方非 攝
昨天下午3時，在北京熱力集團朝二分公司松榆里供熱服務中心雙龍服務站龍王廟熱力站里，兩臺板式換熱器發出巨大的轟鳴聲，二次供水管上一個嶄新的綠色閥門十分醒目。“這是今年夏天管網改造新裝的平衡閥，能夠調節供熱水壓，讓區域管網內的熱水保持壓力平衡。”松榆里供熱服務中心副主任尚軍介紹，以前，附近小區各棟樓的水壓可能會不同，有的高一些，暖氣就熱一些，有的低一些，相應的室內溫度也會略低，裝了平衡閥后，各樓間的管網水壓平衡，保證每棟樓都能達標。
換熱器旁還有一臺遠程監控設備，電子屏幕上實時顯示著采暖現場數據。記者看到，當前管網內二次供水溫度顯示達到43.3℃。從區域鍋爐房或供熱廠等熱源處流出來的水叫做一次供水，水壓和溫度都比較高，一次供水順著管網進入熱力站內的板式換熱器，經過交叉換熱成為二次供水才能流入千家萬戶的暖氣片中。“現在居民家暖氣片里的水差不多就是這個溫度，室溫基本已經達到18℃了。”尚軍說。
記者了解到，松榆里供熱服務中心供熱面積超過600萬平方米，下轄熱力站、鍋爐房共86個，其中龍王廟熱力站主要服務周邊的雙龍南里小區。雙龍南里小區建于上世紀90年代，是典型的老舊小區，供熱面積約22萬平方米，覆蓋3150戶居民。上個供暖季，這里供暖投訴較為集中，不少居民反映供暖效果不好。今年夏天，熱力集團對雙龍南里和包括周邊部分居民在內的66棟樓進行了老舊管網改造。
“主要針對上個采暖季遺留下來的問題，比如臨時打抱箍的要徹底維修，巡檢發現問題的，或是夏天住戶裝修發現樓層板之間的穿墻立管有腐蝕的，挨個兒更換，今年光管道就換了800多米。”松榆里供熱服務中心雙龍服務站站長湯世明介紹，今年試供暖開始后，又對改造過的位置和外層保溫較差的居民樓進行重點觀察，增加巡檢次數。目前來看這次管網改造效果顯著，試供暖近一周以來的報修電話比上一個采暖季下降了近一半。“打電話的大多都是因為暖氣片窩氣不熱，在我們及時安排上門維修之后也都妥善解決了。”
為了應對昨天的寒潮降溫，雙龍服務站從12日凌晨就開始對管網適當升溫升壓，保障居民家中溫暖。
供暖開啟，北京熱力集團96069客服平臺同樣忙碌。昨天的客服平臺上，共有近60名客服人員值守，接線員劉佳早上不到8點就上崗了。“您別著急，我們會盡快安排人員上門維修，請您保持手機通暢。”電話那頭，家住西外大街的趙女士反映家中有一組暖氣片不熱，劉佳迅速在電腦上找出所屬的供熱單位，填寫工單，不到1分鐘，派發完畢。
自11月7日試供暖開始，截至13日下午3時，96069客服熱線共接到供暖咨詢、報修工單27313個，同比上一采暖季下降約30%。兩萬余個客服工單中，反映家中暖氣冷熱不均的占58%，跑冒滴漏的占19%，另外21%是咨詢電話。
各區供熱管理部門及供暖所服務電話
來源：北京日報
記者 王天淇
流程編輯：孫昱杰
京城鎮居民集中供熱延長一周，京能集團所屬北京熱力集團作為全市最大的供熱企業，在延長供熱期間將繼續做好“接訴即辦”和“智慧測溫”。目前，96069供熱服務熱線接線人員充足，7萬余臺智慧測溫盒無接觸測溫。
北京熱力集團相關負責人介紹，在延長供熱期間，北京熱力集團將提前預判氣溫變化，加強內外部熱源的計劃協調，重點做好尖峰供熱廠、鍋爐房、熱力站、供熱管線設施設備的巡視檢查和隱患排查。各供熱單位嚴格執行生產調度指令，安排充足的人員、車輛和物資儲備，做足應對降溫和突發情況的各項準備工作。
針對延長供熱期間的供熱服務工作，北京熱力集團做好“接訴即辦”，96069供熱服務熱線繼續保持充足的熱線接聽人員，24小時受理解決用戶的供熱訴求。北京熱力“掌上熱力”APP、“北京熱力96069”官方微博、“北京熱力客戶服務”微信公眾號等線上方式持續為用戶辦理供熱業務。“供熱管家也會加強供熱設備設施巡檢，做好防護措施后上門服務，并在入戶服務后進行全面消毒。”北京熱力集團相關負責人說。
為了降低疫情期間接觸風險，北京熱力還通過智慧測溫盒自動收集室溫數據，實時掌握用戶供熱情況，及時調節，讓供熱更加科學精細，實現“未訴先辦”。
截至目前，智慧測溫盒已在全市安裝近75000臺。已安裝的小區，系統可結合室外天氣情況等因素，分析預測得出各樓宇在當前和未來所需的供水溫度，下達指令調節每個單元樓口處供熱管網的閥門壓力、流量，使之達到各區域熱量分配平衡。智慧精準調控室溫，可助力解決“近熱遠冷”“上熱下冷”等供熱不均問題。
北京熱力集團相關負責人表示，接下來的一周，北京熱力集團下屬各供熱單位將全力守護供熱“生命線”，繼續保持熱網安全穩定運行，加強流量、壓力等供熱參數調節，全力解決用戶訴求。
標題：96069報修電話一次解決率納入考核
處理不及時將扣供熱單位補貼
為迎接即將到來的試供暖和正式供暖首日報修投訴高峰，北京熱力集團增加96069服務熱線座席人員，已進入“臨戰”狀態。今冬，北京市市區兩級供熱管理部門將對一次派單后處理不及時、維修效果不好需要二次派單的供熱單位重點監管，必要時扣減供暖補貼。
據北京熱力集團客戶服務中心主任何迎納介紹，目前96069客服接線平臺日均有近40名客服人員在線值守，等到了來電高峰期，客服人員將達到140人，為用戶提供24小時供熱報修和咨詢服務。
記者在96069客服平臺看到，與緊張忙碌的接聽座席一墻之隔的另一塊區域，一面電子顯示屏正顯示著96069供熱服務管理平臺的運營監控、電話接聽量、工單派發量、回訪滿意率等各項動態實時信息。
“目前在線座席38個，12個處在通話中，5個在進行事后整理，其余空閑。”何迎納通過鼠標操作，調取了“座席監控”情況，屏幕最下方還有一塊單獨的區域用來顯示“熱點公告”，介紹某個地區管線或熱力站的維修信息。大屏幕上還有一個“工人軌跡”板塊，能實時顯示維修工人在地圖上的實時位置、運動軌跡、處理中工單數、一次解決率等多個信息，“如果某個區域突發管線破裂搶險，可以迅速就近調配人力。”
今年，北京熱力集團96069供熱服務管理平臺將按照“五個一”的標準處理來電訴求，即10秒鐘內接聽來電，1分鐘內通過電腦形成工單派發，接到派單的維修人員需在10分鐘內聯系用戶，1小時內上門維修，并力爭一次解決問題。一次解決率是新加入的指標。
何迎納表示，96069供熱服務平臺已不光是北京熱力集團的客服熱線，還是海淀、通州等12個區的供熱服務平臺，為這些地區的非熱力集團供熱區域用戶提供服務。
家里暖氣不熱找誰最管用？市城管委供熱辦主任王愛民表示，對于暖氣片窩氣、跑冒滴漏等一般性問題，第一時間撥打供熱單位維修電話最快、最直接。市區兩級政府供熱管理部門也設有監督電話，若供熱單位出現對報修訴求處理不及時或態度不好等情形，用戶可以撥打市區兩級政府供熱管理部門監督電話進行投訴。市區兩級政府供熱管理部門對全市及各區管轄區域內的工單派發去向實時監控，接單反饋情況、處理情況、回訪情況等都將作為考核內容。
王愛民表示，市區兩級供熱管理平臺會針對每日工單派發情況進行日報總結，對沒有按時接單、接單后長期未處理、投訴率高居不下、一次處理效果不達標需要退回二次派單的，不但要在平臺內進行置頂處理，重點監管，還要與考核指標相掛鉤，相應扣減供暖補貼。
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