現諸如未明確與此收費相對應的服務內容等問題（如服務期限、次數等），此舉已違反了《房地產經紀管理辦法》第十八條“房地產經紀服務實行明碼標價制度。房地產經紀機構應當遵守價格法律、法規和規章規定，在經營場所醒目位置標明房地產經紀服務項目、服務內容、收費標準以及相關房地產價格和信息。房地產經紀機構不得收取任何未予標明的費用；不得利用虛假或者使人誤解的標價內容和標價方式進行價格欺詐；一項服務可以分解為多個項目和標準的，應當明確標示每一個項目和標準，不得混合標價、捆綁標價。”的相關規定，構成了侵犯消費者的公平交易權的行為。

依據《民法典》第九百六十二條“中介人應當就有關訂立合同的事項向委托人如實報告。中介人故意隱瞞與訂立合同有關的重要事實或者提供虛假情況，損害委托人利益的，不得請求支付報酬并應當承擔賠償責任。”的規定，消費者在此情況下可以主張退回相應收費。

在此，蕪湖市消保委提醒廣大消費者，如需通過房產中介租購房屋時，一要謹慎選擇中介機構，應盡量選擇正規的、信用良好的房地產經紀機構，同時注意查看營業執照、房地產經紀機構備案證書和經紀人證書等是否與實際相符。二要仔細審查合同，對所簽條款要逐條推敲，文字表達要準確，不能模棱兩可，所有條款內容都要確實弄清，真正認可，不要勉強簽單。如遇經營者存在不合理收費、虛假宣傳等問題時，要及時向相關部門進行投訴舉報。

大皖新聞記者 孫芮

編輯 張思平

新網安徽新聞12月28日電 （通訊員 孫德富）12月26日，蕪湖站派出所民警沈浩瀚接到學生小段和家人送來的錦旗，上面印著“為民解憂 盡職盡責”，感謝民警幫助其找回遺失的電腦以及學生證件。

“警官您好！我的電腦和證件都不見了，請你幫我找一下，電腦里都是我的資料，如果丟了，我都不知道怎么回學校了！”前一日蕪湖站派出所接到小段的來電，非常著急。原來小段是名在校大學生，正逢周末準備返回老家，隨身帶著筆記本電腦和證件資料。小段表示進站后就一直坐在二樓的候車室，中途去了一次小賣部，回來之后發現電腦包丟失了，自己在候車室尋找很久都沒有找到，里面存有大量學習資料和自己寫的論文，且沒有備份，一旦丟失會影響明年的畢業。

接到報警后，民警一邊安撫小段焦急的情緒，一邊詳細了解相關情況。根據小段提供的信息，民警逐一排查發現，遺失的電腦包被一名路過座位的老婆婆順手拿走了，根據這一重要線索，民警發現這個老婆婆帶著小段的背包換到了8A檢票口前的候車區。經現場核實，老婆婆座位旁的確是小段丟失的電腦包。

拿到失而復得的電腦，小段非常激動地說，“太感激你們了。沒想到我的電腦包真的找回來了，僅僅用了三十分鐘！”小段的家長也專門打電話來表示感謝：”財物無所謂，孩子的資料最重要。”民警叮囑道：“東西找回來就好，以后出門要妥善保管好個人物品，避免出現類似情況。”

蕪湖站派出所一直積極創建“楓橋式派出所”，真心實意為群眾辦好事、辦實事、解難事，不斷增強人民群眾獲得感、幸福感、安全感。（完）