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小額及殘缺污損人民幣，銀行和商家不接受怎么辦？

陜西農村網-陜西農村報訊（記者 李贊）近年來，一些農村消費者經常遇到使用小額人民幣存款受阻的困惑;另外，一些商家不愿使用或流通小額人民幣，尤其是有一定殘缺污損的人民幣不被銀行柜臺和商家接受，群眾對此很有意見。為此，我們走訪了中國人民銀行西安分行相關部門，了解在這些情況下我們的消費者該如何應對的問題。下面是采訪中人行西安分行的同志告訴我們的一些案例和相應的法律依據，以及案例啟示。

典型案例一：誤讀人民幣硬幣化政策案

案情簡介

2016年6月，投訴人在某銀行柜臺網點兌換1000張1元紙幣，該行柜臺人員稱人民銀行已停止發行1元紙幣，因此不能辦理紙幣兌換業務。投訴人向人民銀行某中心支行金融消費權益保護中心投訴。

處理情況

人民銀行某中心支行金融消費權益保護中心接到投訴后，及時向貨幣金銀部門了解相關情況，經了解轄區并無停止發行1元紙幣計劃，而且按照統一安排不定期向商業銀行調撥小面額紙幣。經質詢被投訴銀行網點當事人，其聲稱在網上看到部分省試點“1元券硬幣化工程”，逐步停止發行1元紙幣，由硬幣代替，加之該網點近期并未調撥1元紙幣，因此誤認為1元券硬幣化已在全國推行，導致對外解釋存在錯誤被投訴。了解到實際情況后，人民銀行某中心支行金融消費權益保護中心對被投訴銀行網點及柜員進行了批評教育，并及時為投訴人兌換了紙幣。

法律分析

根據《人民幣管理條例》第二十四條規定：“辦理人民幣存取款業務的金融機構應當根據合理需要辦理人民幣券別調劑業務”。本案中投訴人兌換1元紙幣需求屬于合理需要，當事銀行不但未按照《人民幣管理條例》有關規定辦理人民幣券別調劑業務，而且在沒有收到正式文件通知的情況下，隨意解讀人民幣管理相關政策，不僅給客戶帶來不便，也容易造成社會公眾對相關政策的曲解。

案例啟示

1、本案例的特殊性在于案件發生時間和輿情熱點相重疊。近期，小面額紙幣硬幣化經媒體報道解讀后，社會公眾對于1元紙幣退出流通市場有了一定程度的誤讀，后經中國人民銀行總行出面解釋后，相關事實才得以澄清。因此，對于基層央行來說，面對社會熱點和重點輿情，在做好本職工作的同時，還應當及時就相關熱點問題向轄區金融機構做好引導說明，避免因重大誤讀對管理工作帶來不便。

2、.商業銀行營業網點面對廣大普通民眾，不僅承擔著提供優質金融服務的職責，同時在業務辦理過程中肩負著正確傳遞相關金融政策的使命。因此，一方面要加強對臨柜人員的教育培訓，準確掌握相關政策法規，做到按照規定辦事。另一方面要做好對臨柜人員的警示，在解釋熱點問題時，要嚴格按照官方統一口徑解答，不能隨意解讀政策。

典型案例二：消費者使用、兌換硬幣遭拒案

案情簡介

2016年6月22日，某市媒體報道和消費者投訴稱:在某某縣部分商店、超市使用硬幣消費時遭拒,消費者前往商業銀行兌換柜員拒兌和推諉。消費者稱:在A銀行兌換時,工作人員告知“我們這里不收硬幣，這兒不兌換”，B銀行稱“硬幣流通的較少，所以我們不收”，C銀行稱“我們暫時不能收硬幣”，D銀行稱“等硬幣流通時就可以兌換，因為現在還流通不了”,因而引發媒體的關注和消費者的投訴。

處理情況

針對有關媒體報道和消費者的投訴，人行某市中心支行立即要求當地人行核查、了解具體情況，切實保護消費者合法權益。人行某縣支行收到反饋后，領導高度重視，立即約談金融機構負責人、調查走訪金融機構和部分商戶，督促商業銀行采取有效的措施，積極為金融消費者辦理兌換硬幣、零鈔和殘損幣等業務，避免新的輿情發生。同時，當地金融機構主動通過新聞媒體，在第一時間向消費者和廣大社會公眾承諾“凡持有硬幣、零幣或者殘損人民幣的消費者，需要兌換和儲存的，均無條件進行辦理。”某縣人行立即組成了專項檢查組，于6月29日~30日，分別對轄內8家金融機構的營業網點，以“神秘人”的身份進行了硬幣兌換抽查，經明察暗訪，金融機構的營業網點都安排有專人引導、設立了專門的兌換窗口，硬幣和紙幣雙向兌換均能滿足消費者的需求，在當地人民銀行的督促檢查下，轄區內硬幣、小面額人民幣流通市場得到改善，金融機構的管理、服務質量明顯提升，消費者使用、兌換硬幣和小面額幣的需求得到較好的保障。

法律分析

根據《中華人民共和國人民幣管理條例》第二條：“人民幣是指中國人民銀行依法發行的貨幣，包括紙幣和硬幣”;第三條：“中華人民共和國的法定貨幣是人民幣。以人民幣支付中華人民共和國境內的一切公共的和私人的債務，任何單位和個人不得拒收”;第六條：“任何單位和個人都應當愛護人民幣。禁止損害人民幣和妨礙人民幣流通”;第二十二條：“辦理人民幣存取款業務的金融機構應當按照中國人民銀行的規定，無償為公眾兌換殘缺、污損的人民幣”。

本案中，四家商業銀行柜員以各種不恰當的理由拒絕提供硬幣兌換和儲存服務，以及商店、超市拒收硬幣的做法均阻礙了法定人民幣的正常流通和使用，明顯違反了《人民幣管理條例》，均屬于違法行為。作為銀行業金融機構應積極為消費者無償兌換和儲存硬幣，任何單位和個人都無權拒收人民幣。

案例啟示

1、銀行業金融機構要提高金融服務質量。通過在營業網點柜臺設立公示牌等方式，配備兌換服務引導員，開辟VIP綠色通道，全面加強對小面額人民幣流通兌換的宣傳引導工作。

2、銀行業金融機構要加強硬幣清分包裝設施配置。建議有條件的商業銀行向上級部門主動申請購置硬幣清分包裝設備，或者自行購置清分設備，保證硬幣投放、流通、回籠各環節暢通無阻。

3、銀行業金融機構要切實加強內部管理。一是加強對前臺一線柜員的政策制度培訓和教育，樹立良好的服務意識，有效防范輿情風險。二是科學的優化小面額幣鈔券別結構。金融機構應根據每日營業網點小面額紙幣、硬幣需求量大小，科學備足各類零鈔，充分滿足廣大客戶和社會公眾零鈔兌換需求。三、商家應無條件的接受消費者的零鈔、硬幣，讓殘缺污損人民幣主動回流銀行機構。