能手機時代，人們的日常起居高度依賴外賣、打車、社交、出游等手機App。如果一切順利還好，一旦出現(xiàn)問題，找到一個“聽得懂人話”的人工客服，有時候并不是一件容易的事。

去年，藝人謝娜就曾因無法登錄微信賬號又聯(lián)系不到微信客服，不得不在微博吐槽。僅過了兩小時，騰訊客服就回復(fù)稱問題已解決。但“明星效應(yīng)”顯然不適用于每個人。

這樣的問題不僅存在于一家。江蘇省消保委5月對48款A(yù)pp做的一次線上問卷調(diào)查結(jié)果顯示，超過一半消費者遭遇客服難題。其中23.6%無法找到人工客服或人工客服存在“踢皮球”等現(xiàn)象。有網(wǎng)友調(diào)侃：智能客服普及的結(jié)果，就是讓用戶再也找不到人工客服？

找到人工客服有多難？南都·AI前哨站實測社交、電商、商旅、外賣、視頻等多領(lǐng)域的20款常用App，包括微信、QQ、微博、知乎、豆瓣、百度貼吧、小紅書、陌陌、Soul、淘寶、京東、攜程、飛豬、滴滴、美團、餓了么、大麥、抖音、快手、Bilibili。

測評結(jié)果顯示，多款A(yù)pp跳轉(zhuǎn)至人工客服的步驟較為繁瑣和隱蔽；近五成App未設(shè)置在線實時客服。南都·AI前哨站多次嘗試都未能找到豆瓣、陌陌、微博的實時人工客服，其中微博連提交問題反饋的渠道都沒有。

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三款A(yù)pp無實時人工客服

從上述20款A(yù)pp來看，客服種類主要分為三大類：在線客服、電話客服和留言反饋——前兩者是實時回復(fù)，可以進一步細(xì)分為人工智能（AI）客服和人工客服；留言反饋類的回復(fù)大多需要等待1-2天 。

值得注意的是，南都·AI前哨站的客服測評僅包括App內(nèi)的上述三類情況，以及部分只能通過網(wǎng)絡(luò)搜索找到電話的情況，不包括用戶主動聯(lián)系平臺小秘書、管家等賬號的情況。

南都·AI前哨站在測評過程中發(fā)現(xiàn)，大多App的客服入口采用文字溝通形式，會默認(rèn)由AI客服先進行回復(fù)。只有手動輸入“人工客服”，或描述問題后AI客服無法解決，才能轉(zhuǎn)接到人工客服。

其中美團、淘寶等11款A(yù)pp可以通過選擇人工客服選項或者輸入“人工客服”等關(guān)鍵詞順利找到在線人工客服。17款可以通過App內(nèi)提供的電話或者搜索引擎查到電話，再聯(lián)系到人工客服。

其中部分App的電話客服僅針對部分業(yè)務(wù)。比如Bilibili的電話客服僅針對游戲業(yè)務(wù)，小紅書的電話客服僅針對電商業(yè)務(wù)，其他業(yè)務(wù)未開通電話客服。而微信、QQ也只有游戲和支付類業(yè)務(wù)可以聯(lián)系到對應(yīng)的客服，而賬號業(yè)務(wù)對應(yīng)的客服電話一直無人接聽。

值得注意的是，南都·AI前哨站始終聯(lián)系不到陌陌、微博、豆瓣三款A(yù)pp的實時人工客服。其中，豆瓣和陌陌僅通過反饋機制進行了回復(fù)。而在測評期間，南都·AI前哨站未能通過上述三種渠道聯(lián)系上微博的人工客服。

具體來說，絕大多數(shù)App的人工客服以在線文字回復(fù)為主，且都比較容易找到。一般來說，在線客服會先引導(dǎo)用戶自己看“常見問題”尋找答案，如果用戶選擇在線對話，首先會跳出AI客服。如果不能解決，或者用戶堅持轉(zhuǎn)人工，則會跳轉(zhuǎn)人工客服。

電話客服方面，大多數(shù)App沒有為用戶設(shè)置簡單便捷的電話客服入口，只有飛豬、京東、滴滴、餓了么、攜程、Soul六款A(yù)pp有“一鍵電話”的選項，或在客服頁面內(nèi)提供了聯(lián)系電話。

測評過程還出現(xiàn)了“鬼打墻”的情況——例如微信的“賬號與增值服務(wù)”客服電話排了十分鐘后，仍找不到人工客服，而AI客服會反復(fù)勸說南都·AI前哨站回到App內(nèi)解決。撥打微博客服電話時，用戶選擇自己的問題類型后，語音助手沒有轉(zhuǎn)接人工客服，而是讓用戶回到App內(nèi)解決，形成死循環(huán)。撥打陌陌的客服電話時，也收到語音提示讓用戶在App內(nèi)找在線客服，隨后電話自動掛斷。

跳轉(zhuǎn)人工客服步驟2 繁瑣，需多輪按鍵，需多輪按鍵

南都·AI前哨站觀察到，客服通常在“我的”頁面之內(nèi)，打開App后三步之內(nèi)就能找到。但也有一些App的客服設(shè)置得比較隱蔽、繁瑣，需要高達5次點擊才能進入頁面，如QQ、微信、小紅書。此外，抖音、快手、百度貼吧、豆瓣的客服頁面則需要4次點擊才可進入。

這類設(shè)置隱蔽的App，通常并未設(shè)置實時在線客服，而是采用問題反饋模式。如小紅書，需要在“我-設(shè)置（齒輪icon）-幫助與客服-意見反饋-其他-其他問題”中才能進入反饋頁面；QQ在“左上角個人頭像-設(shè)置-關(guān)于QQ與幫助-反饋-我要發(fā)言”才能進入反饋頁面。

對于有實時在線客服的App，進入客服頁面后，通常也不能一鍵接入人工客服，而是需要輸入“人工客服”等關(guān)鍵詞后，系統(tǒng)才會由AI客服跳轉(zhuǎn)人工客服。大部分App輸入3次以內(nèi)“人工客服”可以轉(zhuǎn)接，也有個別App設(shè)置必須先簡單描述問題后，才提供人工客服。

還有一些App在AI客服轉(zhuǎn)為人工客服后，需要排隊等待。南都在不同時間段進行測評的平均結(jié)果為：淘寶、京東、攜程、飛豬、餓了么、美團、滴滴、Bilibili、大麥的人工客服在1分鐘內(nèi)回復(fù)，而抖音、快手則需要等待較長時間，但未超過10分鐘。

電話客服方面，20款A(yù)pp中，只有6款能夠在App內(nèi)找到電話客服按鈕或電話號碼。

對于沒有在App內(nèi)提供電話聯(lián)系方式的，南都·AI前哨站也試圖通過公司官網(wǎng)、網(wǎng)頁搜索等渠道找到并進行測試。除微博、豆瓣、陌陌以及微信和QQ的部分服務(wù)外，南都·AI前哨站都聯(lián)系到了其他App的電話人工客服。

不過，電話客服普遍存在一些問題。

一些App沒有專門的客服電話，網(wǎng)上搜索只能搜到所屬公司的電話。例如，南都·AI前哨站想要找微信和百度貼吧的客服，只能通過撥打騰訊、百度公司的客服電話轉(zhuǎn)接，降低了找到客服的效率。

還有一些App只有特定業(yè)務(wù)有電話客服，這些業(yè)務(wù)通常涉及消費。例如，小紅書的電話客服只處理電商業(yè)務(wù)，Bilibili則只有游戲業(yè)務(wù)設(shè)置了電話客服。南都·AI前哨站查詢到騰訊客服電話三個號碼，分別對應(yīng)未成年人游戲、支付、賬號類業(yè)務(wù)，前兩個號碼可以順利接通人工客服，賬號類業(yè)務(wù)的號碼則一直沒有人工客服接聽。

南都·AI前哨站在網(wǎng)上搜索到陌陌公司的兩個電話，一個無法接通，另一個語音提示“在App內(nèi)找在線客服”，之后電話自動掛斷。其余19款A(yù)pp的電話都設(shè)置了人工客服或智能客服。

其中，除淘寶、Bilibili游戲業(yè)務(wù)的電話客服能自動轉(zhuǎn)到人工，其他App的電話客服都會播報“xx業(yè)務(wù)請按x”讓用戶選擇。其中，知乎和Soul會在第一輪播報時直接出現(xiàn)“人工服務(wù)請按0”的選項，用戶可以直達人工。而剩余的App中，用戶則需要點擊好幾輪數(shù)字才可能轉(zhuǎn)接人工，甚至有時跟著語音提示操作好幾分鐘，最終還是找不到人工。

南都·AI前哨站發(fā)現(xiàn)，有的App人工客服入口隱藏在“其他問題”的分類下。如果用戶選擇某個明確類目，很可能找不到人工客服，如果用戶選擇“其他問題”，更有可能找到人工客服。

此外，最終到達人工客服入口后，也有一些App存在需要排隊等待的情況，微信、QQ的賬號類業(yè)務(wù)客服甚至排隊十分鐘以上無人接聽。

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社交類App最難找到人工客服

從所屬領(lǐng)域來看，社交類App的人工客服最難找，有的甚至找不到。

相比之下，電商、外賣、外賣和短視頻App大多都在應(yīng)用內(nèi)設(shè)置了能夠直接找到客服的對話窗口，而在選擇了人工客服后，也能在一定時間內(nèi)和人工客服對上話。但社交類的App大多采用了反饋機制為溝通通路，少數(shù)在App內(nèi)設(shè)置有客服窗口的App，經(jīng)實測也無法從對話窗口中找到人工客服。

比如微博的客服功能雖然并不隱蔽，但只有包含問題列表和選項的AI客服機制，沒有轉(zhuǎn)人工客服的選項。即使輸入再多次“人工客服”等關(guān)鍵詞，回應(yīng)的也只有機器。

事實上，在微博，更有機會找到人工客服的方式是私信“微博小秘書”等賬號，或在微博幫助超話中發(fā)帖。然而，微博并沒有在客服頁面告知用戶這些方法，而且這些方法也不是100%管用——南都·AI前哨站8月12日私信微博客服，至今仍無人工回復(fù)。

此外，并不是所有App都設(shè)置了實時的在線客服或電話客服。南都·AI前哨站發(fā)現(xiàn)，這類情況集中在社交、論壇類App中，包括微信、QQ、豆瓣等，它們僅提供“留言反饋”的客服機制。

對于不提供實時人工客服的7款A(yù)pp，南都·AI前哨站也進行了實測發(fā)現(xiàn)，豆瓣、微信和知乎在24小時內(nèi)回復(fù)，陌陌和百度貼吧超過24小時才回復(fù)。而QQ和小紅書超過三天以上仍未回復(fù)。

“留言反饋”機制有兩種表現(xiàn)形式，一種是提交反饋——用戶遇到問題，在反饋頁面描述問題，上傳截圖，然后點擊提交，等待回復(fù)，如微信、豆瓣、小紅書等。

另一種是在對話框留言——用戶可以發(fā)起提問，但客服為留言模式。用戶需要描述問題，平臺將在1-2天內(nèi)回復(fù)，如知乎、百度貼吧、陌陌等。

盡管等待時間更長，留言反饋類客服的回復(fù)也可能十分程式化，回復(fù)得也不比其他類型的客服好。而且由于是單線溝通，用戶很難追問，否則又是幾天的等待。

例如，南都·AI前哨站在微信反饋頁面提交了一個關(guān)于公眾號的具體問題，兩天后得到的回復(fù)：“關(guān)于您反饋的問題，請根據(jù)頁面提示進行操作即可。……或訪問公眾平臺查看產(chǎn)品相關(guān)問題。”然而實際問題并未得到解決。

而在百度貼吧，南都·AI前哨站留言詢問賬號問題，得到的回復(fù)是“建議申訴。申訴流程是……”。但事實上，南都·AI前哨站已經(jīng)申訴失敗多次，平臺的回復(fù)并無幫助。在陌陌上，南都·AI前哨站也遇到了同樣的問題。

還有一些App如微信、豆瓣，反饋頁面中有一項是用戶的聯(lián)系方式（選填），注釋“方便我們與您聯(lián)系”，南都·AI前哨站每一次提交反饋都填寫了電話號碼，但并未收到任何電話反饋。

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實地探訪：半小時解決問題

沒有人工客服入口，留言反饋機制不起作用，網(wǎng)上搜索的客服電話也打不通……“走投無路”的情況下，南都·AI前哨站嘗試了“終極辦法”——直接去公司詢問。

南都·AI前哨站找到一個被封鎖且解封申請被數(shù)次駁回的賬號，據(jù)賬號主人稱，該App并未給出封鎖賬號的理由，駁回信息上同樣找不到對這一行為的解釋，甚至還限制了其申訴次數(shù)：“您于……提交的功能恢復(fù)申訴被駁回，原因：判罰核實無誤，維持原判。每個月僅有一次申訴機會。”

南都·AI前哨站首先嘗試用App內(nèi)的客服與App所屬公司聯(lián)系，但由于賬號已被封鎖，此功能也顯示不可使用。南都·AI前哨站也多次嘗試用電話聯(lián)系客服，但都沒能接通。于是，南都·AI前哨站前往該公司，將問題告知前臺人員。登記賬號信息后半小時，該賬號即顯示已解封。

然而，絕大多數(shù)用戶不會選擇到公司這樣高成本的解決方式。“不到現(xiàn)場就無法得到回應(yīng)”的情況如何改善？該App的工作人員稱，是否會改進客服設(shè)置是公司內(nèi)部問題，相應(yīng)的處理方式?jīng)]有義務(wù)告知用戶。

苦于找不到人工客服的網(wǎng)友們，也摸索出了一些迅速找到人工客服的“門路”。例如，投訴舉報入口可能比直接選擇自己需要的業(yè)務(wù)能更快找到人工。還有的方法更為極端，卻在不少網(wǎng)友當(dāng)中獲得認(rèn)同。有網(wǎng)友在知乎上分享了自己尋找客服的經(jīng)歷，在AI客服多次重復(fù)讓他填寫反饋的情況下，該用戶多次輸入“我要跳樓”，馬上就變成了人工回復(fù)。不少留言的網(wǎng)友稱這個方法“確實有用”。

當(dāng)然，用極端方式應(yīng)對找不到人工客服的情況并不值得鼓勵。企業(yè)怎樣才能在合理范圍內(nèi)達到用戶對人工客服的需求？南都·AI前哨站將在下篇中試圖做出解答。

出品：南都人工智能倫理課題組

采寫：南都見習(xí)記者胡耕碩 記者李婭寧

制圖：林泳希 胡耕碩

視頻：王子黎

著行業(yè)馬太效應(yīng)的加深，APP流量的獲取愈發(fā)艱難，酒香也怕巷子深，再好的產(chǎn)品，沒有優(yōu)質(zhì)的推廣渠道加持也很難實現(xiàn)有效傳播。

因此準(zhǔn)備用一個系列專題，匯總整理APP傳播的渠道、投放策略和數(shù)據(jù)分析疑難雜癥等實用經(jīng)驗，總有一些是你需要的。該專題會根據(jù)小編的學(xué)習(xí)成長，不斷更新，歡迎收藏。

本期主要內(nèi)容：APP投放渠道分類大全、各個渠道特點簡介。

一、了解渠道投放

簡單來講，APP渠道投放即通過各種站外資源投放來進行拉活，這里的拉活包含拉新和促活，但主要以獲客為主，其關(guān)鍵目標(biāo)為產(chǎn)品DAU增長。

而在渠道投放之前，首先要認(rèn)識到產(chǎn)品市場定位，以保證能夠精準(zhǔn)高效投放，其中包含：

在對產(chǎn)品及市場有足夠清晰了解后，就需要有一個渠道投放大綱作為指引，以方便挑選有效的渠道了。

二、投放渠道有哪些

所有的渠道投放基本都是有成本的，只是ROI不同，因此要從眾多的渠道中篩選出ROI最高的渠道，是一個長期不斷調(diào)整的過程。下圖為匯總的一些投放渠道：

每個類目也可以再細(xì)分，比如APP廣告中的應(yīng)用商店可以細(xì)分為：OPPO、vivo、小米、應(yīng)用寶、華為、百度、應(yīng)用匯、聯(lián)想樂商店、安智、阿里、魅族、錘子、美圖、機鋒等等。

比如廠商渠道可以繼續(xù)細(xì)拆為：

投放渠道如果從廣告投放形式上來區(qū)分的話，可以分為信息流投放和非信息流投放，區(qū)分的標(biāo)準(zhǔn)即是否為原生廣告。分類方式如下：

（1）渠道分發(fā)

• 第三方應(yīng)用市場：應(yīng)用寶、360手機助手、百度手機助手、PP助手、豌豆莢等。
• 手機廠商市場：華為、小米、oppo、vivo、魅族、美圖手機、錘子等。
• 蘋果正版越獄：XY手機助手、愛思助手、itools、同步推等。

（2）效果類原生廣告

• 資訊類信息流：、智慧推、一點資訊、暢讀、搜狐匯算、新浪扶翼、Zaker等
• 社交類信息流：粉絲通、廣點通、微信MP、百度貼吧、陌陌等
• 瀏覽器信息流：UC瀏覽器、QQ瀏覽器、獵豹、小米等。
• DSP信息流：有道DSP、多盟DSP、力美DSP、Imobi、Admob、聚效等。
• 工具類信息流：wifi萬能鑰匙、酷劃鎖屏、紅包鎖屏、萬年歷、墨跡天氣等。
• 國內(nèi)外網(wǎng)盟：快友、mobvista、yeahmobi、glispa、matomy等
• 視頻類：愛奇藝、優(yōu)酷、搜狐視頻等。
• SEM/ASO：百度SEM、360SEM、神馬SEM、appstore ASO等

渠道分發(fā)方式量大，而原生廣告體驗及效果更優(yōu)，原生廣告的介紹將在下期內(nèi)容重點介紹。

三、渠道特點簡介

1. 付費渠道篇

1）線上廣告

使用場景：中小企業(yè)必備，短平快必備，不太適合品牌主。數(shù)字廣告易把控，易評估，效果好。與品牌廣告是天生一對，即品效互動。

推廣秘訣：

效果較好的分別有搜索引擎、微信大號、應(yīng)用市場。其中應(yīng)用市場與微信大號屬于搜索機制，參照谷歌。微信大號基于KOL影響與社交分發(fā)。在數(shù)字廣告領(lǐng)域，百度（谷歌）、騰訊系（Facebook）較好。

優(yōu)質(zhì)流量主要集中在百度系，騰訊系，尤其是微信和QQ系列。應(yīng)用市場影響較大的主要為各大手機廠商和應(yīng)用寶。

分渠道介紹：

1、搜索渠道：以百度舉例，其他類推。百度品專、百度華表、百度知心、百度阿拉丁、百度關(guān)鍵詞、百度網(wǎng)盟、百度DSP、百度櫥窗等。

注明：量極大，關(guān)鍵詞競價操作難度極大，如果有專業(yè)的團隊，效果非常好。

2、聯(lián)盟廣告：百度網(wǎng)盟、搜狗網(wǎng)盟、360網(wǎng)盟、谷歌網(wǎng)盟等

注明：量大，網(wǎng)盟便宜，效果一般，三要素：素材、定向、出價

3、導(dǎo)航廣告：hao123，360導(dǎo)航、搜狗導(dǎo)航、2345導(dǎo)航、UC導(dǎo)航等

注明：量大，導(dǎo)航效果還行，但好位置比較貴。

4、超級廣告平臺：廣點通、新浪扶翼、、陌陌、網(wǎng)易有道、百度、微博等

注明：量大，尤其是廣點通，效果中等，同樣是三要素

超級廣告憑條基本都建立了自己的信息流廣告，特點是算法推薦、原生體驗，可以通過投放人群的年齡、地域、職業(yè)、收入、終端設(shè)備等標(biāo)簽進行定向投放，根據(jù)自己的需求定制化推廣APP。

介紹幾個主要的信息流廣告平臺（成本也較高）：

• 百度信息流：投放包括手機百度、百度貼吧、百度瀏覽器、百度百通、百度直通車、百度搜索（包含百度品專、百度華表、百度知心、百度阿拉丁、百度關(guān)鍵詞、百度網(wǎng)盟、百度DSP、百度櫥窗）等平臺，由于百度是做搜索引擎和競價廣告出身的，廣告推薦算法主要基于用戶搜索內(nèi)容，因此做百度信息流也適合同時做競價廣告。
• 騰訊廣告（廣點通、智慧推）：主要覆蓋騰訊視頻、騰訊新聞、QQ、QQ空間及瀏覽器、微信原生、微信公眾號、天天快報等平臺。注冊成本在5-10元，下載成本一般小于1元/個。騰訊產(chǎn)品的特點是社交面廣，覆蓋大部分互聯(lián)網(wǎng)用戶，缺點是只要是和社交沾邊的產(chǎn)品基本都不給上廣告。
• ：廣告投放的產(chǎn)品包括、西瓜視頻、火山小視頻、抖音。特點是算法成熟，用戶主要集中在二三線城市，支持oCPM廣告模式，比較適合APP廣告投放。注冊成本為3-10元。
• 新浪系-微博粉絲通（新浪系除粉絲通還有扶翼、九宮格等）：主要推向微博粉絲和潛在粉絲，微博廣告也具有普通微博的轉(zhuǎn)發(fā)、評論、收藏、點贊等功能，創(chuàng)意夠好的話甚至能實現(xiàn)廣告的二次傳播，廣告形式靈活，包括博文、應(yīng)用、視頻、圖文、九宮格等，微博的用戶群體以年輕女性偏多，娛樂化的成分也更多。注冊成本為10-20元。

此外還有UC頭條廣告、快手、嗶哩嗶哩、知乎、美柚、陌陌等信息流廣告平臺，它們的用戶標(biāo)簽會相對明顯，比如：快手用戶主要來自三四線城市、嗶哩嗶哩用戶主要是24歲以下二次元青少年、知乎主要是受教育程度較高的用戶。可以根據(jù)產(chǎn)品調(diào)性去選擇廣告投放渠道。

• 費用成本：每個渠道推廣方式不一樣，競價模式按曝光、展示、點擊、下載等都有，但是基本核算成1個下載的話，大概為3-15元/下載
• 渠道優(yōu)勢：精準(zhǔn)化獲取定向用戶，用戶質(zhì)量較高，品牌曝光比較好，用戶體驗較好，效果可控
• 渠道劣勢：目前無全面有效的一個統(tǒng)計后臺分析成本（需產(chǎn)品單獨開發(fā)介接入），指針對于當(dāng)天的數(shù)據(jù)來判斷成本的話顯得比較高，以致于ROI不好衡量

5、T類展示廣告：騰訊網(wǎng)、新浪、網(wǎng)易、鳳凰，超級APP開屏廣告

注明：量大，價格貴，比較適合品牌主

2）媒體廣告

使用場景：大型企業(yè)必備，做品牌必備，適合品牌主。媒體廣告具備沉浸式體驗，視覺沖擊強，令人過目難忘。

推廣秘訣：

電視廣告依然是最好的品牌推廣渠道，尤其是央視黃金廣告位；媒體廣告強調(diào)重復(fù)性，即在一定周期內(nèi)頻繁轟炸，且注重品牌識別，視覺，聽覺

分渠道介紹：

1、電視廣告：央視、衛(wèi)視，可以是硬廣，訪談，獨家贊助，或者公益植入

注明：根據(jù)類型不同，有一定的品牌背書和美譽度塑造效果，價格越貴，流量越大；便宜的往往是為了做內(nèi)容背書。效果或天上，或地下。

2、報紙廣告：人民日報、南方周末、南方都市報

注明：能覆蓋到主流人群，有一定的品牌效益

3、雜志廣告：汽車、財經(jīng)、旅游雜志

注明：同報紙廣告

4、電臺廣告：城市FM/音樂FM

5、視頻廣告：優(yōu)酷、騰訊視頻、愛奇藝、芒果等，視頻廣告形式多樣如前貼片、后貼片、劇中穿插、或浮窗、彈窗等廣告形式

注明：品效互動，性價比高

3）戶外廣告

使用場景：大型企業(yè)必備，做品牌必備，適合品牌主。戶外廣告視覺沖擊強，具備一定稀缺性。

推廣秘訣：

分眾傳媒是眾多品牌主戶外首選，強制性曝光，效果最佳；戶外廣告能進行區(qū)域性渠道支持，觸及更多主流人群

分渠道介紹：

1、分眾廣告：分眾傳媒、巴士在線

注明：分眾傳媒曝光度很強，能迅速提高品牌知名度

2、地鐵廣告：品牌列車、品牌冠名直達號、各類展示位

注明：曝光度強，有些地方地鐵內(nèi)有液晶屏，展示效果極好

3、公交廣告：公交車身廣告、公交站牌

注明：曝光度不錯

4、其他：火車站、飛機場、電影院、高速路牌、廣場液晶屏等

注明：都具備極強的曝光度，且有很好的分眾效果，如飛機場是覆蓋高端人群的不二之選。

4）社會化廣告

使用場景：各類企業(yè)必備，品效互動。社交網(wǎng)絡(luò)傳播速度極快，內(nèi)容營銷必備渠道。但比較衡量在口碑傳播過程中產(chǎn)生的真正下載量。

推廣秘訣：

最大化利用KOL影響力；最大化利用社交網(wǎng)絡(luò)傳播的紅利；內(nèi)容與創(chuàng)意是轉(zhuǎn)發(fā)和分享的關(guān)鍵

分渠道介紹：

1、微信：公眾大號、朋友圈、微信深度合作

注明：如微信支付后會出現(xiàn)借貸寶的廣告，相信繼朋友圈廣告之后，微信其他功能也會陸續(xù)嘗試廣告合作

2、微博：微博大號、粉絲通、話題排行榜

注明：創(chuàng)意很重要

注明：水深

5）APP廣告

使用場景：各類企業(yè)必備，效果為主。類似搜索機制，鎖定用戶APP下載習(xí)慣

推廣秘訣：

ASO是長期工作；聯(lián)合應(yīng)用廠商做活動或資源整合

分渠道介紹：

1、應(yīng)用市場：

可分為6大類。注明：APP最重要的推廣渠道，計費方式為CPT/CPD/CPS

• 手機廠商應(yīng)用商店：如華米OV等。需要經(jīng)常跟手機廠商商店接觸。
• 手機運營商渠道：指中國移動、聯(lián)通、電信運營商，優(yōu)點是用戶基數(shù)大，如果產(chǎn)品夠好，沒準(zhǔn)還能獲得運營商的支持。
• 手機系統(tǒng)商應(yīng)用商店：指谷歌、ios、windowsphone等官方應(yīng)用商店。
• 第三方應(yīng)用商店：應(yīng)用寶、百度、360手機助手、豌豆莢等，可自主開通CPD推廣賬號。渠道專員要準(zhǔn)備大量素材測試，并與應(yīng)用市場對接。各應(yīng)用市場規(guī)則不一，如何與應(yīng)用市場負(fù)責(zé)人溝通，積累經(jīng)驗與技巧至關(guān)重要。資金充足的情況下，可以投放一些廣告位及推薦等。
• 軟件下載站：比如天空下載、華軍軟件下載、百度軟件中心、中關(guān)村下載、太平洋下載等下載站也可以提交你的app獲得用戶。
• 蘋果正版越獄：XY手機助手、愛思助手、itools、同步推等

一般用戶初次的下載，都是來自推薦及曝光性搜索，一些推廣人員研究某些市場的排名規(guī)則，進行關(guān)鍵詞、評論、星級、下載量、排行榜等的優(yōu)化，提升APP名稱曝光及排序。

• 推廣成本及費用：CPC約為0.5-1.5元，CPD約為2-5元，CPT根據(jù)位置不同一天幾千到幾萬不等。
• 渠道優(yōu)勢：用戶質(zhì)量相對較高，量大，可快速獲取用戶。
• 渠道劣勢：留存轉(zhuǎn)化低，無法獲得精準(zhǔn)用戶。

各個應(yīng)用商店都有自己的一些標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)則，比如：

2、聯(lián)盟廣告及wap流量渠道：積分墻、返利聯(lián)盟、移動廣告平臺，如：adwords、admod、力美、有米、億邦動力、友盟、微云、多盟、億瑪、愛賺等

注明：ASO必備，不精準(zhǔn)，效果不好。

費用成本：按cpc約0.3-0.8元，cps（激活成本1.5-3元）

渠道優(yōu)勢：起量快，成本較低廉，換量的人比較喜歡這種渠道，一般合作后付款

渠道劣勢：存在作弊行為，難以把控真假效果，媒體維護成本高，用戶質(zhì)量一般。溝通監(jiān)控成本高，這種方式需要監(jiān)控訂單來保證用戶質(zhì)量，操作較為復(fù)雜

部分聯(lián)盟廣告簡介：

• 積分墻：在一個應(yīng)用內(nèi)展示各種任務(wù)（下載安裝推薦的應(yīng)用、注冊、填表等），然后用戶在嵌入有積分墻的游戲內(nèi)完成任務(wù)以獲得虛擬貨幣獎勵。按照CPA(每行動成本，Cost Per Action)計費，只要用戶完成積分墻任務(wù)，開發(fā)者就能得到分成收益，價格1-3元不等。但以活躍用戶等綜合成本考量，成本偏高，用戶留存率低。
• 插屏：又叫插播廣告，使用App時動作觸發(fā)全屏/半屏彈出或嵌入，手游適合采用這種廣告形式，點擊率、轉(zhuǎn)換率、用戶活躍度表現(xiàn)都有不錯的表現(xiàn)。以在應(yīng)用開啟、暫停、退出時以半屏或全屏的形式彈出，能夠巧妙避開用戶對應(yīng)用的正常體驗。因為尺寸大、視覺效果震撼，所以插屏廣告擁有非常高的點擊率，廣告效果佳。
• 網(wǎng)盟&代理：如果按CPA購買的話（成本為1.5-5元），跟對方商定一個CPA的價格（當(dāng)然價格越高獲取的用戶數(shù)也會越多），最好還能定個KPI，例如次日留存不低于多少，或是24小時購物率不低于多少等，以保證用戶質(zhì)量，和IOS一樣平臺類網(wǎng)盟也是inmobi,adwords一類的公司。
• 移動DSP：Demand Side Platform，需求方平臺。需求方平臺允許廣告客戶和廣告機構(gòu)更方便地訪問，以及更有效地購買廣告庫存，因為該平臺匯集了各種廣告交易平臺的庫存。有了這一平臺，就不需要再出現(xiàn)另一個繁瑣的購買步驟——購買請求。移動互聯(lián)網(wǎng)里有成千上萬的廣告主，簡單的講，DSP 就是廣告主服務(wù)平臺，廣告主可以在平臺上設(shè)置廣 告的目標(biāo)受眾、投放地域、廣告出價等等。目前國內(nèi)許多的移動廣告平臺，都開始發(fā)展自己的DSP平臺，如力美、上海新數(shù)、mediav等。因為剛起步，沒有歷史數(shù)據(jù)參考，且價格較高。他們的媒體資源一般都是接入的google、inmobi這些大平臺的。DSP未來可能成為主流投放渠道。
• 刷榜推廣：非正規(guī)手段，但在國內(nèi)很的受歡迎，畢竟大部分蘋果用戶都用APP Store 下載APP。如果APP排名靠前，可快速獲得關(guān)注，并帶來較高真實下載量。不過刷榜的價格較貴，國內(nèi)榜top25名的價格每天約1w，top5的價格每天約2w。由于推廣成本高，所以一般會配合新聞炒作搞，容易快速出名。

注：DSP的實現(xiàn)需依托Ad Exchange和DMP(Data-Management Platform，數(shù)據(jù)管理平臺)

Ad Exchange：一個開放的、能夠?qū)⒊霭嫔毯蛷V告商聯(lián)系在一起的在線廣告市場(類似于股票交易所)。交易平臺里的廣告存貨并不一定都是溢價庫存，只要出版商想要 提供的，都可以在里面找到。DSP的實現(xiàn)很大程度上，需要有成熟的Ad Exchange, 目前國內(nèi)PC端已經(jīng)有一些成型的廣告交易平臺，但是移動端僅有Google，所以國內(nèi)的DSP很大程度上還不夠成熟。

DMP：數(shù)據(jù)管理平臺能夠幫助所有涉及廣告庫存購買和出售的各方管理其數(shù)據(jù)、更方便地使用第三方數(shù)據(jù)、增強他們對所有這些數(shù)據(jù)的理解、傳回數(shù)據(jù)或?qū)⒍ㄖ茢?shù)據(jù)傳入某一平臺，以進行更好地定位。DMP是把分散的數(shù)據(jù)進行整合納入統(tǒng)一的技術(shù)平臺。需要有強大的數(shù)據(jù)儲備，并且與成熟的DSP一起，更好的服務(wù)廣告主。

3、預(yù)裝：手機廠商，分銷廠商，芯片廠商等

渠道優(yōu)勢：量大，平均成本不算高

渠道劣勢：跟進成本高，用戶類型廣，精準(zhǔn)用戶比例相比其他渠道偏低。

費用成本：按照預(yù)裝量付費價格在0.5-1元，CPA按照激活付費1.5-4元

4、超級APP：滴滴、美團、WIFI萬能（注冊成本6-13元）、鎖屏

注明：超級APP換量不錯，鎖屏類的效果一般

6）BD聯(lián)盟

使用場景：中小企業(yè)必備，省錢。

推廣秘訣：

打造開放平臺；渠道高效管理

主要聯(lián)盟有：協(xié)會聯(lián)盟（即各類協(xié)會，最好能搭上官方關(guān)系，PR或資源整合）、校園聯(lián)盟（即學(xué)生會、各類協(xié)會。地推必用，人工成本極低）、同業(yè)聯(lián)盟、異業(yè)聯(lián)盟、媒體聯(lián)盟、社群聯(lián)盟

贊助篇

使用場景：大型企業(yè)必備，品牌你造嗎？娛樂營銷、體育營銷，打造流行現(xiàn)象是關(guān)鍵。

推廣秘訣：

關(guān)鍵為品牌調(diào)性符合、賽事影響力大、可打造流行現(xiàn)象

1、明星贊助

注明：優(yōu)先考慮熱門IP，比如吳亦凡等，人氣是王道

2、熱門活動贊助

注明：優(yōu)先考慮熱門娛樂節(jié)目，影視劇，如大江大河

3、熱門賽事贊助

注明：賽事影響力與企業(yè)市場目標(biāo)匹配度是關(guān)鍵

4、演唱會贊助

注明：同明星，關(guān)鍵在于演唱者的影響力

2. 自媒體篇

1）官方渠道

使用場景：中小企業(yè)必備，成本最低、可控性最高。企業(yè)公關(guān)最佳渠道，可長期作為引流手段

推廣秘訣：

冷啟動、內(nèi)容營銷、官方喉舌

分渠道介紹：

1、站內(nèi)：自身網(wǎng)站與APP廣告位，如banner位、push、短信、站內(nèi)信、啟動頁廣告、浮動小圖標(biāo)廣告（懸浮窗）、彈窗廣告等

注明：官方內(nèi)部通道也是很好的推廣位，要合理利用。

短信推廣的話，要注意文案會限制在70個字符以內(nèi)，也要注意不要被手機廠商識別為攔截短信，發(fā)布前多拿不同的手機型號和運營商類型進行測試。內(nèi)容可以參考美團、餓了么、探探、金融類APP的形式，在短信里加入外鏈，利用福利或信息差來吸引用戶下載APP。

2、SEO：官網(wǎng)排名，百科，知道，貼吧，新聞源

主要通過在搜索引擎上建立詞條、問答、資訊等行為樹立品牌形象，提升關(guān)鍵詞排名，當(dāng)潛在用戶對產(chǎn)品感興趣并搜索相關(guān)信息時，更容易實現(xiàn)轉(zhuǎn)化。

百度百科、搜狗百科、360百科、互動百科、MBA智庫百科等都可以免費建立詞條，同時在百度知道、搜搜問答、新浪愛問、360問答、知乎等問答平臺也可以進行問答，提升品牌的討論熱度。這些都是最基本的品牌形象廣告，免費且可持續(xù)，只要人們的搜索習(xí)慣不變，就能長期協(xié)助轉(zhuǎn)化。

注明：這塊非常適合冷啟動，如果有能力，組建專業(yè)團隊，做站群排名，新聞源排名，企業(yè)知道，貼吧，前期耕耘，后期收獲。

關(guān)鍵點：懂搜索體系規(guī)則。

3、官方媒體：服務(wù)號、訂閱號、微博官號、官方博客、官方社區(qū)

注明：服務(wù)號當(dāng)做產(chǎn)品做，抓用戶的產(chǎn)品需求；訂閱號當(dāng)傳播來做，抓用戶的信息需求。微信和微博可以做矩陣；博客已經(jīng)式微；社區(qū)難度極大，做成了效果很好。

官方微信的常規(guī)推廣手段就包括關(guān)注后的歡迎語、下方菜單欄、每篇文章首圖、尾圖、圖文推送、服務(wù)號接入相關(guān)功能等。

每次APP的重大版本更新或者活動推廣，都可以通過微信公眾號圖文轉(zhuǎn)發(fā)或評論等形式參與抽獎，利用朋友圈、微信群等資源宣傳造勢。關(guān)鍵在于創(chuàng)意和福利，前者鼓勵用戶轉(zhuǎn)發(fā)，后者激勵用戶參與。

4、新聞自媒體：虎嗅、36Kr、百度百家號、號、搜狐號、網(wǎng)易號、騰訊企鵝號、新浪自媒體、大風(fēng)號、大魚號等

注明：冷啟動必做

5、視頻自媒體：優(yōu)酷、土豆、愛奇藝、搜狐、新浪視頻、抖音、快手、小紅書等

注明：同上

6、其他：如客服，銷售，門店，代理商等

注明：合理整合官方內(nèi)部資源非常關(guān)鍵。一個銷售人員，拜訪了100個用戶，最后沒成交，但卻對企業(yè)產(chǎn)生了實質(zhì)性的宣傳效益。現(xiàn)在利用線下資源，獲取APP下載量和真實用戶效果不錯。門店的宣傳效果也可以整合進來。

2）社群渠道

作用：軟營銷，軟廣的核心戰(zhàn)場，即PR傳播，通過軟文的形式，把APP品牌傳播出去。最常見的就是APP活動前后的PR宣傳，擴大活動影響，提高品牌知名度。這時要明確活動PR稿要投放的渠道。

比如蘋果產(chǎn)品上線前，各類預(yù)熱活動，內(nèi)容營銷，可能會雇傭大量水軍和博主。事實上，蘋果在國內(nèi)和各綜合及垂直領(lǐng)域的博主均保持了深度合作關(guān)系。汽車、美妝、母嬰、電子產(chǎn)品開展社群營銷是普遍現(xiàn)象。

垂直論壇和社區(qū)是精準(zhǔn)用戶的聚集地，且這些用戶和平臺對廣告也更加敏感，比較適合做測評或者經(jīng)驗分享貼類型的軟推廣，還能通過直接交流接觸，隨時了解到行業(yè)重度用戶的新需求。

分渠道介紹：

1、綜合：QQ空間、人人網(wǎng)、豆瓣、知乎、天涯、貼吧、虎撲。有時綜合性門戶網(wǎng)站也需投放，如新浪、網(wǎng)易、搜狐、騰訊、百度、新華網(wǎng)、人民網(wǎng)、鳳凰網(wǎng)等

注明：知乎的權(quán)重很高，QQ空間的用戶多

2、垂直：攜程旅游、螞蜂窩旅游；汽車之家、易車網(wǎng)；搜房、安居客；辣媽幫、寶寶樹

注明：垂直社區(qū)的用戶質(zhì)量往往極高，營銷價值極大，但是社區(qū)對營銷的打擊非常嚴(yán)厲。較好的方式是找KOL進行植入營銷，另外也可以找寫手拍攝原創(chuàng)視頻、圖片，編寫文案后開展優(yōu)質(zhì)內(nèi)容營銷。

3、社交：微信群，QQ群，豆瓣小組

注明：社交群的標(biāo)簽非常清晰，容易找到目標(biāo)用戶，但是對廣告的抵觸也很強烈。可以和群主搞好關(guān)系，開展?fàn)I銷；若是官方要組建群矩陣，建議引導(dǎo)活躍人士自發(fā)建群，如旅游網(wǎng)站大多在全國各地都有用戶自建的交流群。

自媒體渠道對企業(yè)營銷而言，進可攻，退可守。官方渠道，能幫助企業(yè)建立良好的形象，保持在市場上合理的聲音；社群渠道，能幫助企業(yè)針對核心目標(biāo)用戶群進行集群式轟炸，制造熱點，形成現(xiàn)象級的事件。

利用自媒體不斷輸出內(nèi)容，結(jié)合企業(yè)、產(chǎn)品、用戶之間的關(guān)系，利用視頻、圖片、文字，從不同的角度闡述，拉動企業(yè)與用戶的關(guān)系，塑造企業(yè)的形象與美譽度。

付費渠道提高知名度，自媒體和口碑渠道塑造美譽度。企業(yè)在不同的區(qū)域、時間、所處競爭定位等，都有不同的推廣策略組合。央視廣告，地鐵廣告，院線廣告，視頻廣告，公交廣告，百度廣告，網(wǎng)絡(luò)聯(lián)盟，明星代言，新聞發(fā)布會，大型路演，主題促銷等，都不是獨立存在的，他們都是企業(yè)市場推廣策略組合中的一環(huán)。只有制定合理的推廣渠道組合，才能最大化實現(xiàn)廣告?zhèn)鞑サ难由臁⒅貜?fù)和互補效應(yīng)。

3. 口碑篇

明星，意見領(lǐng)袖，獨立觀察者，獨立用戶在社交平臺，博客，論壇，新聞網(wǎng)站提及產(chǎn)品并給予正面評價，能迅速獲得大量曝光，提升產(chǎn)品轉(zhuǎn)化率。影響口碑渠道的關(guān)鍵點在于內(nèi)容和把關(guān)人，一方面人們只愛分享有趣好玩的內(nèi)容，另一方面把關(guān)人決定了信息的傳播范圍和最終的內(nèi)容。

1）名人渠道

1、明星代言：TYBOYS等

注明：土豪玩家必備，明星代言具備較強的公信力，同時可以借機轉(zhuǎn)化該明星的龐大粉絲群。所以關(guān)鍵點在于品牌調(diào)性與明星的品牌形象是否符合。另外請了明星代言一定要上大媒，不然就好比寫了一篇曠世奇聞而不發(fā)表。

2、名人：大眾及垂直領(lǐng)域的成功或?qū)I(yè)人士，如馬云、鐘南山

注明：可遇不可求，能被名人夸贊，產(chǎn)品實力很重要。

3、意見領(lǐng)袖（KOL、KOC）：主要分兩種

• 有影響力型的，比如明星、微博大V、網(wǎng)紅等，他們的一言一行都能制造上百萬的關(guān)注、微博話題、媒體指數(shù)收錄，這種類型的推廣意味著流量關(guān)注和品牌影響力。
• 專業(yè)型的，比如垂直領(lǐng)域的專家、重度用戶，如律師、教授等，他們的見解和評價往往更專業(yè)更客觀，也能對用戶產(chǎn)生一定的影響，但這種方法更多的價值在于積累口碑。

注明：往往現(xiàn)象級的刷屏案例都是兩者的矩陣式結(jié)合，一次成功的KOL營銷會對產(chǎn)品產(chǎn)生影響力和口碑的雙重收益。當(dāng)然，選什么樣的KOL，主要看KOL的粉絲群體是否符合產(chǎn)品的目標(biāo)用戶特征，其次要看產(chǎn)品風(fēng)格與KOL的契合度，合作內(nèi)容也要有創(chuàng)意，如果是植入式的廣告，要盡量隱晦些。最典型的就是微信大號與微博大號植入性廣告。

2）媒體渠道

1、獨立記者：各大媒體比較有名的記者

注明：邀請記者針對企業(yè)寫一篇報道，優(yōu)秀的記者能以獨特的視角，用比較公正的語言來行文，最終呈現(xiàn)在讀者面前的就像一篇新聞，具有極強的公信力和口碑傳播效應(yīng)。當(dāng)然，如果企業(yè)的自媒體推出的內(nèi)容比較有趣并引起了他們的興趣，經(jīng)過他們把關(guān)后發(fā)在媒體上，其效果會更好。

2、知名媒體：人民日報、南方周末、南方都市報

注明：企業(yè)很難獲得媒體報道，一般的操作方式策劃市場活動，比如某旅游企業(yè)曾經(jīng)策劃“請全國人民旅游”，獲得了主流媒體的一致報道。事件營銷的核心就是引起媒體關(guān)注并報道，難度比較大。有些企業(yè)利用公益營銷的公益性切入，更易獲得媒體關(guān)注與報道。

3）粉絲渠道

1、官方：官方貼吧、社區(qū)、博客、公眾號、官微

注明：維護好粉絲渠道，提升粉絲活躍度。不定期開展粉絲見面會、主題活動。

2、社群：豆瓣小組、QQ群、微信群、綜合論壇、垂直論壇（詳情見本系列第二篇）

注明：社群要做好維護，找到一些關(guān)鍵人物，形成良好的合作關(guān)系。

3、個人：朋友圈、微信、微博

注明：移動互聯(lián)網(wǎng)時代，人人都是口碑媒介，比如真人朋友圈。常見的有裂變增長，主要有以福利活動為名進行的短期推廣如組隊瓜分紅包，和在APP中長期內(nèi)置的邀請獎勵功能如人拉人獲客。

口碑渠道是企業(yè)傳播的加速器，自媒體輸出有價值的內(nèi)容，口碑渠道進一步放大。贊助渠道與媒體廣告是品牌加速的不二法門。合理利用好付費渠道，贊助渠道，自媒體渠道，口碑渠道，實現(xiàn)1+1+1+1>4的效果。

下期內(nèi)容：應(yīng)用商店投放策略介紹。

作者：一步兩步，微信公眾號：瞎學(xué)瞎看

本文由 @一步兩步 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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