鏈家集團(tuán)副總裁賈生平告訴記者，在過去的17年時間，鏈家一直在思考一些問題，比如這個社會、城市、社區(qū)有或沒有鏈家有什么不一樣？我們能給這個行業(yè)、群體和從業(yè)的年輕人帶來什么樣的價值？基于這樣的思考和理念，在將近17年的實(shí)踐中，鏈家做了一些事情，從推透明交易不吃差價，到后來推真房源、安心服務(wù)承諾等，包括在員工層面，希望能夠提升經(jīng)紀(jì)人的專業(yè)性，打造職業(yè)的經(jīng)紀(jì)人隊(duì)伍。
為打破信息不透明這一行業(yè)壁壘，創(chuàng)立之初，鏈家就著手布局互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)。報告顯示，早于2008年，鏈家就率行業(yè)之先建立了“樓盤字典”，目前已囊括8000萬套房源數(shù)據(jù)，并實(shí)現(xiàn)了線上線下無差別分享，確保用戶充分了解市場上真實(shí)有效的房源信息。同時，鏈家從中挖掘出最有價值的數(shù)據(jù)，推出“交易流程可視化”、“地圖找房”、“房屋智能估價系統(tǒng)”等一系列大數(shù)據(jù)產(chǎn)品，重構(gòu)房地產(chǎn)交易流程，實(shí)現(xiàn)用戶體驗(yàn)和交易效率的雙提升，從而改善交易體驗(yàn)，推動行業(yè)進(jìn)步。
為增強(qiáng)交易的安全、透明，報告指出，從創(chuàng)立伊始，鏈家就一直不斷提高房屋信息的透明度、增強(qiáng)交易安全性、改善服務(wù)流程，不斷提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。從第一次向客戶公開由全體經(jīng)紀(jì)人簽署的“服務(wù)承諾書”，到率行業(yè)之先提出“透明交易、簽三方約、不吃差價”的陽光操作模式，樹立行業(yè)“真房源”標(biāo)準(zhǔn)，再到各項(xiàng)安心服務(wù)承諾落實(shí)，鏈家始終以用戶為中心，保障用戶購房權(quán)益。截至目前，鏈家共推出了15項(xiàng)安心服務(wù)承諾，覆蓋了從交易前期到交易完結(jié)的全部階段。
在推動經(jīng)紀(jì)人職業(yè)化方面，報告用近五分之一的篇幅進(jìn)行了介紹。報告顯示，自2011年開始，鏈家設(shè)立了針對全體經(jīng)紀(jì)人的“搏學(xué)大考”，每年舉行兩次，知識點(diǎn)囊括專業(yè)交易知識、房地產(chǎn)的基礎(chǔ)知識、平臺知識以及企業(yè)文化等公司和各中心需要經(jīng)紀(jì)人掌握的知識技能。
在社會層面，賈生平指出，鏈家依據(jù)自己的特點(diǎn)，在社區(qū)里做了很多基礎(chǔ)性服務(wù)，包括一些公益和社區(qū)活動。此外，鏈家作為一個企業(yè)還承擔(dān)了一部分社會責(zé)任，做了一些專項(xiàng)的精準(zhǔn)扶貧等公益項(xiàng)目。
報告顯示，自2006年建立第一所愛心小學(xué)起，鏈家至今已經(jīng)捐建了8所愛心小學(xué)，覆蓋甘肅、內(nèi)蒙、安徽、陜西、湖北、山東、云南等7省，同時建立了135所愛心圖書館。同時為邊遠(yuǎn)山區(qū)的孩子建立電腦教室、開展“鏈?未來成長計劃”，對學(xué)校里家庭貧困、成績優(yōu)秀的小學(xué)生提供資金資助等。
此外，在醫(yī)療扶貧領(lǐng)域，鏈家捐助善款超過2200萬元，已經(jīng)支持了608名先心病患兒、160名白血病患兒接受手術(shù)。
1月12日是鏈家成立二十二周年的日子，作為中國房產(chǎn)交易行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)，創(chuàng)立二十二載，鏈家始終以責(zé)任倒逼自身成長，堅(jiān)守“客戶至上”理念初心不變，致力于為萬千家庭提供更安心、更具品質(zhì)的房產(chǎn)交易服務(wù)，推動房產(chǎn)服務(wù)行業(yè)的迭代變革。
為房產(chǎn)交易筑起“安全港”
“安全”是消費(fèi)者對于房產(chǎn)交易的底線需求，從2004年率先提出“不吃差價”陽光作業(yè)模式，到2007年推出資金監(jiān)管服務(wù)，到2011年發(fā)起“真房源”行動……鏈家對交易安全的關(guān)注與重視貫穿企業(yè)生長的脈絡(luò)始終。
在行業(yè)內(nèi)，鏈家是首家為客戶風(fēng)險買單的企業(yè)。2013年，鏈家推出四大安心服務(wù)承諾，在此后的十年間，鏈家持續(xù)聚焦房產(chǎn)交易過程中的難點(diǎn)、痛點(diǎn)、風(fēng)險點(diǎn)，以“敢承諾，真賠付”為準(zhǔn)則，為無數(shù)消費(fèi)者的房產(chǎn)交易安全提供了強(qiáng)有力的保障，也在積極變革中完成自我迭代。
目前，鏈家安心服務(wù)承諾已全面覆蓋二手房、租賃、新房三大板塊，承諾條款總計超過40余項(xiàng)，全面保障消費(fèi)者從簽約前到簽約后的權(quán)益。截至2023年10月底，全國鏈家累計賠付墊付284,535筆，累計支付安心保障金41.10億元。
2022年，鏈家對客訴體系作進(jìn)一步整合，成立了SSC共享中心集中化系統(tǒng)，全國鏈家的賠付都通過這個系統(tǒng)來執(zhí)行，流程更加透明高效。目前鏈家最快的一單賠付，從進(jìn)線到賠付完成，僅用了4分37秒。
今年，鏈家進(jìn)一步推出“億元安心保障金”行動，每年設(shè)立超億元的賠墊付資金池，推動客服直賠權(quán)限下放，在交易問題發(fā)生后，鏈家客服基于對糾紛問題的識別，在一線就可以直接發(fā)起賠付，給予消費(fèi)者快速處理與資金賠付，讓賠付體驗(yàn)大幅提升。
做好安居服務(wù)“大文章”
二十二載春秋，鏈家始終堅(jiān)守“好人、好店、好服務(wù)”品質(zhì)鐵三角，在“小陣地”上做好安居服務(wù)的“大文章”。
培育專業(yè)經(jīng)紀(jì)人，托穩(wěn)服務(wù)“基本盤”。在鏈家看來，經(jīng)紀(jì)人是行業(yè)的根本，是承載服務(wù)品質(zhì)的基石。鏈家全力推動經(jīng)紀(jì)人的職業(yè)化，致力于培養(yǎng)顧問型經(jīng)紀(jì)人，讓經(jīng)紀(jì)人成為“有尊嚴(yán)的服務(wù)者”，通過提升經(jīng)紀(jì)人的專業(yè)能力與服務(wù)品質(zhì)，進(jìn)而全面提升鏈家的服務(wù)品質(zhì)，以更好地服務(wù)客戶，保障房產(chǎn)交易安全。
自2022年開始，鏈家啟動以“尊重專業(yè)的價值”為宗旨的“全國鏈家城市代言人大賽”，通過每一年的比賽，傳遞優(yōu)秀、傳遞專業(yè)，讓企業(yè)和經(jīng)紀(jì)人一起真正地看長看強(qiáng)，扎扎實(shí)實(shí)地把專業(yè)沉淀下來，共同面向未來更長期的競爭力。
門店是鏈接社區(qū)與品牌最緊密的錨點(diǎn)，二十二年來，鏈家以社區(qū)為“原點(diǎn)”，以便民為“半徑”，將門店打造成社區(qū)補(bǔ)給站，在提供專業(yè)房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)的同時，也為社區(qū)創(chuàng)造更多價值。應(yīng)急雨具、應(yīng)急打復(fù)印、應(yīng)急充電、便民飲水等門店日常便民服務(wù)；節(jié)假日豐富多彩的社區(qū)活動；高考期間化身為考生和家長提供多種服務(wù)的高考服務(wù)站；幫助老年人跨越智能時代鴻溝的“老人手機(jī)課堂”；為滿足居民精神文化需求而打造的“城市書房”；以及大地美容、云打印、知識科普講座等多項(xiàng)公益服務(wù)……堅(jiān)持踐行社區(qū)友好，做社區(qū)的好鄰居，鏈家將這樣的價值觀傳遞至每一位經(jīng)紀(jì)人，體現(xiàn)至每一次服務(wù)之中。
深耕廿二載，再啟新征程
二十二年的奮斗之路未有窮期，如今再啟新征程，再交“新答卷”。今年9月，鏈家正式發(fā)布全新品牌Slogan——“安心買好房 鏈家真保障”，同時宣布在銀幕上塑造過眾多“守護(hù)者”形象的“國民電影人”吳京成為鏈家品牌代言人，在新的起點(diǎn)發(fā)出房產(chǎn)交易安全的“守護(hù)者宣言”。
一場場品質(zhì)服務(wù)接力，一次次創(chuàng)新變革背后，彰顯的是鏈家將保障消費(fèi)者交易安全放在首位，提升美好居住體驗(yàn)的決心與信心。
證不全 損失補(bǔ)償
客戶經(jīng)成都鏈家推薦購買合作新房房源，在向開發(fā)商支付任一費(fèi)用后，若發(fā)現(xiàn)購與房源五證不全且要求退房，經(jīng)我方核實(shí)無誤，成都鏈家協(xié)調(diào)開發(fā)商為客戶辦理退房退費(fèi),并且成都鏈家補(bǔ)償利息和交通費(fèi)損失，交通費(fèi)最高補(bǔ)償人民幣3000元。
陽光交易 零服務(wù)費(fèi)
客戶經(jīng)成都鏈家推薦購買合作新房房源，經(jīng)紀(jì)人將為客戶提供全程免費(fèi)服務(wù)，客戶除購房合同約定的購房軟外，芳發(fā)現(xiàn)經(jīng)紀(jì)人的取件一部外費(fèi)用，經(jīng)我方核實(shí)無誤，成都鏈家將協(xié)調(diào)經(jīng)紀(jì)人為客戶退還已收取費(fèi)用，并且成都鏈家一次性補(bǔ)償客戶人民幣1000元
服務(wù)不滿 補(bǔ)償二百
客戶經(jīng)成都鏈家推薦購買合作新房房源，在交易過程中，若客戶發(fā)現(xiàn)經(jīng)紀(jì)人行為與成都鏈家公示的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不符，成都鏈家補(bǔ)償客戶人民幣200元。
新房枉跑 補(bǔ)交通費(fèi)
客戶經(jīng)成都鏈家推薦購買合作新房房源，在簽訂《商品房購買合同》或者辦理貸款手續(xù)過程中，由于成都鏈家沒有核實(shí)清楚簽約/貸款所需資料導(dǎo)致客戶枉跑，成都鏈家承諾，補(bǔ)償客戶交通費(fèi)。