日，京東就《京東開(kāi)放平臺(tái)“取消訂單”服務(wù)管理規(guī)則》進(jìn)行了修訂，這次的規(guī)則修訂的目的主要是為了提升商家的售后服務(wù)單處理效率，減少消費(fèi)者售后服務(wù)中的等待時(shí)長(zhǎng)。修訂后的規(guī)則已經(jīng)進(jìn)入了公示期，將在2022年7月15日正式生效。
圖為《京東開(kāi)放平臺(tái)“取消訂單”服務(wù)管理規(guī)則》
本次規(guī)則適用于京東開(kāi)放平臺(tái)的第三方商家。而調(diào)整主要調(diào)整的內(nèi)容是退款條件的放松。
調(diào)整前，買(mǎi)家取消訂單時(shí)，如未出庫(kù)且非生鮮類(lèi)目，取消原因是“不想要了”，并且訂單付款兩小時(shí)以?xún)?nèi)，實(shí)付≤200元的訂單，系統(tǒng)將予以自動(dòng)通過(guò)。
調(diào)整后，買(mǎi)家無(wú)論選擇任何取消原因，只要在未出庫(kù)狀態(tài)，非生鮮類(lèi)目，付款后兩小時(shí)以?xún)?nèi)，實(shí)付小于等于500元即可通過(guò)系統(tǒng)審核予以取消訂單。
規(guī)則修訂前后對(duì)比，圖源京麥商家中心公眾號(hào)
需要注意的是，除了生鮮類(lèi)目不適用于此次變化外，還有部分特殊類(lèi)目及場(chǎng)景不適用，如虛擬商品、二手商品、本地生活、旅游出行、數(shù)字內(nèi)容、圖書(shū)、文娛、教育培訓(xùn)、郵幣、健康服務(wù)和醫(yī)藥類(lèi)等類(lèi)目，這些都是不適用于“未出庫(kù)訂單取消享受系統(tǒng)立即通過(guò)審核權(quán)益”范圍內(nèi)的。
在《京東開(kāi)放平臺(tái)“取消訂單”服務(wù)管理規(guī)則》中，也對(duì)已出庫(kù)狀態(tài)的訂單取消提出了通過(guò)時(shí)效，如非生鮮類(lèi)目，商家首次審核時(shí)效為1個(gè)自然日，可選擇通過(guò)/駁回/物流待跟進(jìn)，如選擇待跟進(jìn)，則在48小時(shí)內(nèi)需再次審核通過(guò)或駁回。如是生鮮類(lèi)目，首次審核時(shí)效為12小時(shí)，再次審核時(shí)效也為12小時(shí)內(nèi)。
如果商家和消費(fèi)者在取消訂單上存在爭(zhēng)議，京東平臺(tái)可受理的取消訂單爭(zhēng)議包括：駁回處理結(jié)果不滿意、商家無(wú)理由駁回等，如果消費(fèi)者是就上述問(wèn)題，向京東申請(qǐng)?zhí)幚淼脑挘〇|平臺(tái)將有權(quán)依據(jù)雙方的舉證及交易的詳情進(jìn)行處理。
據(jù)悉，京東的“未出庫(kù)秒退”的權(quán)益是在2020年首次推出的，目的是為了縮短退款時(shí)效，對(duì)于部分類(lèi)目進(jìn)行服務(wù)體驗(yàn)升級(jí)，符合條件的訂單無(wú)需商家審核即可直接退款。
相信喜歡網(wǎng)購(gòu)的朋友都經(jīng)歷過(guò)，沖動(dòng)下單之后就后悔了，想要取消訂單，但是還需要和商家溝通，申請(qǐng)取消訂單后還需要商家同意之后才能收到退款，過(guò)程十分麻煩，萬(wàn)一溝通上有矛盾，還容易出現(xiàn)糾紛，鬧得雙方都不開(kāi)心。
系統(tǒng)自動(dòng)通過(guò)訂單取消申請(qǐng)的推出，不僅能夠?yàn)橄M(fèi)者避免產(chǎn)生繁瑣的取消流程，節(jié)約消費(fèi)者的時(shí)間，也能為商家減輕了人工審核和處理取消申請(qǐng)的壓力，避免了交易雙方可能產(chǎn)生的矛盾，維護(hù)友善健康的交易環(huán)境。
東的配送效率和售后服務(wù)一直是非常出色的，但“七天無(wú)理由退貨”這一規(guī)則也被很多居心不良的人濫用，導(dǎo)致京東又被成為“二手東”。
近日有媒體報(bào)道，繼CPU、顯卡之后，京東對(duì)耳機(jī)產(chǎn)品也取消“7天無(wú)理由退換貨”這項(xiàng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)了。對(duì)此，京東表示，在平臺(tái)運(yùn)營(yíng)中存在少部分“消費(fèi)者”利用“七日無(wú)理由退貨”政策謀取不當(dāng)利益的情況，所以調(diào)整退貨規(guī)則。
據(jù)悉，無(wú)論是在京東還是淘寶、天貓以及其他電商平臺(tái)，一些立心不良的買(mǎi)家，通過(guò)平臺(tái)規(guī)則漏洞，把買(mǎi)到手的產(chǎn)品用過(guò)幾天之后，就選擇退款，讓電商平臺(tái)頗為尷尬。
早在上個(gè)月，就有用戶反映，京東關(guān)閉了部分顯卡的7天無(wú)理由退貨服務(wù)，起因是比特幣挖礦機(jī)。比特幣挖礦機(jī)是用于賺取比特幣的電腦，這類(lèi)電腦一般有專(zhuān)業(yè)的挖礦芯片，多采用燒顯卡的方式工作，有的甚至一次性需要數(shù)十乃至過(guò)百的顯卡排列組合，所以對(duì)顯卡的需求量很大，而比特幣挖礦正盛行，這就導(dǎo)致顯卡被瘋搶。部分別有用心的買(mǎi)家會(huì)一次性購(gòu)買(mǎi)多張顯卡，挖礦六天之后，再利用京東“七天無(wú)理由退貨”規(guī)則退貨，以此來(lái)謀取利益。
今年3月15日起，國(guó)家工商總局制定出臺(tái)的《網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買(mǎi)商品七日無(wú)理由退貨暫行辦法》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)《辦法》)正式施行，細(xì)化了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定的七日無(wú)理由退貨制度，明確了不適用退貨的商品范圍和商品完好標(biāo)準(zhǔn)以及相關(guān)退貨程序，并對(duì)網(wǎng)絡(luò)商品銷(xiāo)售者違反該辦法規(guī)定，作出了明確的處罰細(xì)則。
《辦法》明確，商品能夠保持原有品質(zhì)、功能，商品本身、配件、商標(biāo)標(biāo)識(shí)齊全的，視為商品完好。消費(fèi)者基于查驗(yàn)需要而打開(kāi)商品包裝，或者為確認(rèn)商品的品質(zhì)、功能而進(jìn)行合理的調(diào)試不影響商品的完好，可以依照七日無(wú)理由退貨相關(guān)規(guī)定進(jìn)行退貨。這項(xiàng)法律依據(jù)讓消費(fèi)者“開(kāi)袋驗(yàn)貨”少了一些后顧之憂。
但目前大的平臺(tái)都根據(jù)規(guī)定，修改了售后服務(wù)特別是“退貨”條款，重新調(diào)整了“不適用七日無(wú)理由退貨商品目錄”和平臺(tái)對(duì)于七日無(wú)理由退貨“商品完好”的標(biāo)準(zhǔn)，修改退貨流程，用技術(shù)手段保證退貨時(shí)限、退款時(shí)限的合法合規(guī)。
然而，也有網(wǎng)友提出了疑問(wèn)，取消“7天無(wú)理由退換貨”，如何給予消費(fèi)者更多購(gòu)物的信心及保障呢？這也是不得不思考的一個(gè)問(wèn)題。
但是像cpu、耳機(jī)這類(lèi)價(jià)格稍貴的電子產(chǎn)品，大家都在購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候，難免會(huì)思考再三。畢竟萬(wàn)一買(mǎi)的不好，又不能退，豈不是啞巴吃黃連，有苦說(shuō)不出？
有業(yè)內(nèi)人士指出，目前電商行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，而此次京東對(duì)退貨規(guī)則做出的調(diào)整，可能會(huì)導(dǎo)致部分用戶重新選擇網(wǎng)購(gòu)渠道。
（綜合自：北京商報(bào)、氪星情報(bào)局）
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在湖州開(kāi)彩票店的陳老板說(shuō)，最近他“中獎(jiǎng)”了，不過(guò)得加個(gè)引號(hào)，9月2號(hào)，妻子在京東上給他買(mǎi)了一部小米手機(jī)，拿到手后手機(jī)就壞了，而且還過(guò)了三包期。
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新買(mǎi)的手機(jī)第二天就壞了
小米客服說(shuō)過(guò)了“三包”期
彩票店 陳老板：“9月3號(hào)手機(jī)到貨之后，第二天就壞掉了，我去小米售后那邊咨詢(xún)，他們說(shuō)我的手機(jī)已經(jīng)過(guò)保了。”
陳老板說(shuō)，這部小米手機(jī)是妻子在小米京東自營(yíng)旗艦店給他買(mǎi)的，花了三千多塊錢(qián)。
小米官網(wǎng)上承諾，7天內(nèi)無(wú)理由退貨、質(zhì)量問(wèn)題15天內(nèi)包換、一年質(zhì)保。
陳老板手里的這張小米售后服務(wù)單上寫(xiě)著，故障是不識(shí)別SIM卡，三包起始日期是今年7月28號(hào)。
彩票店 陳老板：“小米售后就是說(shuō)，你這三包起始日期，我這里是不包賠，也不包保的，那我懷疑這個(gè)手機(jī)，可能是他們京東，做了二次銷(xiāo)售，但是打過(guò)去電話，他們就一口咬定是，系統(tǒng)信息錯(cuò)誤。”
陳老板表示，剛買(mǎi)的手機(jī)就壞了，本來(lái)他心里就不舒服，現(xiàn)在又說(shuō)過(guò)了三包期，無(wú)法退換，這讓他更無(wú)法接受了。
2
“京東”和“小米”說(shuō)法不一
陳老板說(shuō)，此前，他用另外一部手機(jī)錄下了京東客服的說(shuō)法。
京東 客服：“小米回復(fù)的一個(gè)答復(fù)，是這樣一個(gè)解答，是我們小米官方系統(tǒng)升級(jí)優(yōu)化導(dǎo)致部分用戶，查詢(xún)激活時(shí)間異常。”
現(xiàn)場(chǎng)陳老板聯(lián)系了小米官方客服，對(duì)方轉(zhuǎn)接到了技術(shù)部門(mén)。
小米官方客服 技術(shù)部工作人員：“他所說(shuō)的這個(gè)現(xiàn)象，不是我們系統(tǒng)原因?qū)е?/strong>，是存在空中激活，咱們有部分手機(jī)在出廠的時(shí)候，它確實(shí)要過(guò)一些安檢，必須要激活之后才能過(guò)，所以會(huì)出現(xiàn)這種，（空中激活）賣(mài)出一百臺(tái)，可能一臺(tái)都達(dá)不到，一千臺(tái)里面可能出一臺(tái)。”
京東的說(shuō)法是，小米官方系統(tǒng)升級(jí)優(yōu)化，導(dǎo)致手機(jī)激活時(shí)間異常；但小米的說(shuō)法則是這臺(tái)手機(jī)遇到了安檢，被空中激活了。兩方的說(shuō)法不一致。陳老板懷疑，平臺(tái)是把別人退回的手機(jī)二次銷(xiāo)售給了他，但京東客服對(duì)此表示否認(rèn)。
京東 客服：“出現(xiàn)這種問(wèn)題的訂單，小米也會(huì)主動(dòng)跟客戶 進(jìn)行聯(lián)系，解釋這個(gè)是他們，小米系統(tǒng)問(wèn)題，并非是這個(gè)機(jī)器存在二手，或者被別人使用過(guò)的情況。”
陳老板表示，對(duì)這個(gè)解決辦法他不接受，他要求按新消法規(guī)定，給他三倍賠償。
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湖州小米服務(wù)中心：這臺(tái)手機(jī)被一位大客戶買(mǎi)過(guò)
激活原因不清楚
陳老板說(shuō)，湖州小米的工作人員告訴過(guò)他，自己買(mǎi)的這部手機(jī)在7月28號(hào)，也就是一個(gè)多月前，就已經(jīng)被上海的一位邱先生買(mǎi)過(guò)了，那么這個(gè)情況是真實(shí)的嗎？
陳老板帶記者趕到了湖州小米授權(quán)服務(wù)中心，負(fù)責(zé)人小張查詢(xún)電腦系統(tǒng)后再次確認(rèn)，這部手機(jī)的三包起始日期確實(shí)是7月28號(hào)。
湖州小米授權(quán)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人 小張：“（就是說(shuō)這個(gè)手機(jī)在賣(mài)給他之前已經(jīng)激活了）對(duì)，肯定進(jìn)行激活了，或者其它原因（那你上次到底有沒(méi)有跟他說(shuō)，是上海一位姓邱的先生買(mǎi)走的）肯定沒(méi)說(shuō)過(guò)，我們又查不到記錄。”
彩票店 陳老板：“（一開(kāi)始你是跟我說(shuō)，邱先生，你的手機(jī)，是怎么怎么樣的（湖州小米授權(quán)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人 小張：嗯，然后呢）我說(shuō)我姓陳（那天不是我接待你的嗎，我什么時(shí)候喊你邱先生）看一下監(jiān)控吧（幾號(hào)來(lái)的）9月4號(hào)，要不你看一下，你有沒(méi)有叫我邱先生。”
服務(wù)中心接待前臺(tái)這里有監(jiān)控，可以錄下畫(huà)面和聲音，負(fù)責(zé)人小張說(shuō)監(jiān)控可以保留一個(gè)星期，從陳老板9月4號(hào)來(lái)店里到記者采訪這天，中間不到一個(gè)星期，但負(fù)責(zé)人小張查了一下后說(shuō)，監(jiān)控錄像沒(méi)了。
湖州小米授權(quán)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人 小張：“我這里查不到記錄，我怎么喊他邱先生呢（那他說(shuō)當(dāng)時(shí)他電腦屏幕上，看到過(guò)呀）我看一下啊。”
小張?jiān)俅尾樵?xún)了電腦，這回他告訴記者，記錄其實(shí)是可以查到的，但不方便拍攝。記錄的大致內(nèi)容是，一個(gè)多月前，上海的一位大客戶，拿了價(jià)值32萬(wàn)的小米手機(jī)，其中就包括陳老板買(mǎi)到的這一部。
湖州小米授權(quán)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人 小張：“看到是一個(gè)代理，姓什么我不知道，第一個(gè)字隱藏了，他總共是拿了三十二萬(wàn)的貨（彩票店 陳老板：是上海的嗎？）是上海的，是不是姓邱，我不知道。”
湖州小米授權(quán)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人 小張：“正常是賣(mài)給大客戶，肯定是沒(méi)有激活，拿著手機(jī)應(yīng)該直接聯(lián)網(wǎng)的時(shí)候才激活的（那您剛才說(shuō) 7月28號(hào)已經(jīng)激活了呀）那我也不知道，為什么會(huì)激活呀，我也很奇怪，因?yàn)槭謾C(jī)畢竟不是我在用。”
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京東和小米統(tǒng)一解釋
是查詢(xún)系統(tǒng)升級(jí)導(dǎo)致異常
后來(lái)，京東和小米的公關(guān)部分別聯(lián)系了記者，給出了一致的解釋?zhuān)f(shuō)經(jīng)過(guò)核查，用戶購(gòu)買(mǎi)的機(jī)器是小米售后查詢(xún)系統(tǒng)升級(jí)優(yōu)化，導(dǎo)致的查詢(xún)激活時(shí)間異常，不存在銷(xiāo)售二手手機(jī)的情況。小米方面愿意按照用戶購(gòu)買(mǎi)時(shí)間調(diào)整三包時(shí)間，或者滿足用戶需求做換貨或退貨的處理。京東方面則表示愿意給用戶一定的補(bǔ)償。記者把兩方的回復(fù)反饋給了陳老板，他說(shuō)先看看京東方面的具體補(bǔ)償方案，再做決定。