在近些年來(lái)，一些互聯(lián)網(wǎng)電視正成為市場(chǎng)中的新寵，比如大家熟悉的小米、樂(lè)視、暴風(fēng)、PPTV等等。這些互聯(lián)網(wǎng)電視的出現(xiàn)，不僅從價(jià)格上顛覆了以往智能電視的高價(jià)，在功能方面更是十分齊全，觀看在線視頻、安裝應(yīng)用程序，暢玩體感游戲等功能都不在話下。再過(guò)幾天，就是一年一度的315國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日，消費(fèi)者是對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量和售后服務(wù)的關(guān)注熱度也不斷上升。
那么，目前市場(chǎng)中互聯(lián)網(wǎng)電視的售后服務(wù)水平究竟如何呢？特別是在線客服，表現(xiàn)怎樣，相信也是大家非常關(guān)注的。值此315之際，中關(guān)村在線電視頻道，對(duì)六大品牌互聯(lián)網(wǎng)電視在線客服進(jìn)行了一場(chǎng)暗訪。通過(guò)本次暗訪，我們將對(duì)互聯(lián)網(wǎng)電視在線客服服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率進(jìn)行體驗(yàn)，模擬消費(fèi)者在使用過(guò)程中遇到的問(wèn)題進(jìn)行。
■ 如何對(duì)在線客服進(jìn)行暗訪？
對(duì)于購(gòu)買互聯(lián)網(wǎng)電視的用戶來(lái)說(shuō)，很多用戶習(xí)慣在線咨詢，這是一種簡(jiǎn)單高效的溝通方式，通過(guò)在線咨詢，是否可以解決用戶遇到的問(wèn)題，也是大家非常關(guān)注的。在本次售后服務(wù)暗訪中，我們采用如下的方式進(jìn)行。
第一步，先測(cè)試在線客服接入的時(shí)間，也就是用戶點(diǎn)擊在線客服之后，轉(zhuǎn)人工咨詢的等待時(shí)間，如果讓用戶等待的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，用戶就不會(huì)有良好的使用體驗(yàn)。正常情況下，等待一分至兩分鐘之內(nèi)都可以正常接受。
我們?cè)O(shè)計(jì)了一個(gè)關(guān)于使用筆記本如果連接電視的問(wèn)題
第二步，我們通過(guò)在線客服功能，向客服咨詢一個(gè)關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)電視的問(wèn)題，以考察在線客服的服務(wù)和專業(yè)水平如何。我們統(tǒng)一準(zhǔn)備的問(wèn)題為：如何將一臺(tái)筆記本電腦連接到互聯(lián)網(wǎng)電視，讓電視可以同步顯示筆記本的游戲畫面。針對(duì)這個(gè)問(wèn)題，最簡(jiǎn)單的解決方案就是通過(guò)HDMI線連接電視。當(dāng)然了，除此之外，如果筆記本和電視都支持英特爾WiDi、Micacast等無(wú)線協(xié)議，還可以采用這種方法進(jìn)行連接。對(duì)于上述問(wèn)題的正確答案，回答通過(guò)HDMI或者無(wú)線方式進(jìn)行連接，都屬于正確回答。
■ 暴風(fēng)電視 9分鐘回答用戶問(wèn)題
首先，我們來(lái)關(guān)注暴風(fēng)電視的在線客服服務(wù)如何。2016年3月4日上午，我們對(duì)暴風(fēng)電視在線客服進(jìn)行暗訪。暴風(fēng)客服接通速度很快，點(diǎn)擊網(wǎng)頁(yè)中的在線咨詢之后，十秒鐘之內(nèi)就自動(dòng)彈出了客服對(duì)話框，客服主動(dòng)詢問(wèn)用戶，要咨詢什么問(wèn)題。
在我們?cè)O(shè)計(jì)的問(wèn)題發(fā)出之后，暴風(fēng)電視客服提示用戶現(xiàn)在咨詢的人流量較多，請(qǐng)用戶稍等。然后系統(tǒng)又彈出了提示，如果不想繼續(xù)等待，可以給客服進(jìn)行留言。
等待五分鐘之后，筆者再次提問(wèn)
在等待五分鐘之后，在線客服依然沒(méi)有回答問(wèn)題。而是繼續(xù)詢問(wèn)用戶有什么問(wèn)題咨詢。考慮到一些在線咨詢平臺(tái)由于超時(shí)會(huì)自動(dòng)中斷并退出的設(shè)計(jì)，因此需要有對(duì)話內(nèi)容出現(xiàn)，所以我們對(duì)此情況也表示理解。
客服給出了正確答案
筆者第二次提出了問(wèn)題，客服表示，正在查詢中。10點(diǎn)26分，給出了完全正確的答案，即使用HDMI高清線進(jìn)行連接。客服表示，由于咨詢問(wèn)題的用戶偏多，才會(huì)讓我們長(zhǎng)時(shí)間等待，并且表達(dá)了歉意。
客服還發(fā)來(lái)了關(guān)于電視飛屏的說(shuō)明
按照第一次提出問(wèn)題的時(shí)間，10點(diǎn)17分算起，至10點(diǎn)26分，歷時(shí)9分鐘客服回答了我們的問(wèn)題，答案完全正確。但是9分鐘的等待時(shí)間，還是有些偏長(zhǎng)。值得一提的是，當(dāng)筆者咨詢完畢準(zhǔn)備關(guān)閉咨詢窗口的時(shí)候，客服還提供了一個(gè)網(wǎng)站，筆者打開(kāi)后，是百度經(jīng)驗(yàn)中，關(guān)于電視飛屏如何設(shè)置的問(wèn)題。
■ 樂(lè)視電視 一分鐘快速解決問(wèn)題
接下來(lái)，我們來(lái)看看樂(lè)視電視的在線客服表現(xiàn)如何。根據(jù)樂(lè)視商城官網(wǎng)的說(shuō)明，樂(lè)視在線客服的工作時(shí)間為上午8點(diǎn)至晚上20點(diǎn)。我們同樣選擇在2016年3月4日上午進(jìn)行暗訪，來(lái)看看樂(lè)視電視客服表現(xiàn)究竟如何吧。
樂(lè)視在線咨詢分類十分明晰
點(diǎn)擊在線咨詢之后，選擇超級(jí)電視圖標(biāo)，就可以進(jìn)入到咨詢界面。子頁(yè)面中，我們可以看到樂(lè)視將不同的問(wèn)題分成多組，包括售前咨詢、訂單服務(wù)、技術(shù)支持、售后服務(wù)和會(huì)員服務(wù)。從分類上看，非常詳細(xì)。
成功接入客服
我們選擇技術(shù)支持，以便詢問(wèn)客服解決我們遇到的“問(wèn)題”。點(diǎn)擊技術(shù)支持中的開(kāi)始咨詢后，需要使用樂(lè)視、微博、QQ等賬號(hào)進(jìn)行登錄，這一步有些繁瑣，無(wú)法直接進(jìn)入到問(wèn)題咨詢頁(yè)面。在登錄之后，系統(tǒng)默認(rèn)為機(jī)器人客服，用戶需要點(diǎn)擊右上角的樂(lè)視人工客服才能進(jìn)入到人工咨詢狀態(tài)。
向客服提出問(wèn)題
客服快速準(zhǔn)確回答問(wèn)題
進(jìn)入到人工咨詢之后，系統(tǒng)提示前面有1位用戶正在咨詢，需要排隊(duì)等待。等待不足10秒的時(shí)間，就進(jìn)入到人工客服的對(duì)話框。于是在2016年3月4日13點(diǎn)43分，我們向客服提出問(wèn)題。樂(lè)視客服于13點(diǎn)43分，也就是一分鐘的時(shí)間內(nèi)，就回答了我們的問(wèn)題，表示可以通過(guò)HDMI線連接電視，并且告知“將連接線插到電視對(duì)應(yīng)接口，且將信號(hào)源調(diào)整到對(duì)應(yīng)信號(hào)源即可”。可以說(shuō)回答完全正確，在一分鐘之內(nèi)就解決了問(wèn)題。
■ 小米電視 24小時(shí)在線客服靠譜嗎？
相對(duì)于其他品牌互聯(lián)網(wǎng)電視，小米提供的在線客服，根據(jù)其官方顯示，為24小時(shí)不間斷服務(wù)，在所有互聯(lián)網(wǎng)電視品牌中，無(wú)疑是時(shí)間最長(zhǎng)的。點(diǎn)擊網(wǎng)頁(yè)中的在線咨詢之后，會(huì)彈出對(duì)話框，列出一些小米產(chǎn)品常見(jiàn)問(wèn)題。
使用小米帳號(hào)或其他方式登錄，默認(rèn)為機(jī)器人客服
與此同時(shí)，屏幕中還會(huì)彈出使用上述使用小米帳號(hào)或者其他方式登錄的對(duì)話框，和樂(lè)視一樣，也需要登陸后才可以提問(wèn)，略有繁瑣。在登錄之后，系統(tǒng)默認(rèn)為機(jī)器人客服，點(diǎn)擊最下方的轉(zhuǎn)在線人工客服，點(diǎn)擊后選擇小米電視，就可以進(jìn)入到人工客服狀態(tài)。
選擇產(chǎn)品和咨詢問(wèn)題分類
向客服提出問(wèn)題
客服回答完全正確
我們?cè)?016年3月4日14點(diǎn)12分向小米電視客服提出問(wèn)題，在一分鐘之內(nèi)，客服就回答了我們的問(wèn)題。為我們發(fā)來(lái)一條鏈接，打開(kāi)鏈接后，是小米電視論壇一篇名為《Win8.1下miracast無(wú)線投影測(cè)試體驗(yàn)》的帖子，帖子中對(duì)如何使用Miracast無(wú)線連接筆記本和小米電視，做出了詳細(xì)的回答。
對(duì)于有線連接的問(wèn)題，也給予了正確回答
稍后，筆者再次詢問(wèn)小米電視客服，是否可以通過(guò)有線方式進(jìn)行連接，客服也給出了正確的回答，可以通過(guò)HDMI線直接連接電視。
● 7X24小時(shí)人工客服真的靠譜嗎？
值得一提的是，小米在線客服宣傳為7X24小時(shí)人工服務(wù)，那么在暗訪的過(guò)程中，小米電視真能做到24小時(shí)有人工客服值守嗎？請(qǐng)看接下來(lái)的測(cè)試。在2016年3月7日早晨6點(diǎn)45分，筆者通過(guò)手機(jī)打開(kāi)小米官網(wǎng)，選擇小米電視人工客服。人工客服的接入速度很快，立即轉(zhuǎn)入了人工服務(wù)。
向小米電視在線客服提問(wèn)，立即得到回復(fù)
當(dāng)筆者提出問(wèn)題之后，小米客服也是及時(shí)予以了回答。因此，小米24小時(shí)人工客服值守，還是符合官方宣傳的。
■ PPTV 形同虛設(shè)的在線客服
在上述互聯(lián)網(wǎng)電視品牌中，官網(wǎng)中除了風(fēng)行電視之外，都提供了在線客服咨詢功能。其中小米、樂(lè)視、暴風(fēng)、CANTV都采用了網(wǎng)頁(yè)對(duì)話框直接咨詢的方式。不過(guò)值得關(guān)注的是，PPTV的在線客服十分“另類”。為什么要這樣說(shuō)呢？
需要添加QQ后才行進(jìn)行咨詢
PPTV在線客服還在沿用多年前的QQ客服功能。在咨詢問(wèn)題之前，需要先將其客服號(hào)“PPTV商城客服”添加為QQ好友，添加成功之后才能進(jìn)行咨詢。盡管說(shuō)現(xiàn)在QQ聊天軟件的普及度很高，但是對(duì)于沒(méi)有QQ的用戶來(lái)說(shuō)，這種咨詢方式無(wú)疑為用戶帶來(lái)了很多麻煩。
在線客服一直處于離線狀態(tài)
令人感到意外的是，當(dāng)筆者添加PPTV商城客服之后，該號(hào)碼一直處于離線狀態(tài)。根據(jù)其QQ簽名顯示，工作時(shí)間為周一至周五9點(diǎn)至18點(diǎn)，但是我們?cè)?016年3月2日上午9點(diǎn)42分、10點(diǎn)23分，以及3月3日上午10點(diǎn)41分，3月4日9點(diǎn)06分，先后四次聯(lián)系在線客服，均處于無(wú)人應(yīng)答的狀態(tài)。PPTV這種形同虛設(shè)的在線客服，讓人十分費(fèi)解。
■ 風(fēng)行電視 回答問(wèn)題耗時(shí)三個(gè)半小時(shí)
根據(jù)風(fēng)行官網(wǎng)顯示，風(fēng)行未提供網(wǎng)頁(yè)版或是QQ在線在線客服，不過(guò)在官網(wǎng)中，顯示有微信公眾號(hào)和微博公眾號(hào)。添加之后，我們來(lái)通過(guò)與官網(wǎng)微信、微博的聯(lián)系方式進(jìn)行服務(wù)暗訪。
● 微信客服體驗(yàn)
2016年3月4日15點(diǎn)52分，筆者通過(guò)添加微信訂閱號(hào)“風(fēng)行TV社區(qū)”并提出問(wèn)題，一直等到3月6日下午14點(diǎn)18分，微信客服發(fā)來(lái)回復(fù)，提供了風(fēng)行電視的客服電話。
微信咨詢只得到了客服電話
● 風(fēng)行電視微博客服體驗(yàn)
在風(fēng)行電視官網(wǎng)中，還有官方微博賬號(hào)的客服功能。微信沒(méi)能解決的問(wèn)題，微博客服是否可以解決呢？接下來(lái)我們繼續(xù)進(jìn)行暗訪。
風(fēng)行電視官方微博回復(fù)了筆者的咨詢問(wèn)題
筆者在3月4日16點(diǎn)06分通過(guò)微博私信的方式進(jìn)行了咨詢問(wèn)題。風(fēng)行電視官方微博在2016年3月4日19點(diǎn)27分回答了筆者的提問(wèn)，表示可以通過(guò)HDMI線或者HDMI轉(zhuǎn)接頭連接。還附上了網(wǎng)址，網(wǎng)址內(nèi)容為風(fēng)行電視論壇。從筆者提問(wèn)到風(fēng)行電視客服回復(fù)，總耗時(shí)為3小時(shí)34分，在本次暗訪中耗時(shí)最長(zhǎng)。
■ CANTV 三分鐘答復(fù)但答案不夠嚴(yán)謹(jǐn)
下面我們來(lái)暗訪CANTV的在線客服表現(xiàn)如何。在CANTV官網(wǎng)，點(diǎn)擊在線客服按鈕后，就會(huì)打開(kāi)對(duì)話框。默認(rèn)為機(jī)器人智能應(yīng)答，我們需要右下角藍(lán)色按鈕，轉(zhuǎn)人工客服。點(diǎn)擊人工客服之后，接入的速度很快，立即就能進(jìn)入到人工客服狀態(tài)中。
默認(rèn)為機(jī)器人客服，點(diǎn)擊右下角可以轉(zhuǎn)入人工服務(wù)
在2016年3月4日10點(diǎn)41分，我們將所咨詢的問(wèn)題發(fā)給在線客服。在10點(diǎn)44分，在線客服回復(fù)我們，表示可以通過(guò)HDMI或者VGA接口來(lái)連接電視。耗時(shí)為三分鐘，可以說(shuō)回答是正確的。
客服回答筆者問(wèn)題
但是瑕不掩瑜，筆者在詢問(wèn)的時(shí)候，已經(jīng)特別表示了CANTV 42英寸機(jī)型。如果客服對(duì)產(chǎn)品十分了解，那么就應(yīng)該知曉該機(jī)型是不帶有VGA接口的，因此客服在回答問(wèn)題的時(shí)候，應(yīng)該剔除掉VGA的連接方式，以免給用戶造成誤導(dǎo)，錯(cuò)誤的購(gòu)買了VGA線而無(wú)法連接電視。
客服回復(fù)我們的疑問(wèn)
在稍后的筆者追加的詢問(wèn)中，也得到了證實(shí)，CANTV 42英寸機(jī)型并不帶有VGA接口，客服也對(duì)剛才的不嚴(yán)謹(jǐn)回答表示了歉意。
●六大品牌互聯(lián)網(wǎng)電視在線客服暗訪結(jié)果分析
值得關(guān)注的是，在本次在線客服暗訪中，很多廠商都標(biāo)注了周末也可以提供在線客服服務(wù)。通過(guò)筆者的測(cè)試，周末也完全可以提供服務(wù)，限于篇幅所限，在這里就不一一贅述了。在下面表格中，我們通過(guò)對(duì)比各大品牌的客服回答問(wèn)題的速度和準(zhǔn)確性，對(duì)六大品牌互聯(lián)網(wǎng)電視在線客服進(jìn)行滿意度打分。總體滿意度為最滿意為五顆星的，在第一梯隊(duì)中只有小米和樂(lè)視的兩個(gè)品牌。作為互聯(lián)網(wǎng)電視品牌中的兩大明星品牌，在暗訪過(guò)程中，小米與樂(lè)視客服反應(yīng)十分迅速，都在一分鐘之內(nèi)回答了筆者的問(wèn)題。
另外，小米和樂(lè)視的在線客服中，人工咨詢之前還可以選擇問(wèn)題類型，比如售前咨詢、技術(shù)支持、安裝調(diào)試、報(bào)修等等。明晰的分類，讓用戶可以有目的的反映自己需要的問(wèn)題，并且交由不同部門的客服進(jìn)行處理，這樣提高了客服的工作效率。
樂(lè)視和小米都提供了在線咨詢問(wèn)題分類，方便了用戶
暴風(fēng)電視客服，回答問(wèn)題的耗時(shí)為9分鐘，相比樂(lè)視和小米，表現(xiàn)顯得平庸。CANTV超能電視，雖然在三分鐘內(nèi)回答了問(wèn)題，但是答案不夠嚴(yán)謹(jǐn)，還建議用戶使用VGA線連接，如果用戶錯(cuò)誤的購(gòu)買了VGA線，將會(huì)無(wú)法連接，影響正常使用。風(fēng)行電視方面，回答問(wèn)題耗時(shí)竟然高達(dá)3個(gè)多小時(shí)，速度實(shí)在是不敢恭維、PPTV形同虛設(shè)的在線客服，讓用戶會(huì)感到非常糾結(jié)。
■ 得用戶者得天下 寫給互聯(lián)網(wǎng)電視廠商
在此我們希望，通過(guò)本次互聯(lián)網(wǎng)電視在線客服的暗訪，讓大家了解到真實(shí)的客服表現(xiàn)。對(duì)于暗訪中表現(xiàn)不錯(cuò)的廠商，不要有任何驕傲的情緒，這是廠商應(yīng)該為用戶提供的服務(wù)，繼續(xù)認(rèn)真做好在線客服工作。畢竟現(xiàn)在對(duì)于電視市場(chǎng)來(lái)說(shuō)，已經(jīng)屬于買方市場(chǎng)，用戶選擇的余地很大。如果服務(wù)不好，用戶自然會(huì)給予差評(píng)，并且和親朋好友之間口口相傳，從而失去市場(chǎng)份額。
互聯(lián)網(wǎng)電視廠商應(yīng)重視在線客服服務(wù)水平與質(zhì)量
在本次暗訪中表現(xiàn)不盡如人意的互聯(lián)網(wǎng)電視廠商，應(yīng)該重視在線客服渠道，如果因?yàn)榭头耸州^少，則應(yīng)該通過(guò)增加坐席客服數(shù)量、提升服務(wù)效率等方式改變現(xiàn)有的局面。另外，對(duì)于客服所掌握的專業(yè)知識(shí)，也應(yīng)該加大培訓(xùn)的力度，讓用戶對(duì)在售產(chǎn)品的功能特性，能有著較為全面的了解，避免出現(xiàn)誤導(dǎo)用戶的問(wèn)題。
如圖windows10有的版本，無(wú)法打開(kāi)小米路由器的網(wǎng)絡(luò)共享，可以通過(guò)下面方式解決
1、鼠標(biāo)右鍵左下角windows10圖標(biāo)，
打開(kāi)運(yùn)行（或者win+R打開(kāi)運(yùn)行）
輸入gpedit.msc回車，打開(kāi)本地組策略編輯器；
2、依次打開(kāi)計(jì)算機(jī)管理-管理模板-網(wǎng)絡(luò)-Lanman工作站；
3、打開(kāi)后在右側(cè)雙擊打開(kāi)，啟用不安全的來(lái)賓登錄，
在彈出的對(duì)話框中勾選【已啟用】