今，分期購(gòu)物越來(lái)越普遍，尤其是消費(fèi)金額較大的電子產(chǎn)品，很多人都會(huì)選擇分期付款。分期樂(lè)是一款面向年輕人提供分期消費(fèi)的金融服務(wù)平臺(tái)，是中國(guó)分期購(gòu)物電商模式開(kāi)創(chuàng)者。本文作者對(duì)其進(jìn)行了拆解分析，希望對(duì)你有幫助。
最近微信上收到很多小伙伴私信，覺(jué)得KPI壓力大，產(chǎn)品轉(zhuǎn)化提不上去，商務(wù)同學(xué)也沒(méi)辦法帶來(lái)更優(yōu)質(zhì)、性價(jià)比更高的流量，從而形成一個(gè)死循環(huán)。希望可以把這些同類產(chǎn)品，做的好與不好的地方能夠以一種更明確的方式體現(xiàn)出來(lái)。因此我們將在這個(gè)系列文章中，引入評(píng)分機(jī)制，圍繞影響力、體驗(yàn)度、平穩(wěn)性這三個(gè)方面，滿分5分，為每個(gè)產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)分。
評(píng)分本身是一件很冒險(xiǎn)，容易得罪人的事情，為了能給大家一些更清晰的借鑒思路，我們還是決定這么做。當(dāng)然，所有的評(píng)分，僅代表我們團(tuán)隊(duì)，對(duì)于當(dāng)前環(huán)境下，當(dāng)前最新版本產(chǎn)品的主觀意見(jiàn)，不作為任何第三方的評(píng)判依據(jù)。
今天要拆解的產(chǎn)品是：分期樂(lè)。
分期樂(lè)是樂(lè)信旗下面向年輕人提供分期消費(fèi)的金融服務(wù)平臺(tái)，于2013年10月成立，是中國(guó)分期購(gòu)物電商模式開(kāi)創(chuàng)者。
分期樂(lè)的業(yè)務(wù)場(chǎng)景主要包括電商業(yè)務(wù)和信貸業(yè)務(wù)兩大類。
早期的電商業(yè)務(wù)以數(shù)碼3C為主營(yíng)產(chǎn)品，開(kāi)拓校園分期購(gòu)物市場(chǎng)。以學(xué)生為主要畫(huà)像的分期樂(lè)，與京東客群重合，兩家一拍即合實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)互補(bǔ)，分期樂(lè)幫助京東拓寬消費(fèi)場(chǎng)景與渠道，京東為分期樂(lè)提供以數(shù)碼3C產(chǎn)品為主的供應(yīng)鏈以及物流倉(cāng)儲(chǔ)。
隨后推出自身的信貸業(yè)務(wù)，與消費(fèi)分期場(chǎng)景相結(jié)合共享額度與進(jìn)件材料，降低了用戶操作成本，另一方面通過(guò)消費(fèi)場(chǎng)景為信貸業(yè)務(wù)引流帶來(lái)高轉(zhuǎn)化的同時(shí)，由于資金用途的明確還降低了壞賬風(fēng)險(xiǎn)。
根據(jù)樂(lè)信官方近期發(fā)布的財(cái)報(bào)，整個(gè)2022年第二季度，樂(lè)信營(yíng)業(yè)收入為24.13億元，同比減少26.2%，環(huán)比增長(zhǎng)40.9%；凈利潤(rùn)1.67億元，同比減少78.7%，環(huán)比增長(zhǎng)一倍；促成貸款491億元，同比減少18.9%，環(huán)比增長(zhǎng)13.9%；期末貸款余額866億元，同比減少4.3%，環(huán)比增加3.3%。結(jié)合財(cái)報(bào)顯示，樂(lè)信在去年宣布實(shí)行“降速保質(zhì)”策略后，第二季度延續(xù)了同比下滑的趨勢(shì)，但相比第一季度，已然開(kāi)始回暖。
分期樂(lè)APP近一個(gè)月在蘋果APP store的日均下載量約為15858。
安卓渠道總體日均下載量約為107671，其中小米應(yīng)用市場(chǎng)最高。
作為分期購(gòu)物電商模式的開(kāi)創(chuàng)者，分期樂(lè)對(duì)現(xiàn)如今已經(jīng)較為成熟的“互聯(lián)網(wǎng)+電商+消費(fèi)金融”模式產(chǎn)生了意義深遠(yuǎn)的影響，結(jié)合當(dāng)下的業(yè)務(wù)規(guī)模與產(chǎn)品體量，分期樂(lè)也毫無(wú)疑問(wèn)處在賽道中的領(lǐng)跑位置。
影響力指數(shù)：4.9
應(yīng)用商店下載完成后打開(kāi)APP，同樣是隱私政策彈窗，分期樂(lè)特意強(qiáng)調(diào)了對(duì)于未成年用戶的限制，或許是由于產(chǎn)品定位很容易波及到未成年學(xué)生，導(dǎo)致合規(guī)及輿情方面受到影響，因此做出了較為嚴(yán)格且醒目的提示，值得借鑒。
進(jìn)入APP后，與其他同類產(chǎn)品不同，沒(méi)有任何彈窗引導(dǎo)用戶注冊(cè)，能以游客方式瀏覽APP中的全部?jī)?nèi)容，甚至商城中的商品，直至選擇型號(hào)點(diǎn)擊確定之后，才會(huì)跳轉(zhuǎn)至注冊(cè)頁(yè)面。相比之下用戶體驗(yàn)會(huì)好很多，可以直接瀏覽產(chǎn)品內(nèi)容，但也會(huì)損失一定的注冊(cè)轉(zhuǎn)化。
這樣做的內(nèi)在邏輯是分期樂(lè)以消費(fèi)場(chǎng)景為根基，更加希望用戶能夠簡(jiǎn)單的在商城中瀏覽自己想要的商品，而不是一進(jìn)來(lái)先付出成本留下手機(jī)號(hào)。與此同時(shí)還可以配合自己以低價(jià)分期商品為噱頭的營(yíng)銷廣告，讓用戶能更輕松的體驗(yàn)整個(gè)購(gòu)物鏈路。
在注冊(cè)頁(yè)面，引入了微信和手機(jī)號(hào)一鍵登錄，方便老用戶快捷登錄。
首頁(yè)banner中，強(qiáng)化了數(shù)字的屏幕占比及視覺(jué)效果，小數(shù)點(diǎn)后的角分位顯示，視覺(jué)上混淆提升了額度，配合標(biāo)紅顯示的7天免息，讓用戶更輕易、沖動(dòng)的做出激活額度行為。
點(diǎn)擊激活按鈕后，可能是網(wǎng)絡(luò)原因?qū)е轮虚g頁(yè)面打開(kāi)有些慢，面對(duì)弱網(wǎng)環(huán)境的用戶會(huì)顯得有些不友好，再加上接二連三的向用戶申請(qǐng)相機(jī)和位置權(quán)限，這一步會(huì)有些許漏損，不過(guò)由于產(chǎn)品主要面向客群是有消費(fèi)分期需求的年輕人，相對(duì)沒(méi)有那么的下沉，因此影響可控。
進(jìn)入身份認(rèn)證頁(yè)面，主頁(yè)面上下排列，用戶需分別上傳身份證人像面及國(guó)輝面，支持拍照與相冊(cè)上傳兩種方式。針對(duì)沒(méi)有帶身份證的用戶，也在頁(yè)面底部留了手填二要素的入口，等到用戶動(dòng)賬前，在讓其補(bǔ)充提交影像件。
手填二要素頁(yè)面中，留了一個(gè)比較明顯的OCR入口，引導(dǎo)那些帶了身份證只是不想提交的用戶重新提交。協(xié)議這里有一個(gè)細(xì)節(jié)，可以看到手填信息或是通過(guò)手填信息頁(yè)面在回到OCR頁(yè)面的用戶，少了消金、征信和個(gè)人信息使用的授權(quán)，也就是說(shuō)這部分用戶在后續(xù)業(yè)務(wù)中是被區(qū)分出來(lái)的，沒(méi)有直接把信息上送到消金公司。
最后針對(duì)想要離開(kāi)的用戶，也設(shè)計(jì)了彈窗進(jìn)行挽留，有意思的是到了這里，可以領(lǐng)到最高一個(gè)月的免息券。
整個(gè)身份認(rèn)證流程從體驗(yàn)角度來(lái)說(shuō)并不完美，點(diǎn)擊激活額度按鈕后跳轉(zhuǎn)頁(yè)面過(guò)多導(dǎo)致受網(wǎng)絡(luò)影響較大。同時(shí)為了最大化留住用戶引入手填二要素，一定程度上也給后續(xù)的風(fēng)控帶來(lái)一定壓力，同樣采用這一做法的360借條，額外采用了NFC方式作為推薦認(rèn)證手段，來(lái)引導(dǎo)用戶盡可能的完成強(qiáng)認(rèn)證，相比會(huì)更加出色。
關(guān)于360借條的產(chǎn)品分析，可以移步至本系列的第一篇文章。
綁卡頁(yè)面會(huì)讓用戶進(jìn)行4要素驗(yàn)證，即姓名+身份證號(hào)+銀行卡號(hào)+手機(jī)號(hào)，四者必須是同一個(gè)人才能完成綁卡。
幾乎所有用戶都不會(huì)記得自己的銀行卡號(hào)，而數(shù)字又容易輸錯(cuò)，所以在卡號(hào)右側(cè)加入了OCR標(biāo)識(shí).但是進(jìn)入OCR流程后相機(jī)頁(yè)面中竟然沒(méi)有返回按鈕，只能通過(guò)殺后臺(tái)進(jìn)程的方式強(qiáng)制返回，這在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中是大忌.一般這些頁(yè)面都是由OCR廠商開(kāi)發(fā)完成，雖然只是一個(gè)小小的綁卡環(huán)節(jié)，但也著實(shí)顯得廠商很不用心，值得改進(jìn)。
分期樂(lè)在整體的產(chǎn)品體驗(yàn)上還是比較流暢，尤其是電商部分值得同類產(chǎn)品學(xué)習(xí)，部分細(xì)節(jié)存在優(yōu)化空間。
體驗(yàn)度指數(shù)：3.8
分期樂(lè)對(duì)客展示的年化利率，最低為9%，一般情況下在20%左右。隨著監(jiān)管24%紅線的落地，分期樂(lè)從去年開(kāi)始，就在逐步清退在24%-36%之間的業(yè)務(wù)。
在主流投訴平臺(tái)黑貓投訴中，搜索分期樂(lè)共有6萬(wàn)多條投訴結(jié)果，相比同類產(chǎn)品數(shù)量較多。
自去年與其他83款A(yù)PP一起被網(wǎng)信辦點(diǎn)名，違反必要原則收集個(gè)人信息后，近一年來(lái)分期樂(lè)整改較為迅速。可以明顯看出產(chǎn)品流程結(jié)合個(gè)人信息保護(hù)法，做出了很大改動(dòng)，目前應(yīng)用市場(chǎng)上架正常，近期也無(wú)相關(guān)信息泄露事件曝出。
整體來(lái)看分期樂(lè)面臨的合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)不大，但輿情層面用戶投訴相對(duì)較多，需要針對(duì)性進(jìn)行管控。
平穩(wěn)性指數(shù)：4.2
綜上，分期樂(lè)的綜合評(píng)分為4.3分（滿分5分），下一期我們將為大家分析的產(chǎn)品是“極融”，敬請(qǐng)期待。
本文由 @子午 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。
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網(wǎng)3月14日訊(記者 趙寶輝)“付完款想退貨卻找不到‘退款項(xiàng)’，這難道不是強(qiáng)制消費(fèi)嗎?”3月10日，家住市南區(qū)的劉先生向信網(wǎng)反映，當(dāng)天他在分期樂(lè)購(gòu)物平臺(tái)上購(gòu)買了一款蘋果電腦。由于其他線上購(gòu)物平臺(tái)在搞促銷活動(dòng)，所以價(jià)格就比分期樂(lè)平臺(tái)便宜一些，劉先生便想退款，讓人詫異的是，在這過(guò)程中他卻始終沒(méi)有找到“退款項(xiàng)”。分期樂(lè)購(gòu)物平臺(tái)回應(yīng)稱，一旦訂單狀態(tài)審核通過(guò)，用戶無(wú)法退款，建議客戶對(duì)快件進(jìn)行拒收。
今年3月10日，劉先生經(jīng)朋友推薦，在分期樂(lè)購(gòu)物平臺(tái)花費(fèi)7699元購(gòu)買了一款蘋果電腦。就在下單幾分鐘后，朋友告訴他其他購(gòu)物平臺(tái)的電腦會(huì)比分期樂(lè)的便宜，劉先生便有了退款的想法。
在分期樂(lè)APP頁(yè)面經(jīng)過(guò)一番操作后，劉先生卻找不到“退款項(xiàng)”，這不覺(jué)讓他感到很詫異：下完單還沒(méi)發(fā)貨呢，怎么就沒(méi)辦法退款了呢?不得已，劉先生便在購(gòu)物平臺(tái)上聯(lián)系了客服，但對(duì)方好似機(jī)器人一般，重復(fù)回復(fù)“親，小樂(lè)還在學(xué)習(xí)中，暫時(shí)理解不了您說(shuō)的問(wèn)題哦。”“每次我咨詢退款，對(duì)方就跟我毫無(wú)意義的周旋，想給他們打電話，也找不到服務(wù)熱線。”劉先生告訴信網(wǎng)，他的訴求很簡(jiǎn)單，只要求商家順利把款項(xiàng)給他退了。
(來(lái)源：受訪者)
為進(jìn)一步了解情況，信網(wǎng)查詢了分期樂(lè)官網(wǎng)所預(yù)留的聯(lián)系方式。分期樂(lè)客服表示，一旦訂單審核通過(guò)，客戶就沒(méi)有辦法立即退款，只能等到快遞到達(dá)目的地后進(jìn)行拒收，然后才能執(zhí)行退款程序。“如果是客戶訂單狀態(tài)為待審核，這時(shí)候可以聯(lián)系人工客服嘗試取消，但只要訂單審核通過(guò)，狀態(tài)就無(wú)法直接取消，建議客戶選擇拒收。”客服人員表示，經(jīng)查詢訂單號(hào)，涉事商品已經(jīng)配貨結(jié)束，現(xiàn)在已經(jīng)進(jìn)入了運(yùn)輸流程，暫時(shí)無(wú)法進(jìn)行退款。
為何客戶未收到貨申請(qǐng)退款中間過(guò)程如此冗雜?客服回應(yīng)稱，“公司統(tǒng)一規(guī)定，我也不太清楚。”
山東誠(chéng)功律師事務(wù)所的尹虹律師對(duì)此認(rèn)為，初步判定這很可能是因?yàn)槠脚_(tái)促進(jìn)交易才設(shè)置的此項(xiàng)規(guī)定，“客戶在收到貨物以后很有可能會(huì)認(rèn)為產(chǎn)品不錯(cuò)，所以就想要了，這樣就可以避免客戶對(duì)商品進(jìn)行了退款。”
尹律師告訴信網(wǎng)：“對(duì)于商家這樣的規(guī)定，目前在法律上還并沒(méi)有相關(guān)規(guī)定。但確定的是，根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中的相關(guān)司法解釋，經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)郵購(gòu)的形式銷售商品是滿足七天內(nèi)無(wú)理由退款的，也就是說(shuō)客戶若對(duì)商品進(jìn)行了拒收，商戶還遲遲不給客戶退款，那這種行為商家就將涉嫌違法。”
劉先生能否順利拿到商品退款，信網(wǎng)會(huì)持續(xù)關(guān)注。
在分期樂(lè)出了學(xué)生保護(hù)模式，讓原本不是學(xué)生的人也被限制，有時(shí)候江湖救急還是可以拿來(lái)一用，可是出了這個(gè)限制讓別人很懊惱，不過(guò)我最近研究了解決辦法，我?guī)臀遗笥呀饬艘幌拢唤獬耍缓箨懤m(xù)幫好多個(gè)人都成功了，現(xiàn)在已經(jīng)知道該如何做了，這個(gè)學(xué)生保護(hù)模式太麻煩了，解了我朋友燃眉之急