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有向消費(fèi)者明示“等外品”、“處理品”，經(jīng)營(yíng)者才可不承擔(dān)“三包”責(zé)任。 視覺中國(guó) 資料圖

3月16日，上海市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局12365質(zhì)量熱線（簡(jiǎn)稱12365質(zhì)量熱線）向社會(huì)發(fā)布了2017年十大產(chǎn)品質(zhì)量申訴熱點(diǎn)，涉及手機(jī)、空調(diào)、筆記本、汽車、電動(dòng)車、吸塵器等老百姓關(guān)注的日用消費(fèi)品，并依據(jù)相關(guān)產(chǎn)品“三包”政策，向消費(fèi)者全面解析質(zhì)量申訴熱點(diǎn)，普及消費(fèi)維權(quán)知識(shí)。

澎湃新聞（www.thepaper.cn）記者從上海市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局獲悉，2017年12365質(zhì)量熱線共接收質(zhì)量申訴舉報(bào)咨詢63363件，其中開展調(diào)解6757件,涉及商品總價(jià)值1.47億余元，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失2684.67萬元。下一步，市質(zhì)量技監(jiān)局將著力開展本市產(chǎn)品申（投）訴舉報(bào)工作，持續(xù)推進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量主體落實(shí)和熱線服務(wù)質(zhì)量，更好地維護(hù)好廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益不受侵犯。

【十大申訴熱點(diǎn)】

1.打折商品是否享受“三包”？

案例簡(jiǎn)介：

吳先生花費(fèi)200元購買了原價(jià)400元的皮鞋，穿著不到7天鞋底嚴(yán)重脫膠。吳先生要求經(jīng)銷商換貨，但經(jīng)銷商堅(jiān)持打折的商品不能更換。

接訴后，12365質(zhì)量熱線工作人員開展協(xié)調(diào)，經(jīng)銷商表示，在銷售鞋子時(shí)已明確告知消費(fèi)者打折商品不享受“三包”。經(jīng)了解，經(jīng)銷商只在發(fā)票上注明“特價(jià)”，并沒有寫“等外品、處理品”等字樣，經(jīng)12365工作人員調(diào)解，經(jīng)銷商最終同意換貨。

點(diǎn)評(píng)：

根據(jù)《上海皮鞋質(zhì)量“三包”規(guī)定》，對(duì)于特價(jià)商品，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)按國(guó)家相關(guān)規(guī)定承擔(dān)包修、包退、包換或其他責(zé)任，而不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式做出對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定。只有向消費(fèi)者明示“等外品”、“處理品”，經(jīng)營(yíng)者才可不承擔(dān)“三包”責(zé)任。但一些商家故意混淆特價(jià)品與“等外品”、“處理品”的概念，企圖以此逃避“三包”責(zé)任。

2.產(chǎn)品外包裝缺失是否能夠退貨？

案例簡(jiǎn)介：

阮女士剛買的上網(wǎng)本無法正常開機(jī)，經(jīng)銷商確認(rèn)后同意退貨，但要求阮女士退貨時(shí)提供完整的外包裝，否則需支付相應(yīng)的產(chǎn)品外包裝費(fèi)用。12365質(zhì)量熱線接訴后，立即聯(lián)系經(jīng)銷商。最終經(jīng)調(diào)解，經(jīng)銷商為阮女士全額退貨。

點(diǎn)評(píng)：

《微型計(jì)算機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》調(diào)整的對(duì)象是微型計(jì)算機(jī)主機(jī)、外部設(shè)備、選購件等產(chǎn)品本身，并不包含上述產(chǎn)品的包裝。因此，當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)性能故障符合退換貨條件時(shí)，經(jīng)銷商或廠家應(yīng)當(dāng)退換貨，而不能人為設(shè)置障礙，損害消費(fèi)者合法權(quán)益。

3.汽車屢修不好是否可以退車？

案例簡(jiǎn)介：

王先生購買的機(jī)動(dòng)車因故障已經(jīng)更換過兩次離合器，現(xiàn)第三次出現(xiàn)同樣問題，要求商家解決，但商家諸多推諉。

經(jīng)12365質(zhì)量熱線調(diào)解，雙方達(dá)成和解：1.退貨；2.退車證明給付申訴方；3.退款方式銀行劃賬至申訴方銀行卡，雙方約定退款截止時(shí)間。市民對(duì)此處理結(jié)果表示滿意。

點(diǎn)評(píng)：

《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》第四條規(guī)定：“三包”責(zé)任由銷售者依法承擔(dān)；第二十條規(guī)定：在家用汽車產(chǎn)品“三包”有效期內(nèi)，發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器累計(jì)更換2次后，或者發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器的同一主要零件因其質(zhì)量問題，累計(jì)更換2次后，仍不能正常使用的，發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器與其主要零件更換次數(shù)不重復(fù)計(jì)算，仍存在質(zhì)量問題的，符合本規(guī)定更換、退貨條件的，消費(fèi)者憑“三包”憑證、購車發(fā)票等由銷售者更換、退貨。故本案例中銷售者應(yīng)當(dāng)依照汽車“三包”規(guī)定負(fù)責(zé)承擔(dān)相應(yīng)的更換或退貨責(zé)任，作為銷售者的4S店不應(yīng)推諉消費(fèi)者的合理訴求。

4.新購電動(dòng)自行車充滿電后為啥跑不遠(yuǎn)？

案例簡(jiǎn)介：

戴先生購買的電動(dòng)自行車才使用沒多久，電瓶已經(jīng)出現(xiàn)容量不足的現(xiàn)象。戴先生聯(lián)系企業(yè)維修部，維修部判定是正常現(xiàn)象。

12365質(zhì)量熱線開展調(diào)解工作，最終企業(yè)為戴先生免費(fèi)更換了新電瓶。

點(diǎn)評(píng)：

消費(fèi)者在使用電動(dòng)自行車前一定要認(rèn)真閱讀產(chǎn)品說明書，并在使用時(shí)注意以下事項(xiàng)：

（1）不要超載超重行駛（如騎車帶人或裝載重物等），行駛中發(fā)現(xiàn)儀表顯示電量不足時(shí)，要用人力騎行，因?yàn)樯疃确烹妼?duì)電池?fù)p耗很大。

（2）注意充電方法。新電池第一次充電時(shí)間一定要長(zhǎng)，要保證將電充足。對(duì)于鉛酸蓄電池來說，不管路程遠(yuǎn)近，使用完后都要立即充電，隨放隨充，不要到電量完全耗盡才想到充電，若車子長(zhǎng)期不用也要保證每月補(bǔ)充電一次。這樣既可保護(hù)電池，又能延長(zhǎng)其使用壽命。

（3）盡量避免急剎車，頻繁的急剎車會(huì)影響剎車靈敏度，耗費(fèi)電池容量；車速不宜過快，車速越快，對(duì)電池的損耗越大。

（4）不要在靜止的狀態(tài)下直接利用馬達(dá)啟動(dòng)電動(dòng)車，最好用腳踩助力進(jìn)行啟動(dòng)。上橋、上坡、逆風(fēng)行駛時(shí)務(wù)必要用腳蹬助力，以避免對(duì)電池造成沖擊性傷害，影響電池的續(xù)航里程和使用壽命。

5.手機(jī)維修“陷阱”多

案例簡(jiǎn)介：

韓女士購買了一款手機(jī)，使用不久出現(xiàn)電池板無法正常充電的故障。韓女士將手機(jī)送至特約維修站維修，取機(jī)后還是無法正常充電，再次送修，不久卻被告知手機(jī)浸液，需付費(fèi)維修。

12365質(zhì)量熱線受理投訴后，組織雙方進(jìn)行調(diào)解。經(jīng)調(diào)解，企業(yè)同意為消費(fèi)者免費(fèi)退機(jī)。

點(diǎn)評(píng)：

近年來手機(jī)申訴量持續(xù)居高不下，除產(chǎn)品本身質(zhì)量申訴外，服務(wù)質(zhì)量申訴也占據(jù)了不小比例。一些手機(jī)廠家、特約維修站在手機(jī)維修過程中埋下了“陷阱”，例如將保修標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置得異常苛刻，壟斷零配件供應(yīng)，甚至在手機(jī)內(nèi)預(yù)置所謂智能識(shí)別編碼，一旦損壞，就以消費(fèi)者人為損壞或在非指定維修點(diǎn)維修為由而拒絕保修，導(dǎo)致消費(fèi)者增加維修成本。

6.如何選購功率合適的空調(diào)

案例簡(jiǎn)介：

王女士購買了一臺(tái)空調(diào)，發(fā)現(xiàn)制熱效果很差，報(bào)修后工作人員上門查看表示空調(diào)運(yùn)行正常，沒有質(zhì)量問題。

12365質(zhì)量熱線接到王女士來電后，立即與企業(yè)取得聯(lián)系，經(jīng)了解，被申訴人房間有20多平米，而空調(diào)只有1匹，從房間的面積來說，空調(diào)功率略小。最終經(jīng)承辦人員耐心解釋，申訴人表示理解。

點(diǎn)評(píng)：

12365質(zhì)量熱線建議消費(fèi)者在選購空調(diào)時(shí)，需考慮室內(nèi)空間大小，確保空調(diào)的功率與房間面積相匹配。一般來講，面積在10平米左右的房間，選購1匹功率的掛壁式空調(diào)就能滿足需求；面積在15平米左右的房間，可選擇小1匹半功率的掛壁式空調(diào)；面積在20平方米左右的，可選擇大1.5匹或2匹功率的掛壁式空調(diào)或2匹的落地式空調(diào)；20平方米以上可根據(jù)房間實(shí)際大小選購相應(yīng)功率大小的落地式空調(diào)。此外，需注意保持室內(nèi)環(huán)境相對(duì)封閉，不要經(jīng)常開關(guān)門，從而保證空調(diào)制熱（冷）效果，延長(zhǎng)空調(diào)的使用壽命。

7.汽車修理時(shí)間過長(zhǎng)如何維權(quán)？

案例簡(jiǎn)介：

李先生購買了一輛新車，行駛一萬公里時(shí)，油泵壞掉了。4S店表示沒有備貨，需耐心等待。

為了盡快解決問題，李先生撥通了上海質(zhì)監(jiān)12365質(zhì)量熱線。經(jīng)協(xié)調(diào)，4S店通過總代理在國(guó)內(nèi)組織貨源，及時(shí)為消費(fèi)者更換了新的油泵，并給予了合理的交通費(fèi)用補(bǔ)償。

點(diǎn)評(píng)：

根據(jù)《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》第十四條規(guī)定：“修理者應(yīng)當(dāng)保持修理所需要的零部件的合理儲(chǔ)備，確保修理工作的正常進(jìn)行，避免因缺少零部件而延誤修理時(shí)間。”

12365質(zhì)量熱線建議消費(fèi)者，若遇到類似問題，可根據(jù)《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》第十九條規(guī)定：“在家用汽車產(chǎn)品包修期內(nèi)，因產(chǎn)品質(zhì)量問題每次修理時(shí)間（包括等待修理備用件時(shí)間）超過5日的，應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者提供備用車，或者給予合理的交通費(fèi)用補(bǔ)償。修理時(shí)間自消費(fèi)者與修理者確定修理之時(shí)起，至完成修理之時(shí)止。一次修理占用時(shí)間不足24小時(shí)的，以1日計(jì)。”進(jìn)行處理。

8.注重汽車定期保養(yǎng)，避免質(zhì)量糾紛

案例簡(jiǎn)介：

周先生購買的汽車使用1年后，發(fā)動(dòng)機(jī)活塞軸斷裂。周先生就近找了家汽修店維修，2個(gè)月后出現(xiàn)同樣的故障，周先生到4S店進(jìn)行修理。因消費(fèi)者在非指定維修點(diǎn)進(jìn)行過修理，4S店拒絕免費(fèi)維修。

12365質(zhì)量熱線了解情況后，耐心地向消費(fèi)者宣貫汽車“三包”規(guī)定，化解了消費(fèi)者的不滿，最終涉事雙方達(dá)成一致協(xié)議：消費(fèi)者付費(fèi)更換發(fā)動(dòng)機(jī)活塞軸，經(jīng)營(yíng)者免費(fèi)為消費(fèi)者徹底檢修汽車，同時(shí)贈(zèng)送消費(fèi)者一次小保養(yǎng)。

點(diǎn)評(píng)：

12365質(zhì)量熱線提醒消費(fèi)者，汽車發(fā)生故障如需要更換零部件，盡量去正規(guī)的4S店維修，確保更換的是原裝的零部件；平時(shí)也要定期做好汽車保養(yǎng)，以維持汽車正常的技術(shù)狀況和延長(zhǎng)汽車的使用壽命。

隨著汽車成為大眾消費(fèi)品，其消費(fèi)糾紛也隨之不斷增加，由于汽車構(gòu)造復(fù)雜、專業(yè)技術(shù)性較強(qiáng)，因此保修服務(wù)往往涉及許多限制性約定。任何一輛汽車，其狀況隨著行駛里程的增加而逐漸變差，各機(jī)件的配合必然會(huì)產(chǎn)生不同程度磨損和松動(dòng)。車用保護(hù)液更換不徹底，發(fā)動(dòng)機(jī)、動(dòng)力轉(zhuǎn)向系統(tǒng)及自動(dòng)變速箱內(nèi)部出現(xiàn)積碳、結(jié)垢等問題。如不及時(shí)進(jìn)行針對(duì)性的維護(hù)保養(yǎng)，則會(huì)影響汽車的正常工作，還可能造成某些部件的過度磨損，甚至導(dǎo)致嚴(yán)重的事故。

9.吸塵器的三包有效期如何認(rèn)定？

案例簡(jiǎn)介：

姚女士購買的吸塵器，充電后無法工作，聯(lián)系企業(yè)報(bào)修，被告知機(jī)器保修期限為2年，姚女士的機(jī)器已超保修期，需要付費(fèi)修理。為此，姚女士支付了980元更換了主要部件。但消費(fèi)者事后了解到關(guān)于吸塵器主要部件的“三包”期應(yīng)該是3年，姚女士撥通12365質(zhì)量熱線尋求幫助。

12365工作人員聯(lián)系企業(yè)，耐心解讀政策法規(guī)，《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》中對(duì)于吸塵器及其主要部件的“三包”有效期均有明確規(guī)定，企業(yè)對(duì)此必須嚴(yán)格遵守。經(jīng)協(xié)調(diào)，企業(yè)愿意退還維修費(fèi)用。

點(diǎn)評(píng)：

根據(jù)《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》中“附件：實(shí)施三包的部分商品目錄(第一批)”，吸塵器整機(jī)“三包”期為1年，主要部件“三包”有效期為3年，主要部件名稱為“電機(jī)”。

那么吸塵器的主要部件電機(jī)又是指什么呢？為此，12365質(zhì)量熱線工作人員主動(dòng)聯(lián)系上海市電子產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)站，向相關(guān)專家進(jìn)行專業(yè)技術(shù)咨詢。專家表示，吸塵器的主要部件“電機(jī)”，就是吸塵器中的一個(gè)馬達(dá)，也就是產(chǎn)品的主機(jī)。由此可見，消費(fèi)者姚女士的吸塵器更換的主機(jī)應(yīng)當(dāng)還在“三包”有效期內(nèi)，廠家應(yīng)當(dāng)給予免費(fèi)維修。

10.燃?xì)庠顬槭裁袋c(diǎn)不著？

案例簡(jiǎn)介：

消費(fèi)者龔女士購買了一臺(tái)燃?xì)庠睿疹l繁發(fā)生無法點(diǎn)火、點(diǎn)火過大等問題，多次向廠家報(bào)修都無法修好，故投訴。

12365質(zhì)量熱線工作人員接訴后，當(dāng)日聯(lián)系被訴企業(yè)，要求企業(yè)上門仔細(xì)排查故障原因。現(xiàn)經(jīng)拆解故障原因?yàn)閲娮靸?nèi)有蜘蛛網(wǎng)，修理后故障排除。申訴人表示感謝。

點(diǎn)評(píng)：

12365質(zhì)量熱線提醒消費(fèi)者，灶具打不著火，不一定就是灶具壞了，首先應(yīng)該關(guān)閉灶具開關(guān)停止打火（連續(xù)三次打不著火時(shí)就應(yīng)該停止打火，不然可能會(huì)發(fā)生燃?xì)饧郾ǎ脩艨梢园凑找韵马樞驒z查燃?xì)庠睿?.關(guān)閉灶具開關(guān)后檢查燃?xì)庠钋靶y和入戶開關(guān)是否開啟，若未打開，開啟后再試打火；2.查看灶具打火時(shí)有無火花出來，若無火花，則更換電池試試；3.如果有點(diǎn)火花，且能打到灶具火蓋上，這種情況，用戶最好不要自行維修，因及時(shí)報(bào)燃?xì)鈴S家。燃?xì)庠顭o法正常打火的原因較多，若發(fā)生問題，切莫著急。