當(dāng)?shù)赇伋霈F(xiàn)差評(píng)時(shí)，客服首先要去與客戶進(jìn)行溝通，幫助客戶解決問題，盡可能去消除差評(píng)；如果客戶不愿意溝通，無法消除差評(píng)的情況下，客服也要及時(shí)對(duì)差評(píng)進(jìn)行回復(fù)。
對(duì)于開網(wǎng)店的店主來說，客戶評(píng)價(jià)對(duì)于店鋪運(yùn)營(yíng)至關(guān)重要，客戶好評(píng)對(duì)于店鋪來說是莫大的支持，但不免會(huì)遇到客戶給中差評(píng)的情況，一個(gè)中差評(píng)極有可能給店鋪帶來非常惡劣的影響。
當(dāng)出現(xiàn)差評(píng)時(shí)，客服首先要去與客戶進(jìn)行溝通，幫助客戶解決問題，盡可能去消除差評(píng)；如果客戶不愿意溝通，無法消除差評(píng)的情況下，客服也要及時(shí)對(duì)差評(píng)進(jìn)行回復(fù)，之后來店鋪的新客戶都會(huì)看到。
1.親，由于消息較多，導(dǎo)致沒能及時(shí)回復(fù)您的消息，非常抱歉沒有給您帶來愉快的購(gòu)物體驗(yàn)！對(duì)此我們真誠(chéng)地向您道歉，我們會(huì)加強(qiáng)客服服務(wù)培訓(xùn)，提升客戶的購(gòu)物體驗(yàn)！非常感謝您對(duì)我們店鋪的支持，期待您的下次光臨！
2.親，您的心情我非常能理解，由于客服服務(wù)的疏忽，使您沒有愉快的購(gòu)物體驗(yàn)，在此真誠(chéng)地向您道歉。為避免這樣的情況再次發(fā)生，我們一定加強(qiáng)客服管理，感謝您對(duì)我們客服服務(wù)的不足之處加以批評(píng)指正，期待您的下次光臨！
1.親，非常抱歉沒有給您帶來愉快的購(gòu)物體驗(yàn)，由于下單客戶較多導(dǎo)致給您發(fā)貨時(shí)漏發(fā)商品，我們這邊會(huì)立馬給您補(bǔ)發(fā)您所購(gòu)買的商品，并且會(huì)額外贈(zèng)送您一份禮品作為補(bǔ)償。漏發(fā)的商品我們已經(jīng)使用加急快遞給您了，希望能得到您的諒解！
2.親，非常抱歉沒有給您帶來愉快的購(gòu)物體驗(yàn)，由于購(gòu)買客戶較多，工作人員一時(shí)疏忽導(dǎo)致漏發(fā)您的商品，我們已經(jīng)使用加急快遞給您補(bǔ)發(fā)了漏發(fā)商品。同時(shí)，非常感謝您的批評(píng)指正呢，我們會(huì)對(duì)發(fā)貨機(jī)制進(jìn)行優(yōu)化，避免錯(cuò)發(fā)、漏發(fā)、延遲發(fā)貨的情況發(fā)生，期待您的下次光臨！
1.親，由于天氣原因?qū)е挛锪靼l(fā)貨延遲，對(duì)此我們向您真誠(chéng)致歉，希望不要影響您等待包裹的心情！非常感謝您的批評(píng)指正，我們會(huì)對(duì)我們的物流體制進(jìn)行優(yōu)化改善，避免今天這樣的情況發(fā)生，相信您下次光臨本店會(huì)有非常愉快的購(gòu)物體驗(yàn)！
2.親，物流正在攬收，由于當(dāng)?shù)氐缆氛诰S修，導(dǎo)致商品發(fā)貨速度被延遲，很抱歉影響您的心情！我們這邊已經(jīng)通知物流部門，加急處理您的包裹，如果寶貝后續(xù)有任何問題都可以與我們及時(shí)聯(lián)系，我們將竭盡所能為您處理。
客服可以將此話術(shù)創(chuàng)建到聊天寶快捷回復(fù)助手的知識(shí)庫中，也可以為話術(shù)添加相應(yīng)的圖片，有需要時(shí)，客服可以通過快捷檢索該話術(shù)，實(shí)現(xiàn)一鍵發(fā)送和圖文發(fā)送，提高工作效率。
差評(píng)對(duì)店鋪運(yùn)營(yíng)可以產(chǎn)生非常大的影響，因此，面對(duì)差評(píng)時(shí)，客服一定要及時(shí)處理，挽回店鋪形象。
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編輯導(dǎo)讀：一些剛?cè)胄械脑O(shè)計(jì)師，對(duì)tab和按鈕、單選框、菜單的區(qū)分有些疑惑。它們之間到底有什么關(guān)系？本文作者以一個(gè)案例作為切入，對(duì)此進(jìn)行了分析，希望對(duì)你有幫助。
這篇文章討論的話題來自于我自己工作中一個(gè)長(zhǎng)久存在的疑惑。
我們用一個(gè)例子開場(chǎng)：你運(yùn)營(yíng)著一個(gè)視頻網(wǎng)站，這個(gè)網(wǎng)站會(huì)給付費(fèi)高級(jí)用戶提供3種權(quán)益：跳過廣告、免費(fèi)音樂會(huì)員、積分折扣。那么你將會(huì)員權(quán)益頁設(shè)計(jì)成這樣：
這個(gè)時(shí)候就有一個(gè)充滿疑惑的用戶站出來了：這個(gè)頁面的意思是說“我作為一個(gè)高級(jí)會(huì)員，同時(shí)享有3個(gè)權(quán)益，只是這個(gè)頁面展示不下了，所以我只能通過切換頁面的形式查看我的3個(gè)權(quán)益”，還是說“優(yōu)質(zhì)大會(huì)員可以按下對(duì)應(yīng)的按鈕，從3個(gè)權(quán)益里挑選一個(gè)享受”？轉(zhuǎn)換成我們?cè)O(shè)計(jì)的語言來說，也就是“這到底是一個(gè)tab，還是一組互斥的按鈕？”
為什么我們要把這兩個(gè)東西做得那么像？他們應(yīng)該長(zhǎng)這么像嗎？tab和按鈕、單選框、菜單之間到底有什么關(guān)系？這些問題雖然聽起來基礎(chǔ)，但深究起來縱橫50年來控件的發(fā)展史，是一個(gè)很值得研究品味的小細(xì)節(jié)。
tab和按鈕，信息展示控件和選擇器之間的差異，根本上來說是“信息”與“行為”、“事物”（thing）和“事件”（event）之間的差異。前者獨(dú)立于用戶的意圖和行為之外客觀存在，即使用戶永遠(yuǎn)不去看、不去使用這些東西，它們?nèi)匀淮嬖凇６笆录眲t需要事物加上人的操作行為才能完成。
就比如說房間里有一箱子蘋果，這是一個(gè)客觀事實(shí)，蘋果也是一樣“事物”。而人中午肚子餓了，走過去拿起一個(gè)蘋果吃了，那么“食用蘋果”就是一個(gè)事件，這個(gè)流程需要“蘋果”這個(gè)事物，也需要人拿起來咀嚼、吞咽的動(dòng)作，這兩個(gè)要素共同組成了“食用蘋果”這個(gè)事實(shí)。
在現(xiàn)實(shí)生活中“事物”和“事件”完全是兩個(gè)不同的概念，不會(huì)有人把這兩個(gè)事情混淆。“事物”就好像名詞，而“事件”就是包含動(dòng)詞的主謂賓短語，前者看得見、摸得著，能夠被穩(wěn)定觀測(cè)，而后者不一定。比如要是有人告訴你“桌上有一個(gè)蘋果”，那么你一扭頭就看得見蘋果的確在桌上，因此這個(gè)事實(shí)是確鑿無誤的；但假如有小朋友跟你告狀“報(bào)告老師，小明剛才打我”，就不那么容易取證。然而在人機(jī)交互中，“動(dòng)作”和“行為”逐漸區(qū)分得不是那么清晰。
人機(jī)交互發(fā)展之初，“信息”與“行為”、“事物”和“事件”可以很容易地區(qū)分。
在用戶還得使用命令行操作電腦的時(shí)代，查看某個(gè)客觀存在的事物、進(jìn)行一項(xiàng)行為，共用了一個(gè)動(dòng)作：輸入指令。用戶需要使用這樣的方式來告訴機(jī)器我想去看什么、做什么，因此用戶可以閱讀文本，從語句字面意思判斷事物和事件、信息和行為。
從一開始的案例來講，比如用戶想要查看所有權(quán)益，就鍵入“查看權(quán)益”，看看打印出來的權(quán)益都有什么。假如系統(tǒng)要求用戶選擇某個(gè)權(quán)益，則用戶輸入權(quán)益代表的編號(hào)或者權(quán)益名字。
但命令行界面這種交互形式畢竟效率太低，也并不利于形成用戶對(duì)于系統(tǒng)完整穩(wěn)健的心智模型，因此隨著電腦作為家用生產(chǎn)力工具的地位不斷提升、新的操作設(shè)備“鼠標(biāo)”的普及，圖形化用戶界面（GUI）應(yīng)運(yùn)而生。
在命令行向圖形化用戶界面過渡的階段，兩種新的交互樣式首先出現(xiàn)：菜單和輸入框。早期的菜單與輸入框的樣式非常粗糙，與傳統(tǒng)命令行界面差異很小，因此計(jì)算機(jī)從業(yè)者將早期只能展示字符而無法展示圖形、所以只能用菜單、文本輸入框作為主要交互形式的計(jì)算機(jī)帶點(diǎn)嘲諷地稱為“熒光屏打字機(jī)”（Glass Teletypes）。
在這個(gè)階段，“菜單”僅僅是一個(gè)簡(jiǎn)陋的、有別于主屏幕的展示容器，甚至我們今天熟悉的“對(duì)話框”（dialog box），也可以被理解為菜單的一種變體。至于菜單上究竟是放“行為”還是“信息”、“事物”還是“事件”根本就無所謂，因?yàn)橛脩羧匀灰灶惷钚袝r(shí)代的交互方式，也就是用閱讀文本的方式來理解事物。
圖形化用戶界面極大地改變了用戶和電腦交互的方式。鼠標(biāo)的普及讓用戶界面的元素更多、結(jié)構(gòu)更加復(fù)雜，用戶體驗(yàn)和心理學(xué)的研究成果也孕育、催生出了許多新的交互樣式。其中就包含了一個(gè)對(duì)當(dāng)今控件形態(tài)影響巨大的概念：漸進(jìn)展示（progressive disclosure）。
一般認(rèn)為Xerox公司1981年的Xerox Star是最先在圖形化界面中使用選擇器/tab的產(chǎn)品，雖然這個(gè)電腦商業(yè)成績(jī)不咋地，但在用戶界面方面做出了很多貢獻(xiàn)。在這個(gè)用戶界面中，設(shè)計(jì)師為了讓用戶不需要像命令行界面時(shí)代一樣不停地通過打字、記憶命令短語來與計(jì)算機(jī)交互，因此決定采用以下策略：
Xerox Star時(shí)代的控件樣式非常粗糙，不管是tab、開關(guān)還是多選器，都以按鈕的樣式呈現(xiàn)，因此某個(gè)選項(xiàng)到底是什么意思、具體怎么用，依然依賴閱讀文案來判斷。比如用戶看到“對(duì)齊方式：左對(duì)齊/右對(duì)齊/居中對(duì)齊”，就應(yīng)該能理解是在3個(gè)對(duì)齊方式中選擇一個(gè)，而看到“展示：字符/段落”，就應(yīng)該理解是在選擇展示和字符有關(guān)的設(shè)置項(xiàng)，還是和段落有關(guān)的設(shè)置項(xiàng)。
而為什么tab、選擇器成為了我們今天看見的樣子？這又不得不提鼠標(biāo)的普及讓一種全新的交互形式：直接操作（direct manipulation）進(jìn)入了交互設(shè)計(jì)師的視野。
按今天的說法，直接操作一般指“直接對(duì)對(duì)象進(jìn)行操作”，比如用鼠標(biāo)直接用拖動(dòng)的形式進(jìn)行文件排序、放大縮小、位置移動(dòng)等操作。相比菜單、文本輸入框，這種操作形式更快速、反饋更充足、更符合直覺。比如我們現(xiàn)在非常熟悉的“把某個(gè)文件拖動(dòng)到回收站”這個(gè)操作，就是直接操作的一個(gè)經(jīng)典案例。
雖然直接操作今天看來是理所當(dāng)然的，小學(xué)生都知道怎么把文件拖到廢紙簍。但80年代用戶圖形化界面誕生之初，用戶對(duì)家用電腦根本沒什么概念，更不要提鼠標(biāo)拖動(dòng)這種高端操作了。那么，設(shè)計(jì)師要如何教育用戶學(xué)會(huì)使用直接操作這種新的交互形式？
這個(gè)答案是：引入隱喻（metaphor）。
簡(jiǎn)單來講，隱喻即為“用直接或間接的方式，說明A和B很像、A具有B的特性，或者可以用操作B的方式操作A”。將用戶完全不熟悉的人機(jī)交互概念用日常生活中的事物表述出來，就能使其將自己的生活經(jīng)驗(yàn)移植/應(yīng)用到人機(jī)交互中，從而降低學(xué)習(xí)成本、使用戶通過直覺也能辨別出某個(gè)功能該怎么用。比如上面提到的“將文件移入廢紙簍”，就是一個(gè)非常出色的、不言而喻的隱喻：
因此，當(dāng)設(shè)計(jì)師發(fā)現(xiàn)使用隱喻是行之有效的用戶教育形式時(shí)，隱喻就成了當(dāng)時(shí)流行的設(shè)計(jì)思路。順著這個(gè)思路越走越遠(yuǎn)，最終誕生了像mircosoft bob這樣類似游戲界面的浮夸系統(tǒng)樣式，我放出來給各位嘲笑兩下。
話說回來，使用隱喻這股風(fēng)潮也影響了控件的樣式設(shè)計(jì)。比如1988年蘋果開發(fā)的一個(gè)可視化編程軟件Fabrik，就采用了現(xiàn)實(shí)生活中“文件夾上的標(biāo)簽”作為隱喻來設(shè)計(jì)tab，此舉暗示用戶可以快速地在不同頁面中跳轉(zhuǎn)，就像現(xiàn)實(shí)生活中根據(jù)文件夾標(biāo)簽來翻找文件夾中的文件一樣。
此時(shí)我們可以發(fā)現(xiàn)，F(xiàn)abrik使用隱喻的“tab選項(xiàng)卡”和Xerox Star純按鈕圖形化的“tab選項(xiàng)卡”在樣式上開始存在差別。用戶無法再?gòu)奈淖稚先ダ斫膺@個(gè)控件的交互方式，而需要從圖形上去分辨、動(dòng)用自己日常生活的經(jīng)驗(yàn)。因此從這個(gè)角度上來說，不同樣式的控件映射不同的現(xiàn)實(shí)物體，不同的現(xiàn)實(shí)物體應(yīng)該對(duì)應(yīng)著不同的交互方式。
比如“單項(xiàng)選擇”radio button使用的隱喻，就是收音機(jī)按鈕。這種按鈕按下去一個(gè)其他的按鈕就會(huì)都彈起來，所以每次只能選中1。而“多項(xiàng)選擇”check box使用的隱喻則是紙質(zhì)調(diào)查表/備忘錄上的打勾格子，因此可以選擇多個(gè)。
“按收音機(jī)按鈕”和“在備忘錄上打鉤”，都是動(dòng)態(tài)的“事件”，而只有“文件夾里的分頁標(biāo)簽”是靜態(tài)的“事物”，這種隱喻性質(zhì)之間的差異讓人對(duì)于tab和單選框用途差異作出直覺性的判斷。因此因此盡管在80～90年代沒有引起充分討論，但系統(tǒng)設(shè)計(jì)中，一般會(huì)把tab用作靜態(tài)頁面的導(dǎo)航，而將單選框/多選框用作動(dòng)態(tài)選擇行為。以Apple II（1986或1987）為例：
相比之下，“菜單”作為最古老的交互控件形式，它的常見樣式（下拉菜單）在隱喻流行起來之前就基本固定，可以算為人機(jī)交互虛擬環(huán)境下一種原生的概念，所以菜單的使用場(chǎng)景反而不受隱喻、不受現(xiàn)實(shí)生活中物體的特性影響。它結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單、有大量空間來寫說明文案，因此作為控件的實(shí)用性很強(qiáng)，放“靜態(tài)信息”也沒問題，放“動(dòng)作”也行，有點(diǎn)像一個(gè)“收納抽屜”。
90年代到00年代計(jì)算機(jī)/網(wǎng)絡(luò)行業(yè)發(fā)展的勢(shì)頭有目共睹，使用場(chǎng)景的不斷增長(zhǎng)使得頁面的復(fù)雜性指數(shù)級(jí)提升。因此交互設(shè)計(jì)師也就需要去不斷地思考控件之間的層級(jí)關(guān)系、差異、適用的場(chǎng)景等等。這個(gè)時(shí)代各個(gè)大廠制定過許多關(guān)于“行為”與“信息”之間的規(guī)則，然后又一一將它們推翻。我們?nèi)匀灰晕④泈indows和蘋果作為案例，看看他們的嘗試。
windows很快注意到了“行為”和“信息”之間的差異。在html那種藍(lán)色帶下劃線的超鏈接按鈕樣式流行起來以后，windows認(rèn)為這種按鈕看起來“安全、沒有破壞力”，“不太嚴(yán)肅”，容易讓用戶聯(lián)想起網(wǎng)頁超鏈接那種頁面之間的跳轉(zhuǎn)。所以在windows 7的規(guī)范手冊(cè)中，指導(dǎo)設(shè)計(jì)師應(yīng)該盡量采用帶邊框、有陰影的按鈕樣式來承載“行為”。
然而另一方面，windows 7對(duì)于tab/單選框的定位是模糊的。它允許使用選項(xiàng)卡tab來替代單選操作，只有被選中的tab下的修改才會(huì)生效。允許tab和單選操作進(jìn)行互換在業(yè)界也有一些反對(duì)聲音，比如說寫2000年《GUI設(shè)計(jì)禁忌》的Jeff Johnson就認(rèn)為tab最好是只作為導(dǎo)航使用，而非選擇器，因?yàn)檫@樣做混淆了“信息展示”與“行為選擇”的差異。
最后，文字型按鈕的出現(xiàn)，使得用戶逐漸分不清什么是“tab”，什么不是“tab”。windows7時(shí)代也出現(xiàn)了縱向排列的tab，用于支持tab太多導(dǎo)致橫向空間不夠用的情況。很不巧，windows的另一個(gè)控件wizard有著長(zhǎng)得很像縱向tab的側(cè)邊欄。這個(gè)側(cè)邊欄綜合排列了信息導(dǎo)航、功能快捷操作等多種類型的入口。因此“tab”或者類“tab”的組件使用場(chǎng)景被進(jìn)一步拉扯、拓寬。
相比windows，mac的做法更加討巧。mac OS有單選框，但是他們也同時(shí)包含了非常類似xerox star原始樣式的選項(xiàng)卡視圖（tab view）與分段控件（segmented control）。兩者雖然看起來一模一樣，但從規(guī)范的角度上來說，前者負(fù)責(zé)信息展示，后者負(fù)責(zé)在單選、甚至多選的動(dòng)作操作，可以說是非常掩耳盜鈴，總體傾向于不區(qū)分“選擇器”和“選項(xiàng)卡tab”樣式。
mac的這種控件既不使用隱喻，甚者有時(shí)也不寫文案，要求用戶通過控件出現(xiàn)的位置和上下文來判斷其用途。之所以蘋果敢應(yīng)用這種簡(jiǎn)潔中帶著些許豪橫的設(shè)計(jì)思路，我個(gè)人認(rèn)為主要仍是因?yàn)槠洚a(chǎn)品比較大眾化、場(chǎng)景沒那么復(fù)雜。
經(jīng)過了00年代控件的發(fā)展，10年以后有兩件事情極大地影響了用戶的心智。
iOS7帶起來的扁平化設(shè)計(jì)風(fēng)潮，使得控件整體樣式往極簡(jiǎn)、輕量的方向突飛猛進(jìn)。原來不同控件的形狀、色彩差異很大，用戶不容易弄混按鈕、單選框和tab，但在扁平化設(shè)計(jì)的思路下，所有控件都用方塊甚至文字本身來代表，這樣做無疑削弱了控件的可識(shí)別性。
其次我們上文說過，隱喻的運(yùn)作方式是讓用戶將生活中常見事物與控件做類比。然而時(shí)過境遷，當(dāng)用戶生活中常見的事物已經(jīng)飛速變化，老舊的隱喻就會(huì)失效。文件夾選項(xiàng)卡、收音機(jī)按鈕……這些東西早就是老黃歷了，假如“隱喻”需要事先解釋才能讓用戶理解，那么它就不再能起作用。
因此對(duì)于很多年紀(jì)很小的新用戶來說，用選項(xiàng)卡tab承載行為操作并沒有什么不妥當(dāng)——畢竟今天文件夾都不太常見了。
先說結(jié)論：
首先第一條：不要制造不必要的規(guī)矩。這條其實(shí)有點(diǎn)違背交互設(shè)計(jì)師的天性，我們天生就受不了含含糊糊的灰色地帶。但控件的運(yùn)用中，貼合場(chǎng)景比遵守某條據(jù)說行業(yè)通用的“規(guī)矩”要重要很多。比如說我聽有些設(shè)計(jì)師的分享里提到他們會(huì)比較嚴(yán)格的要求作為導(dǎo)航控件的tab上不能放操作，而菜單才是操作的聚合。后半句話我們已經(jīng)在上文論證過了，沒有的事，菜單從誕生之初就放啥都行。對(duì)于前半句話我想出示一個(gè)案例：
這張截圖來自淘寶的千牛商家工作臺(tái)里，這是一個(gè)給淘寶賣家的商家后臺(tái)，它把“發(fā)布寶貝”操作露出放在縱向?qū)Ш剑ü们乙步衪ab吧）上。這顯然是一個(gè)高頻操作。在這個(gè)案例里，你可以說它還有其他的布局方式和解法，但是要說因?yàn)榘巡僮鞣旁趖ab上就能導(dǎo)致多么嚴(yán)重的用戶體驗(yàn)問題或者多么嚴(yán)重的控件定義問題，那也大可不必那么夸張。
對(duì)于大多數(shù)C端產(chǎn)品，不區(qū)分單選/tab，或者在一些定制化程度比較高的頁面中用tab替代單選是可以接受的。其一是因?yàn)闊o數(shù)產(chǎn)品長(zhǎng)時(shí)間的驗(yàn)證說明，用戶在這些比較放松、簡(jiǎn)單的場(chǎng)景下并沒有那么糾結(jié)控件樣式。其二是因?yàn)镃端產(chǎn)品的“信息”和“行為”其實(shí)沒有現(xiàn)實(shí)生活中那么分明，往往處于比較曖昧、你中有我我中有你的情況中。以“定酒店”為例，“查看酒店的信息”是信息展示，“訂酒店”則是動(dòng)作流程，但用戶從哪一步開始轉(zhuǎn)“查看”為“動(dòng)作”的呢？不一定。
最后的最后，工具型/企業(yè)級(jí)產(chǎn)品不能應(yīng)用C端產(chǎn)品的設(shè)計(jì)邏輯。復(fù)雜場(chǎng)景下（比如tab有嵌套關(guān)系、比如既有tab又有選擇器）依然能讓用戶準(zhǔn)確無誤地理解控件的意圖和交互形式，是交互設(shè)計(jì)時(shí)必須思考的問題。比如在windows新的fluent規(guī)范中，已經(jīng)絕口不提t(yī)ab和單選框之間的互換關(guān)系，tab被定義為純粹的導(dǎo)航控件，樣式也保持了和單選/多選的差異。
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