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1月10日晚8點(diǎn)-11日凌晨?jī)牲c(diǎn)，中關(guān)村在線電腦事業(yè)部徹夜未眠。6小時(shí)橫評(píng)購(gòu)物直播牽動(dòng)著每個(gè)人的心，就在進(jìn)入直播間的前幾分鐘。公司銷售部門(mén)負(fù)責(zé)人找到筆者，要求規(guī)避某些品牌的對(duì)比橫評(píng)，對(duì)相關(guān)品牌及產(chǎn)品采用靜默處理，如果因?yàn)楸敬螜M評(píng)對(duì)客戶造成傷害，我為此要承擔(dān)一切后果，然而這個(gè)提議被我拒絕了。我始終相信，這個(gè)平臺(tái)或多或少還有媒體的基因，應(yīng)該在一些關(guān)鍵時(shí)刻做一些真正對(duì)用戶對(duì)產(chǎn)業(yè)有幫助的事情。

PC售前橫評(píng)：9個(gè)品牌 4大電商誰(shuí)優(yōu)秀？

·九大品牌參與橫評(píng) 測(cè)試結(jié)果令人震驚

　　本次參加橫評(píng)的廠商有，惠普、戴爾、聯(lián)想、雷神、機(jī)械師、機(jī)械革命、宏碁、華碩、神舟九個(gè)品牌。這九個(gè)品牌當(dāng)中，既有國(guó)際一線品牌，也有國(guó)內(nèi)新銳品牌。為了不影響評(píng)測(cè)的公正性，我們并未提前告知廠商測(cè)試問(wèn)題，測(cè)試時(shí)間。并且在整個(gè)評(píng)測(cè)過(guò)程當(dāng)中實(shí)時(shí)對(duì)網(wǎng)友進(jìn)行直播，避免了所有影響公正性的因素產(chǎn)生。

　　直播時(shí)段原本計(jì)劃在11點(diǎn)到凌晨1點(diǎn)之間，但實(shí)際橫評(píng)過(guò)程當(dāng)中，持續(xù)了足足三個(gè)小時(shí)才基本完成。由于直播時(shí)間有限，現(xiàn)場(chǎng)橫評(píng)的指標(biāo)僅有3項(xiàng)，分別為電商IM溝通效率測(cè)試、客服人員專業(yè)程度測(cè)試、電商電話溝通效率測(cè)試。其中電商IM溝通效率測(cè)試我們以15秒、15-60秒、60-180秒、180-300秒、300秒以上進(jìn)行打分，依次分別為10分、8分、6分、4分、0分。對(duì)客服人員專業(yè)程度測(cè)試環(huán)節(jié)，我們對(duì)每個(gè)品牌的主打機(jī)型進(jìn)行問(wèn)題咨詢。每個(gè)品牌三個(gè)問(wèn)題，而其中的問(wèn)題有99%都可以在官方產(chǎn)品綜述頁(yè)上面找到，并且全部為產(chǎn)品的銷售賣(mài)點(diǎn)。這也是檢驗(yàn)客服人員對(duì)于熱賣(mài)產(chǎn)品的熟悉程度的重要環(huán)節(jié)。而除此之外，針對(duì)于官方商城，我們也進(jìn)行了雙.11電話咨詢測(cè)試，同樣測(cè)試結(jié)果令我們非常震驚。

測(cè)試橫評(píng)一共分為三個(gè)部分進(jìn)行解讀

　　現(xiàn)公布雙.11購(gòu)本橫評(píng)測(cè)試結(jié)果：（測(cè)試均有視頻可做查證，如廠商對(duì)橫評(píng)結(jié)果有爭(zhēng)議，請(qǐng)聯(lián)系相關(guān)品牌對(duì)接負(fù)責(zé)人）

　　品牌應(yīng)答率：戴爾、機(jī)械師兩個(gè)廠商應(yīng)答效率最快。機(jī)械革命應(yīng)答效率最低。

　　電商應(yīng)答率：京東、蘇寧兩個(gè)電商平臺(tái)應(yīng)答率最高，天貓平臺(tái)應(yīng)答效率最低。

　　客服專業(yè)度：機(jī)械師正確率最高，達(dá)到75%。機(jī)械革命、華碩正確率最差，低至0%。（N/A部分為未對(duì)提問(wèn)做出相應(yīng)回答，視為問(wèn)題回答錯(cuò)誤。）

　　官網(wǎng)電話接通率：0%（大促期間夜間時(shí)段）

·戴爾機(jī)械師名列榜首機(jī)械革命排名最后

　　從整個(gè)橫評(píng)的一開(kāi)始，我們就摸著自己的良心講，這個(gè)橫評(píng)我們絕對(duì)不黑廠商，不管是投放客戶還是非投放客戶，我們絕對(duì)不會(huì)對(duì)故意刁難哪個(gè)廠商，或是故意延長(zhǎng)溝通時(shí)間，給廠商忙碌的雙.11造成困擾。我始終深信不疑，如果一個(gè)消費(fèi)者在300秒內(nèi)，沒(méi)有接收到客服人員的任何回復(fù)，那么這個(gè)消費(fèi)者的流失率將達(dá)到99%。在這個(gè)時(shí)間段，沒(méi)有任何一個(gè)人愿意等待5分鐘甚至更長(zhǎng)的時(shí)間。所有沒(méi)有進(jìn)行應(yīng)答或應(yīng)答超時(shí)的選項(xiàng)全部列為N/A。

　　而從應(yīng)答速度測(cè)試當(dāng)中，我們也發(fā)現(xiàn)，不管是國(guó)際型大廠商，還是國(guó)內(nèi)新銳廠商，應(yīng)答效率的起點(diǎn)都是一樣的，國(guó)際型大廠產(chǎn)品線多，客服人員也同樣充足，國(guó)內(nèi)廠商產(chǎn)品線序列少，同樣人員也相對(duì)精煉。從我們的測(cè)試當(dāng)中可以發(fā)現(xiàn)，在應(yīng)答速度方面，戴爾、機(jī)械師兩個(gè)品牌的應(yīng)答效率最高，總得分為24分。位列第二名的是惠普、神舟兩個(gè)品牌，總成績(jī)?yōu)?8分，位列第三名為，雷神與華碩，總得分16分。位列第四名為聯(lián)想與宏碁，總得分14分，最后一名機(jī)械革命僅得分12分。

橫評(píng)畫(huà)面顯示截圖

　　因?yàn)楦鞔箅娚虒?duì)于品牌售前咨詢部分的人員儲(chǔ)備不同，所以也導(dǎo)致客服應(yīng)答速度的不同，與此同時(shí)，測(cè)試又存在一定的隨機(jī)性。這里我們重點(diǎn)來(lái)講一下戴爾和機(jī)械師兩個(gè)品牌。戴爾可以說(shuō)應(yīng)答效率方面確實(shí)令人滿意，筆者原以為，戴爾這幾年主打直銷部分，所以戴爾的全面優(yōu)勢(shì)應(yīng)該在官方商城。但最令筆者沒(méi)有想到的是，戴爾也恰恰在官方商城上失敗了。

戴爾官方商城在雙.11峰值期間表現(xiàn)令人失望（點(diǎn)擊圖片查看大圖）

　　在長(zhǎng)達(dá)5分鐘的溝通當(dāng)中，戴爾官方商城企業(yè)QQ一直在給消費(fèi)者彈出系統(tǒng)自動(dòng)回復(fù)，如同中國(guó)移動(dòng)那長(zhǎng)達(dá)兩三分鐘的簡(jiǎn)介一樣。用戶必須在一層一層的選擇當(dāng)中對(duì)自己想要咨詢問(wèn)題的范圍進(jìn)行縮小。直到最后筆者也沒(méi)有接到任何一個(gè)人工咨詢?nèi)藛T來(lái)回答筆者想要提出的問(wèn)題。這種感覺(jué)就像是你在觀看一個(gè)15秒鐘的視頻之前被網(wǎng)站強(qiáng)行插入了一條90秒鐘的廣告片一樣。

機(jī)械師天貓旗艦店5分鐘內(nèi)沒(méi)有應(yīng)答（點(diǎn)擊圖片查看大圖）

　　而機(jī)械師綜合應(yīng)答速度最高，官網(wǎng)、蘇寧、京東平臺(tái)都有著不錯(cuò)的回復(fù)，并且是人工回復(fù)。但很可惜的是掛在了天貓客服應(yīng)答上面。在長(zhǎng)達(dá)5分鐘的時(shí)間里，并沒(méi)有收到任何回復(fù)。要知道，對(duì)于一個(gè)以天貓作為主戰(zhàn)場(chǎng)的品牌來(lái)講，這五分鐘的等待，會(huì)讓很多潛在消費(fèi)者喪失掉購(gòu)買(mǎi)意愿。

聯(lián)想惠普官方旗艦店長(zhǎng)達(dá)5分鐘時(shí)間無(wú)應(yīng)答

　　唯一一個(gè)掛（俚語(yǔ)，意思等同于死）在京東平臺(tái)的廠商完全想象不到會(huì)是聯(lián)想，因?yàn)閺碾p.11戰(zhàn)績(jī)來(lái)看，聯(lián)想在京東PC品類的銷量穩(wěn)奪榜首。本應(yīng)在京東平臺(tái)的應(yīng)答和服務(wù)都是最迅速的。但從實(shí)際測(cè)試結(jié)果來(lái)看，聯(lián)想在京東平臺(tái)客服應(yīng)答方面有長(zhǎng)達(dá)5分鐘以上沒(méi)有人工服務(wù)，這也是非常罕見(jiàn)的現(xiàn)象。

機(jī)械革命回復(fù)率效率不高

　　隸屬于清華同方，機(jī)械革命在整個(gè)雙.11備戰(zhàn)當(dāng)中其實(shí)還是很積極的，前期我們也對(duì)機(jī)械革命電腦本部進(jìn)行了視頻采訪，并了解到了機(jī)械革命在雙.11期間配備了20名左右的員工進(jìn)行連夜奮戰(zhàn)，光是雙.11就已足足準(zhǔn)備了3個(gè)月。但在客服應(yīng)答效率方面，還是沒(méi)能達(dá)到令人滿意的標(biāo)準(zhǔn)。

雷神用了3年時(shí)間新三板上市而神舟……

　　宏碁、華碩、神舟三家廠商，說(shuō)實(shí)話有些意外，作為已經(jīng)退居二線的PC廠商，現(xiàn)在這幾家廠商的主要盈利部分已經(jīng)進(jìn)行了轉(zhuǎn)移，對(duì)于PC產(chǎn)品線的研發(fā)與投入也越來(lái)越低，更多的只是在消化之前的品牌價(jià)值。可能說(shuō)出這種話，廠商也會(huì)非常不高興。但是個(gè)明白的網(wǎng)友都會(huì)發(fā)現(xiàn)，一個(gè)品牌的興衰與否，多多少少也會(huì)取決于，一年舉辦多少場(chǎng)發(fā)布會(huì)，一年推出多少款新品。也難怪雷神用了3年的時(shí)間就已超越神舟長(zhǎng)達(dá)10年的品牌生涯。（我不是神船黑，我只是告訴大家，雷神新三板上市成功，神舟多次上市未果，這里面除了背后集團(tuán)推手的幫助之外，更多的是自身原因造成的。）

·天貓應(yīng)答緩慢京東蘇寧應(yīng)答率最高

　　雙.11這個(gè)概念的起源最早就落地天貓，每年天貓也會(huì)在這個(gè)節(jié)點(diǎn)舉辦大型的雙.11晚會(huì)。而今年雙.11交易額全面突破了1682億元人民幣。我們也有理由相信，天貓平臺(tái)壟斷了全網(wǎng)50%以上的用戶交易。那么問(wèn)題就來(lái)了，所有的用戶都會(huì)在天貓商城直接下單而不對(duì)產(chǎn)品做任何咨詢嗎？為什么，在我們的測(cè)試當(dāng)中，9個(gè)廠商里面，僅有1個(gè)廠商對(duì)天貓平臺(tái)進(jìn)行了應(yīng)答。其余的測(cè)試結(jié)果均為N/A無(wú)人值守。那么問(wèn)題究竟出在了什么環(huán)節(jié)？（特別提示：部分品牌官網(wǎng)無(wú)IM溝通功能僅為產(chǎn)品展示頁(yè)，我們將無(wú)溝通功能的官網(wǎng)列為無(wú)應(yīng)答N/A）

京東蘇寧應(yīng)答率最高天貓應(yīng)答率最低

　　從測(cè)試數(shù)據(jù)上來(lái)看，幾乎所有的應(yīng)答短板都來(lái)自于天貓和官網(wǎng)，京東與蘇寧平臺(tái)的應(yīng)答率達(dá)到了88.89%，也就是9個(gè)廠商里面僅有一個(gè)廠商在該平臺(tái)上沒(méi)有應(yīng)答。京東某些官方旗艦店為京東自營(yíng)，也就是采用京東客服進(jìn)行應(yīng)答，而某些官方旗艦店，則采用廠商運(yùn)營(yíng)的機(jī)制，也就是誰(shuí)的店鋪誰(shuí)去負(fù)責(zé)。具體到哪個(gè)品牌是京東客服負(fù)責(zé)，哪個(gè)品牌是廠商自己運(yùn)營(yíng)人員去負(fù)責(zé)，我們無(wú)法考證，這篇文章之所以撰寫(xiě)的慢，很大一部分原因在于反復(fù)修改本頁(yè)贅述。以達(dá)到最精確的回復(fù)。但不管是廠商運(yùn)營(yíng)人員還是京東運(yùn)營(yíng)人員，目的應(yīng)該只有一個(gè)，那就是更快更高效的為顧客服務(wù)。即便是京東支付員工薪資負(fù)責(zé)品牌旗艦店的售前咨詢，也應(yīng)該代表這個(gè)品牌的基本素質(zhì)。

京東商城曾經(jīng)有10分鐘左右down機(jī)狀態(tài)（多臺(tái)電腦不同網(wǎng)絡(luò)測(cè)試結(jié)果顯示）

　　蘇寧的運(yùn)營(yíng)相對(duì)較為明確，借鑒了傳統(tǒng)渠道的運(yùn)營(yíng)模式，采用一攬子政策，你只要在該品類有問(wèn)題進(jìn)行詢問(wèn)的話，那么你很有可能問(wèn)道剛剛回答你問(wèn)題的客服。雖然應(yīng)答率高，但是卻在產(chǎn)品專業(yè)度方面大打折扣，這也是平臺(tái)代運(yùn)營(yíng)的弊端。數(shù)次測(cè)試過(guò)程當(dāng)中，蘇寧平臺(tái)給與的服務(wù)態(tài)度是最好的，絕大多數(shù)都是：“請(qǐng)稍后，幫您查詢一下。”不管結(jié)果正確與否，這種服務(wù)比天貓無(wú)人理睬都要強(qiáng)很多。

同樣是企業(yè)QQ機(jī)械師的回答比戴爾要滿意的多

　　從官網(wǎng)應(yīng)答率來(lái)看，官網(wǎng)的應(yīng)答率僅有33.33%，能夠?qū)ξ覀儽敬卧儐?wèn)做出應(yīng)答的廠商僅有三家，分別是惠普、聯(lián)想與機(jī)械師。而在測(cè)試過(guò)程當(dāng)中，我們也發(fā)現(xiàn)很多廠商其實(shí)在官方網(wǎng)站上并沒(méi)有商城與IM服務(wù)的功能，網(wǎng)站做工也過(guò)于粗糙，部分官方網(wǎng)站直接將天貓、京東官方商城導(dǎo)鏈至電商。所以在重要程度上來(lái)講，官方商城重要程度要比三大電商低得多。

·回答錯(cuò)誤率21.42% 客服素質(zhì)需要提升

　　專業(yè)程度測(cè)試，我們對(duì)每個(gè)廠商都安排了三個(gè)問(wèn)題，而答案均可以在產(chǎn)品綜述頁(yè)上面找到，作為產(chǎn)品最重要的參數(shù)，我們對(duì)客服進(jìn)行了詢問(wèn)，個(gè)人認(rèn)為問(wèn)題的難度并不大。如果回答不上來(lái)的話，真的就是對(duì)產(chǎn)品太不熟悉了（特別提示：由于部分產(chǎn)品上市平臺(tái)不同，所以可能會(huì)影響一定的回答準(zhǔn)確率，我們對(duì)于新品、市售平臺(tái)不同未能回答出的問(wèn)題，全部采用N/A處理，如視頻所講，即便該型號(hào)本平臺(tái)無(wú)售，也應(yīng)予以相應(yīng)提示）。測(cè)試結(jié)果整體表現(xiàn)一般，多數(shù)客服對(duì)于產(chǎn)品重要參數(shù)解析正確，但還是有不少客服沒(méi)能正確回答對(duì)相應(yīng)的問(wèn)題。在專業(yè)度測(cè)試當(dāng)中，機(jī)械師表現(xiàn)最好，機(jī)械革命與華碩表現(xiàn)最差。

惠普天貓?zhí)K寧應(yīng)答率低 戴爾官網(wǎng)天貓應(yīng)答率低

問(wèn)題是邊框多窄 回答是機(jī)身尺寸

　　其中，惠普在京東平臺(tái)回答錯(cuò)誤1題，官網(wǎng)平臺(tái)全部回答正確，天貓與蘇寧并未產(chǎn)生應(yīng)答，戴爾蘇寧平臺(tái)全部回答錯(cuò)誤，京東平臺(tái)回答正確，天貓與官網(wǎng)沒(méi)有收到應(yīng)答，聯(lián)想京東平臺(tái)無(wú)人應(yīng)答，天貓回答錯(cuò)誤2題，官網(wǎng)回答錯(cuò)誤2題，蘇寧回答錯(cuò)誤2題。可以說(shuō)聯(lián)想客服人員對(duì)產(chǎn)品的熟練程度還有很大的提升空間。雷神在京東蘇寧兩大平臺(tái)的問(wèn)題全部回答正確，在天貓與官網(wǎng)部分無(wú)人應(yīng)答。機(jī)械師京東、蘇寧、官網(wǎng)全部回答正確，僅天貓平臺(tái)無(wú)人應(yīng)答，機(jī)械革命與華碩均在京東、天貓、蘇寧、官網(wǎng)四個(gè)平臺(tái)無(wú)人應(yīng)答。想必這兩家廠商只能靠自然流量來(lái)吸引客戶購(gòu)買(mǎi)了。宏碁與神舟京東三道問(wèn)題全部回答正確，天貓、蘇寧、官網(wǎng)無(wú)人應(yīng)答。

聯(lián)想京東無(wú)人應(yīng)答 雷神天貓無(wú)應(yīng)答官網(wǎng)無(wú)人工服務(wù)

宏碁華碩應(yīng)答率低 由于京東平臺(tái)BUG問(wèn)題我們進(jìn)行了二次測(cè)試

不少客服對(duì)于sRGB與NTSC色域混淆

　　大多數(shù)問(wèn)題集中處在屏幕上面，很多客服對(duì)于sRGB色域與NTSC色域相混淆，在不同制式上面兩種色域可以互相推取數(shù)值，惠普就將NTSC色域誤認(rèn)為sRGB色域，雖然整體上來(lái)看似乎沒(méi)有什么太大的毛病，但嚴(yán)格意義上的話，就屬于所答非所問(wèn)。而屏幕的尼特?cái)?shù)，也是客服經(jīng)常回答錯(cuò)誤的問(wèn)題，我們知道所有輕薄型的筆記本屏幕的尼特?cái)?shù)均為150nits左右，而游戲筆記本對(duì)應(yīng)值則會(huì)在200nits以上，現(xiàn)在普遍游戲筆記本都搭載300nits的亮度。這也是為了確保游戲用戶最佳的視覺(jué)體驗(yàn)效果。

機(jī)械師天貓無(wú)應(yīng)答 機(jī)械革命全部溝通存在問(wèn)題

神舟僅京東一家平臺(tái)回答正確 天貓?zhí)K寧無(wú)應(yīng)答 官網(wǎng)無(wú)溝通渠道

　　而與此同時(shí)，我們也遇到了很多熱心的客服，在我們?cè)儐?wèn)顯卡配置的時(shí)候，客服已經(jīng)將顯卡信息全部敲給了我們，甚至把顯存等重要信息同時(shí)告知用戶，并給出購(gòu)買(mǎi)建議與及時(shí)的購(gòu)買(mǎi)引導(dǎo)。這種人性化回答更加增進(jìn)了品牌好感度。確實(shí)就像那句話所說(shuō)，你怎么對(duì)待顧客，顧客就怎么對(duì)待你，如果你因?yàn)槊β刀櫩停穷櫩妥匀徊粫?huì)為你的產(chǎn)品買(mǎi)賬。

·到點(diǎn)下班絕不加班官方商城只白天營(yíng)業(yè)

　　電話作為最古老也是最直接的溝通方式，一直沒(méi)有被這個(gè)社會(huì)所淘汰，筆者曾經(jīng)一度以為，在雙.11期間訂單量如此激增的時(shí)段，各大廠商的官方商城400電話應(yīng)該是暢通無(wú)阻的。不管是咨詢，還是訂單投訴，這段期間或多或少應(yīng)該有人應(yīng)答。也許是習(xí)慣了移動(dòng)通訊運(yùn)營(yíng)商的運(yùn)作模式，也習(xí)慣了信用卡中心24小時(shí)的電話服務(wù)。總覺(jué)得如果不是24小時(shí)400電話，我也懶得去打，因?yàn)樗麄兩习嗟臅r(shí)候，我在上班，他們下班的時(shí)候，我也下班。筆者認(rèn)為除非真的很閑的人，大部分人的購(gòu)買(mǎi)決策還是在下班時(shí)間。

官網(wǎng)上班時(shí)間為早8點(diǎn)到晚6點(diǎn)

　　當(dāng)然筆者這種想法確實(shí)有些極端，多數(shù)官方商城的工作時(shí)間是早8點(diǎn)到晚6點(diǎn)，即便是電話不能接通，也可以通過(guò)語(yǔ)音留言或自助查詢服務(wù)來(lái)對(duì)應(yīng)你的訴求。而像戴爾，聯(lián)想等廠商，也正在逐步進(jìn)行用戶回流，電商渠道固然重要，但是培養(yǎng)自己的官方商城則更重要，用戶在自己手里才有安全感，才能更好的獲取用戶數(shù)據(jù)，以便后續(xù)的貼心服務(wù)。

聯(lián)想官方網(wǎng)站急速達(dá)與定制A面服務(wù)（官網(wǎng)獨(dú)享）

　　而我們也發(fā)現(xiàn)基于用戶回流，很多官方商城也推出了自己獨(dú)有的服務(wù)，比如戴爾的延保與禮品升級(jí)服務(wù)，聯(lián)想的1元定制A面與急速達(dá)服務(wù)，這些都是在其他平臺(tái)所享受不到的服務(wù)。也因此，即便是官方商城體驗(yàn)感不如電商平臺(tái)，也還是會(huì)有部分用戶選擇官方商城購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。綜上所述，官方網(wǎng)站僅是電商銷售平臺(tái)的一種補(bǔ)充，并非是品牌主力出貨平臺(tái)。

戴爾官方直銷網(wǎng)站雙.11期間打折優(yōu)惠（官網(wǎng)獨(dú)享）

　　寫(xiě)在最后：本次雙.11購(gòu)物橫評(píng)從一定程度上反映了各大PC廠商對(duì)于雙.11促銷的態(tài)度，其實(shí)早在雙.11之前的一個(gè)月，我們就對(duì)所有PC廠商進(jìn)行了雙.11備戰(zhàn)視頻拍攝邀請(qǐng)。覆蓋十余家PC廠商和品牌，但真正允許并且接待拍攝的廠商只占一小部分。本次雙.11我們確實(shí)看到了某些國(guó)際大廠對(duì)于客服培訓(xùn)的不足，我們也看到了很多小廠商在雙.11期間老板帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)加班奮戰(zhàn)。銷量并不是衡量一個(gè)企業(yè)好壞的唯一標(biāo)準(zhǔn)，只有提供更好的服務(wù)，用心去鉆研產(chǎn)品，懂得用戶所需，才能讓企業(yè)走的更遠(yuǎn)。在歡天喜地雙.11各大廠商戰(zhàn)報(bào)的背后，我們更希望看到一個(gè)真實(shí)的雙.11購(gòu)物節(jié)。

·番外篇 京東自營(yíng)渠道客服到底誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)？

　　其實(shí)橫評(píng)文章在上一頁(yè)就應(yīng)該已經(jīng)結(jié)束了，但是一直縈繞在我心頭的一個(gè)疑問(wèn)并沒(méi)有解答出來(lái)，盡管筆者動(dòng)用了所有可以動(dòng)用的資源，番外篇寫(xiě)出來(lái)其實(shí)只是一個(gè)探討，并陳述事實(shí)。并不做任何權(quán)威性的解答，更多的是留給讀者及相關(guān)部門(mén)去思考。

筆者與直屬領(lǐng)導(dǎo)的微信對(duì)話（文章周二就已經(jīng)準(zhǔn)備上線）

　　在雙.11直播橫評(píng)的評(píng)測(cè)數(shù)據(jù)表格在微信朋友圈曝光的第二天，某品牌廠商負(fù)責(zé)人聯(lián)系到了我的領(lǐng)導(dǎo)，并告知京東自營(yíng)旗艦店官方業(yè)務(wù)咨詢?nèi)藛T并非廠商自己?jiǎn)T工，而是類似于蘇寧的模式，由京東人員代理運(yùn)營(yíng)咨詢，并已有相關(guān)人員與京東售前人員進(jìn)行接洽，了解雙.11直播期間售前咨詢?nèi)藛T出的相關(guān)問(wèn)題。對(duì)該廠商的積極溝通行為，我們充分予以肯定。但這也引發(fā)了筆者對(duì)于京東自營(yíng)渠道客服人員的疑問(wèn)。

京東3C部門(mén)負(fù)責(zé)人給出的解答是京東客服部門(mén)負(fù)責(zé)售前咨詢業(yè)務(wù)

　　于是筆者委托直屬上司直接詢問(wèn)3C業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)人（負(fù)責(zé)電腦、顯示器及相關(guān)硬件），得到的結(jié)果為50%的確定性為京東自己人員運(yùn)營(yíng)PC直營(yíng)店鋪的售前咨詢工作。因?yàn)榫〇|內(nèi)部區(qū)塊細(xì)分復(fù)雜，所以難免出現(xiàn)溝通錯(cuò)位的情況。但從直覺(jué)上，筆者還是認(rèn)為京東應(yīng)該負(fù)責(zé)的是大消費(fèi)領(lǐng)域的售后工作。而非前臺(tái)的咨詢工作，因?yàn)槿魏紊霞艿漠a(chǎn)品，沒(méi)有任何人比廠商更了解廠商自己的產(chǎn)品。如果讓京東人員代理運(yùn)營(yíng)售前咨詢業(yè)務(wù)，這無(wú)異于擴(kuò)大了巨額的成本支出。

與京東有密切合作的供應(yīng)商老板給到的重要信息

　　于是憑借直覺(jué)，筆者詢問(wèn)了兩個(gè)熟悉的朋友，一位是與京東自營(yíng)店鋪有密切關(guān)系的品牌商老板，從溝通上我們得知，這位供應(yīng)商給出的結(jié)論是，哪個(gè)品牌的店鋪，哪個(gè)品牌負(fù)責(zé)。這也與筆者之前的猜想完全吻合，其實(shí)在早先筆者未加入中關(guān)村在線平臺(tái)之前，就已經(jīng)大體了解了這個(gè)運(yùn)作模式，在上一任公司旗下，天貓、京東自營(yíng)店鋪售前咨詢?nèi)藛T全部為代理商或廠商運(yùn)營(yíng)（廠商數(shù)量比較少，代理商居多）。也就是說(shuō)，所謂的官方工作人員，并不是京東的人，也不是廠商的人，而是幫助廠商賣(mài)貨全國(guó)代理商或總代理商，也是第三方的銷售機(jī)構(gòu)。與廠商有合作業(yè)務(wù)往來(lái)的公司。

通過(guò)京東內(nèi)部朋友與客服主管部門(mén)負(fù)責(zé)人的聊天記錄

　　為了更加確認(rèn)筆者的猜測(cè)，筆者又找到了前ZOL同事，負(fù)責(zé)京東產(chǎn)品研發(fā)工作，并極力強(qiáng)調(diào)，一定要問(wèn)到內(nèi)部靠譜的相關(guān)人員，確認(rèn)此事，絕對(duì)不能馬虎。4個(gè)小時(shí)之后，收到了來(lái)自京東的內(nèi)部溝通信息。該負(fù)責(zé)人來(lái)自京東客服核心部門(mén)，并且確認(rèn)售前咨詢相關(guān)服務(wù)人員跟京東客服沒(méi)有關(guān)系。供應(yīng)商是商家客服，也就是商家或與商家有利益關(guān)系的第三方機(jī)構(gòu)來(lái)負(fù)責(zé)，京東不支付任何工資。

京東售前客服初步推斷為供應(yīng)商也就是總代負(fù)責(zé)

　　那么番外篇講到這里也就逐漸的明朗起來(lái)，與其說(shuō)我們本次評(píng)測(cè)是針對(duì)于廠商與電商部門(mén)，其實(shí)更精確的來(lái)講，大部分測(cè)試是針對(duì)于品牌方銷售代理商部門(mén)。不知道筆者這樣的猜測(cè)是否正確，依照我們開(kāi)篇的那個(gè)由頭，我們不給出權(quán)威的準(zhǔn)確答案，更多的留給讀者和相關(guān)部門(mén)思考。如果筆者的猜測(cè)有誤。煩請(qǐng)各位@作者，并私信或留言方式進(jìn)行溝通。筆者將第一時(shí)間進(jìn)行更正。