想任何事情都有它的過(guò)程。像人的成長(zhǎng)，從順從到隱忍、從反抗到爆發(fā)，過(guò)程是會(huì)幫我汲取能量的必要成長(zhǎng)階段。
今天是元旦，但是昨天晚上我休息的并不好，不是年底的焦慮導(dǎo)致，而是我去年一年的經(jīng)歷實(shí)在讓我夜不能寐。
我從小生活貧寒，家庭條件特殊，讓我的性格比較內(nèi)向。前年年底在韻達(dá)快遞旗下一連鎖網(wǎng)點(diǎn)找了一個(gè)工作。由于一開(kāi)始做過(guò)一次類似工作，就覺(jué)得這個(gè)公司離家近，沒(méi)有其它想法，只想認(rèn)認(rèn)真真把話干好。
老板娘是個(gè)和我年齡相仿的中年婦女，剛到公司時(shí)態(tài)度溫和。但是第一天試用我就在辦公桌旁邊的過(guò)道墻上發(fā)現(xiàn)一張?zhí)幜P公告，這讓我有點(diǎn)狐疑，但是我必竟剛來(lái)，雖然心里不舒服，想想當(dāng)下的就業(yè)形勢(shì)，也只能裝做什么都沒(méi)看見(jiàn)。
就這樣在老板娘安排的“師傅”的“教導(dǎo)”下，在這個(gè)辦公點(diǎn)待了半個(gè)月，工作漸漸地熟悉起來(lái)。結(jié)果突然老板娘找我談，說(shuō)她在申通快遞有個(gè)很好的朋友，最近正好缺少客服，想把我臨時(shí)調(diào)過(guò)去幫幾天忙。雖然心里不樂(lè)意，但是拿人手短，想想自己初來(lái)乍到，我就沒(méi)有說(shuō)什么。
新的辦公點(diǎn)果然不及原來(lái)的地方，不但地方難找，而且場(chǎng)地狹小。人員又不熟悉，系統(tǒng)也和原來(lái)不一樣了，最讓我覺(jué)得別扭的是居然有勞動(dòng)監(jiān)察大隊(duì)上門(mén)專門(mén)來(lái)核查。又好幾次，我都不想去上班，但是都被心里找工作不容易的思想說(shuō)服了。負(fù)責(zé)帶我的是一個(gè)剛畢業(yè)要實(shí)習(xí)的小伙子，長(zhǎng)像有點(diǎn)邋遢，但是人挺精明，他對(duì)我說(shuō)當(dāng)客服不賺錢(qián)，他要當(dāng)業(yè)務(wù)員。我跟著他學(xué)了一個(gè)星期，覺(jué)得自己操作沒(méi)什么問(wèn)題了，只是對(duì)周?chē)拓泤^(qū)域和投訴方面還不太懂，但是他已經(jīng)開(kāi)始送貨了，我只好硬著頭皮自己摸索。但是這個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的工作環(huán)境給我的感覺(jué)還是很不好，總是覺(jué)得自己是個(gè)不正規(guī)的臨時(shí)工?？赡苁切睦淼挠绊懸灿?，再加上我這個(gè)人本來(lái)就不聰明，兩個(gè)星期過(guò)后我跟這里的經(jīng)理提出我要調(diào)回去，經(jīng)理答應(yīng)一招聘到合適的員工就讓我走，原來(lái)的老板也同意我回去工作。但是這個(gè)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)在是太不起眼兒，招了半天就招來(lái)兩個(gè)新人，結(jié)果都學(xué)了沒(méi)幾天就不來(lái)了。眼看我回去的日子到了，這里只好還由原來(lái)那個(gè)男大學(xué)生打理。
回去韻達(dá)快遞，我的工作地點(diǎn)又被安排到一個(gè)新辦公點(diǎn)，聽(tīng)說(shuō)這個(gè)辦公室有一個(gè)比我早來(lái)一個(gè)月的剛畢業(yè)實(shí)習(xí)的女大學(xué)生和一個(gè)比我晚來(lái)一個(gè)月的年紀(jì)相仿的男孩。但是我沒(méi)有直接到這里上班，而是被老板娘安排到了菜鳥(niǎo)驛站當(dāng)臨時(shí)店員，原因是正式店員要休息，還有客服要求熟悉驛站日常業(yè)務(wù)等等。
就這樣我回韻達(dá)快遞的前兩天，也是國(guó)慶節(jié)的前兩天，就是在離我家比較近的一個(gè)小菜鳥(niǎo)驛站度過(guò)的。國(guó)慶期間的快遞量很大，我一天忙的水都來(lái)不及喝，結(jié)果第二天還是發(fā)生了讓我沒(méi)法想像的狀況。第二天我到驛站去開(kāi)門(mén)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)原來(lái)窗戶上的鑰匙沒(méi)了，快遞員都把成包的快遞堆在門(mén)口放不進(jìn)去，等著拿件的顧客也在門(mén)口。
我立馬聯(lián)系了老板娘，老板娘也不知道鑰匙在哪，眼看工作都要耽誤了，我就叫了開(kāi)鎖師傅。結(jié)果我剛進(jìn)去沒(méi)一會(huì)兒，老板娘問(wèn)我進(jìn)屋沒(méi)有，我說(shuō)開(kāi)鎖進(jìn)去的，人家二話沒(méi)說(shuō)就來(lái)了一句，“還用得著開(kāi)鎖?自己找個(gè)工具就撬開(kāi)了”，我當(dāng)場(chǎng)心涼了半截，就沒(méi)問(wèn)她要開(kāi)鎖費(fèi)，自己墊了80塊錢(qián)。不知道是不是因?yàn)檫@個(gè)事情，我的工作心情受到了影響，后來(lái)來(lái)了一個(gè)寄件的老女人我也沒(méi)有處理好，導(dǎo)致她送人的茶具在運(yùn)輸中被弄碎了，老板娘事后說(shuō)要扣我錢(qián)。唉，總之，我心里對(duì)她的意見(jiàn)也越來(lái)越多，但是馬上就雙十一購(gòu)物節(jié)了，覺(jué)得現(xiàn)在辭職她肯定不同意，說(shuō)不定還會(huì)給我小鞋穿，只能繼續(xù)忍著，再說(shuō)工資她也一直說(shuō)困難，我想雙十一過(guò)后一切應(yīng)該好了吧，可是我想得太天真了。
雙十一發(fā)生了一件事，讓我對(duì)這個(gè)公司徹底死心了。先說(shuō)一下回來(lái)辦公室的感受，辦公室里以前都是女客服，現(xiàn)在來(lái)了一個(gè)腳脖子說(shuō)不小心扭傷了的男客服，據(jù)說(shuō)他以前就是快遞客服，誰(shuí)知道是真是假，但是此人個(gè)高眼小嘴巴甜，把老板娘逗得挺開(kāi)心。我剛回來(lái)，這人就神神秘秘的說(shuō)勞動(dòng)監(jiān)察大隊(duì)最近來(lái)找過(guò)老板娘，好像是有以前的員工把公司舉報(bào)了，我尋思小公司留不住人，有人舉報(bào)也沒(méi)什么稀奇。結(jié)果沒(méi)幾天，監(jiān)察的人又來(lái)了，還問(wèn)我們都簽沒(méi)簽勞動(dòng)合同，我們照著老板娘的吩咐說(shuō)簽了，實(shí)際合同老板娘剛做好出去打印了，監(jiān)察聽(tīng)了說(shuō)了句告訴你們老板下次來(lái)了要檢查就走了。監(jiān)察剛走，老板娘拿著空白合同進(jìn)門(mén)了，招呼我們?nèi)齼哼^(guò)來(lái)簽合同，還客氣地問(wèn)我們需不需要拍照，我們都說(shuō)不用。
后來(lái) ，就發(fā)生了一件我就業(yè)二十年以來(lái)可能是一次都沒(méi)遇到的事。公司的一個(gè)司機(jī)因?yàn)椴粷M公司拖欠工資，夜里用車(chē)把整整一個(gè)驛站的快遞都拉走藏起來(lái)了。這件事發(fā)生了半個(gè)月，司機(jī)也沒(méi)把件還回來(lái)。公司天天有顧客上門(mén)或者打電話投訴，我們的工作多了一樣——給顧客賠錢(qián)。后來(lái)，老板報(bào)了警，警方找到了司機(jī)，但是聽(tīng)說(shuō)司機(jī)并不害怕，直接說(shuō)自己是因?yàn)橥锨饭べY無(wú)奈才把快遞拿走抵工資。就這樣，雙方調(diào)解了一下到派出所消案，這個(gè)事兒不了了之。調(diào)解當(dāng)天，這個(gè)司機(jī)師傅帶來(lái)一幫人，個(gè)個(gè)虎被熊腰，我們?nèi)齻€(gè)客服中最小的那個(gè)女孩說(shuō)老板娘在他們中間說(shuō)話都溫柔了。我不知道說(shuō)什么，只能冷冷的看著。做為弱者，我只能在心里祈禱這一切不要發(fā)生在自己的身上。但是事與愿違。
正在我努力想讓忙碌的工作沖淡一切的時(shí)候，公司的一個(gè)和老板關(guān)系很好的老員工和我因?yàn)楣ぷ髟诠酒鹆藸?zhēng)執(zhí)，老板娘為了穩(wěn)住這個(gè)員工把我辭退了。我被這個(gè)員工和他對(duì)象在公司工作的聊天群里用臟話罵了一頓，我一開(kāi)始忍著到最后也忍不住回罵，結(jié)果就被老板娘教訓(xùn)一頓，說(shuō)我不會(huì)保護(hù)自己，我真發(fā)現(xiàn)這個(gè)老板娘真是吃硬不吃軟，可能是這個(gè)行業(yè)這種小公司就是這樣吧。
當(dāng)時(shí)我很激動(dòng)，我覺(jué)得眼淚直在眼眶里打轉(zhuǎn)，心臟也跳的厲害了，渾身的血都往腦子里涌，手都?xì)獾冒l(fā)抖，我記得那天正好是降溫，海邊的水都結(jié)了冰，形成了當(dāng)?shù)仉y得一見(jiàn)的冰掛，但是我的心比冰還冷，我覺(jué)得自己很沒(méi)用。我心里很憎惡，口里卻說(shuō)不出來(lái)，又覺(jué)得委屈。我在海邊呆了一個(gè)多小時(shí)，冷靜了一些才回家，我不想讓家人知道為我擔(dān)心。
如其來(lái)的疫情讓很多行業(yè)都陷入了低谷，而快遞卻在這次疫情中業(yè)務(wù)突飛猛進(jìn)。很多人看好了快遞上下游產(chǎn)業(yè)，菜鳥(niǎo)驛站、快遞代理點(diǎn)、快遞外包客服等等都進(jìn)入了大家的視線。面對(duì)與起步成本極低的快遞行業(yè)，讓那些想做奶茶店、快餐店等的小伙伴都改變了主意。
今天就說(shuō)下做一個(gè)快遞外包客服公司需要注意的內(nèi)容，準(zhǔn)備的事項(xiàng)以及怎么做好快遞外包客服？
快遞外包客服團(tuán)隊(duì)很輕松就可以組建成功，最少2-3個(gè)人在家或則會(huì)租個(gè)小場(chǎng)地，聯(lián)系周邊幾個(gè)網(wǎng)點(diǎn)就可以開(kāi)始了。這種小團(tuán)隊(duì)能承接的網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量有限而且抗風(fēng)險(xiǎn)能力低，一旦有一個(gè)人出現(xiàn)特殊情況，其他人無(wú)法承接的話，整體就會(huì)垮掉，如果產(chǎn)生很多罰款的話，有可能直接消失了
如果自己做快遞外包客服公司的話，首先要注冊(cè)公司，經(jīng)營(yíng)范圍有咨詢管理服務(wù)就行，推薦下：企業(yè)管理咨詢服務(wù),信息技術(shù)咨詢服務(wù)。
對(duì)于一個(gè)快遞外包客服公司，講講最重要的3個(gè)模塊吧，其他的看上面導(dǎo)圖：
1、人事模塊：快遞外包客服公司主要就是人力
2、專業(yè)技能和質(zhì)量控制：服務(wù)技能和質(zhì)量控制，是生存的根本，服務(wù)質(zhì)量差網(wǎng)點(diǎn)罰款多，口口相傳一定無(wú)法存活。
3、銷(xiāo)售模塊：想要做大快遞外包客服公司，銷(xiāo)售是最重要部分。
再說(shuō)一下必須但是各不相同的部分：
1、合同：作為公司后，一定要跟網(wǎng)點(diǎn)簽訂合同，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)而言是種安全，對(duì)自己而言也是一種保護(hù)。合同模板不同，但是內(nèi)容幾乎差不多。
2、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：外包行業(yè)內(nèi)套餐設(shè)置都不一樣，但是核算到一個(gè)月下來(lái)的客服費(fèi)用，不會(huì)差很多。有的按票數(shù)計(jì)算，有的按網(wǎng)點(diǎn)包月計(jì)算。
3、客服培訓(xùn)體系搭建以及培訓(xùn)流程考核標(biāo)準(zhǔn)。
快遞外包行業(yè)是個(gè)需要團(tuán)隊(duì)合作的項(xiàng)目，人事招聘留存，客服培訓(xùn)質(zhì)控，銷(xiāo)售不斷尋找客戶。
還想了解什么留言給我，接著講解。
可以在你常用的平臺(tái)關(guān)注并找到我：“天使維遞HRB”
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家好，我是翰林，大促第一波已經(jīng)過(guò)去了，在大促前，我就有在文章中說(shuō)過(guò)，大促的目的，不單單是為了獲得訂單爆發(fā)的超高業(yè)績(jī)，同時(shí)也為了，鍛煉我們團(tuán)隊(duì)中每一個(gè)環(huán)節(jié)互相之間的銜接是否順暢。
那在第一波的"練兵"后，相信大家應(yīng)該對(duì)自己團(tuán)隊(duì)中出現(xiàn)的問(wèn)題都心里有數(shù)了吧。其實(shí)在團(tuán)隊(duì)中，最容易出現(xiàn)問(wèn)題的還是客服方面。
對(duì)于一大波的咨詢，沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的客服很容易手忙腳亂，不知道該以哪個(gè)客戶為先。最終錯(cuò)過(guò)最佳回復(fù)時(shí)間，導(dǎo)致大量客戶流失，這都是我們事先沒(méi)有做好客服訓(xùn)練導(dǎo)致的。
今天我和大家分享一下，在大促期間，作為客服我們?cè)撛鯓痈玫膽?yīng)對(duì)。
一、 客服操作要求
在雙十一當(dāng)天，我們客服崗位需要完成的內(nèi)容有：
1）接待、引導(dǎo)顧客下單，回復(fù)顧客對(duì)產(chǎn)品、促銷(xiāo)以及活動(dòng)等相關(guān)信息的咨詢；
2）修正顧客需要修改的訂單屬性、收件信息、備注等問(wèn)題；
3）核對(duì)店鋪后臺(tái)已下單未付款的訂單，并對(duì)其完成一對(duì)一的線上催付；
4）解決各種售后及疑難問(wèn)題。
針對(duì)上面的要求，一般來(lái)說(shuō)我們會(huì)分成售前以及售后兩種客服來(lái)分別應(yīng)對(duì)。不過(guò)在大促當(dāng)天，主要的咨詢還是以售前客服為主，我們可以將售后的客服，也安排到售前來(lái)接待，以減少售前咨詢的壓力。
售前在大促階段是最忙碌的，主要的工作是以促進(jìn)訂單達(dá)成作為核心目標(biāo)。在面對(duì)大量咨詢的情況下，客服們一定要保持良好的心態(tài)，以及擁有足夠的耐心去引導(dǎo)用戶下單、轉(zhuǎn)化。
不要以為是否有耐心顧客會(huì)感受不到，人都是很敏感的，在語(yǔ)句中也可以很直觀地體現(xiàn)出一個(gè)人的情緒。建議客服在溝通的時(shí)候，一定要多使用一些軟語(yǔ)原則。
多用弱語(yǔ)氣詞：嗯，哦等；
多用疊詞：噢噢，嗯，好→嗯嗯，好的呢；
多注意敬詞：親，您；
多用禮貌用語(yǔ)：謝謝您的理解，嗯嗯不客氣。
另外，我們還可以再抽調(diào)其中一部分客服作為輔助，主要解決售前售后無(wú)法解決的耗時(shí)耗力的工作，以降低出錯(cuò)率。
比如當(dāng)有些顧客在比價(jià)過(guò)程中，一直堅(jiān)持想要再多一些優(yōu)惠或贈(zèng)品，這時(shí)候就可以由輔助客服出馬，空出有經(jīng)驗(yàn)客服的工作時(shí)間。
那對(duì)于這類消費(fèi)者，我們應(yīng)當(dāng)怎么辦呢？簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，即不要與客戶糾纏贈(zèng)品及優(yōu)惠的問(wèn)題，盡量將話題引入產(chǎn)品本身，向客戶介紹產(chǎn)品本身的優(yōu)越性即可。
有的大公司，客服工作會(huì)劃分得更加細(xì)致，這樣能夠更有效地處理顧客的問(wèn)題。但對(duì)于中小賣(mài)家來(lái)說(shuō)，在大促的階段，售前、售后以及輔助這三個(gè)類型就是最基礎(chǔ)的劃分。
不要因?yàn)榈赇佇【陀X(jué)得沒(méi)有必要?jiǎng)澐值锰宄Ｈ绻麤](méi)有將職責(zé)劃分清楚的話，一旦大量咨詢進(jìn)店，就很容易將各類客戶混淆，出現(xiàn)答非所問(wèn)的情況。即使不會(huì)答非所問(wèn)，客服在咨詢時(shí)需要判斷這是什么客戶，也會(huì)使得效率低下，影響用戶轉(zhuǎn)化。
二、大促前的客服準(zhǔn)備
崗位劃分完畢后，我們?cè)賮?lái)清晰一下客服的準(zhǔn)備工作（這點(diǎn)其實(shí)在開(kāi)門(mén)紅之前就要確認(rèn)好，這里我再?gòu)?qiáng)調(diào)一下）：
1、對(duì)產(chǎn)品的熟悉程度
對(duì)于現(xiàn)在的顧客來(lái)說(shuō)，咨詢的問(wèn)題都會(huì)分外細(xì)致，這就要求售前客服一定要對(duì)我們的產(chǎn)品以及與產(chǎn)品相關(guān)的知識(shí)都要熟悉。
比如我們產(chǎn)品適合什么樣的人群，使用功效是怎么樣的，有哪些屬性、特點(diǎn)，適合什么樣的場(chǎng)景等等。不能等到客戶問(wèn)起了，自己也答不上來(lái)才想到去咨詢同事。
這種錯(cuò)誤即使是平常的時(shí)候也不能犯，更不用說(shuō)在大促的階段了。
2、活動(dòng)規(guī)則
隨著大促各種規(guī)則的出爐，相對(duì)應(yīng)的各種活動(dòng)肯定琳瑯滿目，再加上每家店鋪?zhàn)约翰煌膬?yōu)惠力度，以及各種預(yù)售、搶購(gòu)、滿減、跨店，導(dǎo)致消費(fèi)者很難準(zhǔn)確地把控如何才能獲取最佳優(yōu)惠。
那用戶在咨詢的時(shí)候，就有很大概率會(huì)來(lái)咨詢此類問(wèn)題，所以作為客服，我們一定要對(duì)自己店鋪的活動(dòng)、規(guī)則了然于心，還要對(duì)如何獲取優(yōu)惠有清晰的了解。
最好店鋪事先要對(duì)客服做個(gè)相應(yīng)的培訓(xùn)，這樣才能更好地引導(dǎo)用戶參加。
三、 自動(dòng)/快捷回復(fù)設(shè)置
在大促期間客服咨詢量龐大，我們可以通過(guò)設(shè)置好自動(dòng)回復(fù)及快捷回復(fù)來(lái)減輕客服的工作量。
自動(dòng)回復(fù)：自動(dòng)回復(fù)是用在消費(fèi)者第一次發(fā)送消息的時(shí)候，這個(gè)回復(fù)最好不要設(shè)置"你好"這樣簡(jiǎn)單的招呼語(yǔ)?？梢愿綆衔覀兊赇佱槍?duì)大促提供的活動(dòng)信息等，一方面可以讓消費(fèi)者瀏覽以緩解等待客服的不耐，另一方面也可以給到客服結(jié)束其他咨詢的時(shí)間。
快捷回復(fù)：根據(jù)顧客可能會(huì)咨詢到的問(wèn)題提前設(shè)置好快捷回復(fù)內(nèi)容，這樣可以在最短的時(shí)間內(nèi)做好顧客咨詢回復(fù)。比如什么時(shí)候發(fā)貨、發(fā)什么快遞、什么身高體重適合什么尺碼等等。
這點(diǎn)其實(shí)大家在平常階段也是需要做好的，只不過(guò)在大促階段，會(huì)需要將快捷回復(fù)的內(nèi)容進(jìn)行調(diào)整。
4、訂單催付
在大促階段，消費(fèi)者很容易被各種店鋪的活動(dòng)、優(yōu)惠給弄得眼花繚亂，所以消費(fèi)者很可能在下單后又去看同類產(chǎn)品，遲遲不付款。這就需要客服來(lái)及時(shí)跟進(jìn)，實(shí)時(shí)催付。
一般來(lái)說(shuō)，一個(gè)訂單下單10分鐘后還沒(méi)有付款的話，我們就需要跟進(jìn)了。迅速了解顧客不愿付款的原因，并針對(duì)性地解決，打消消費(fèi)者顧慮。
另一方面，我們還可以通過(guò)給客戶營(yíng)造出我們寶貝是很搶手的感覺(jué)來(lái)促使用戶下單，比如"最后100件"、"優(yōu)惠最后1小時(shí)"等等。
在催付的時(shí)候大家會(huì)選擇通過(guò)旺旺來(lái)進(jìn)行，但這種方式很容易被顧客所忽略，所以有條件的話可以通過(guò)電話來(lái)聯(lián)系。不過(guò)要注意聯(lián)系的時(shí)間，如果是工作日，最好在中午或者晚上下班的時(shí)間，否則容易引起顧客反感。
5、其他
除了這些基礎(chǔ)準(zhǔn)備，我們還要做好應(yīng)對(duì)一些突發(fā)事件的準(zhǔn)備，比如停電、斷網(wǎng)、電腦死機(jī)、客服不足等，都要做好相對(duì)應(yīng)情況的緊急預(yù)案。
準(zhǔn)備發(fā)電機(jī)應(yīng)對(duì)斷電、額外的筆記本電腦以應(yīng)對(duì)電腦死機(jī)及斷網(wǎng)，客服也要預(yù)留好額外的客服子賬號(hào)，以備隨時(shí)抽調(diào)其他職能人員來(lái)充當(dāng)客服。
三、客服激勵(lì)
清晰了客服的工作后，作為商家，我們還要做好客服激勵(lì)，激勵(lì)客服們辛苦工作，為店鋪帶來(lái)正向的效益。
我舉幾個(gè)例子：
1）雙十一當(dāng)天每人發(fā)放小禮品或者是現(xiàn)金紅包作為驚喜
2）實(shí)時(shí)播報(bào)成交情況，刺激每個(gè)人的神經(jīng)，保持亢奮
3）設(shè)置達(dá)標(biāo)或競(jìng)賽獎(jiǎng)項(xiàng)，達(dá)到即有額外的獎(jiǎng)金
另外，客服們要奮戰(zhàn)一天，肯定是要輪班休息的，所以活動(dòng)當(dāng)天也要準(zhǔn)備好員工休息室，如吃的、喝的、穿的、睡等等。
只有各種激勵(lì)、裝備到位，才能讓我們的客服保持超高的戰(zhàn)斗力，為我們做好詢單轉(zhuǎn)化！
今天關(guān)于客服的內(nèi)容就分享到這里，如果對(duì)于上面的內(nèi)容有疑問(wèn)，可以咨詢。#2020生機(jī)大會(huì)#