8月2日，記者獲悉，淘寶在松綁“僅退款”同時，還將面向全體淘寶天貓商家上線一款售后協商工具，以應對售后場景下商家與消費者的自主協商需求。
據悉，該工具目前已面向部分商家內測，可根據售后場景中消費者的不同需求，自動提供多個個性化協商方案供消費者選擇，幫助商家加強售后主動服務能力，降低退款率。
在具體操作中，商家主動開啟該工具后，可根據自身情況，自主在后臺為不同售后場景分別配置針對性協商方案；在消費者發起退款單或因售后問題聯系客服后，該工具會自動發送安撫話術及多種協商方案。如果消費者對協商方案滿意并選擇對應方案，系統將自動執行商家預設的現金投放、優惠券投放、同意退款申請等操作。
多個參與內測的商家表示，自動化售后協商工具在尊重商家與消費者雙方意愿的前提下，可有效提升售后協商的效率。針對售后用戶投放相關優惠券，也有望提升用戶復購意愿。
如某服飾類商家，針對消費者主觀原因退貨或商品輕微瑕疵的情況，主動提供部分退款、補償優惠券等售后方案，退款挽留成功率超過13%，有效降低了售后成本；消費者則在得到補償的同時縮短了退貨時長，有了更多樣化的售后選擇。
有商家補充道：“買賣雙方能否協商一致，也是平臺考核商家服務能力的重要考量因素，對平臺介入、申訴判決、維權判決都有積極影響。”
近期，淘寶在售后場景做出了多項調整，積極探索用戶體驗和商家權益的平衡。7月26日，淘寶宣布將優化“僅退款”策略，多個參與內測的商家反映，新策略效果顯著，不合理“僅退款”銳減，很多異常行為直接就被系統攔截了。隨后，還有媒體報道稱淘寶升級了已收到貨僅退款的異常行為識別模型，拒絕有異常行為的僅退款訴求。
此次推出商家自動協商工具，將進一步幫助商家提升主動服務及售后協商的能力，在保證消費者權益的同時，撮合買賣雙方達成售后一致，形成更良性健康的電商生態。
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日，淘寶發布了關于變更《淘寶平臺爭議處理規則》的公示通知，其中新增了淘寶基于平臺自身大數據能力，通過結合多維度信息綜合評估，對買家發起符合前述相關情形的售后，直接作出快速退貨退款或退款支持。京東也修訂了京東售后和交易糾紛處理政策，新增了用戶僅退款的標準。自此，國內三大電商平臺都已經加入“僅退款”陣營。
商平臺主動優化“僅退款”政策。7月26日，淘寶宣布將優化“僅退款”策略，依據新版體驗分提升商家售后自主權，對優質店鋪減少或取消售后干預。相關策略將于8月9日正式實施。
據悉，策略上線后，對店鋪綜合體驗分≥4.8分的商家，平臺不會通過旺旺主動介入、支持收貨后的僅退款，而是鼓勵商家先跟消費者協商。其他分段的商家，平臺將依據體驗分與行業性質，分別給予不同程度的自主處置權。體驗分越高，商家處置權越大。
商家自主處置權與店鋪體驗分掛鉤
去年開始的低價戰中，電商平臺一邊卷低價，一邊卷服務。年末時，淘寶扔出重磅消息，上線保障用戶權益的“僅退款”。此后多家平臺跟進，“僅退款”快速成為行業標配。
但不容忽視的是，“僅退款”保護消費者的同時，也被一部分“羊毛黨”利用，損害了部分正常經營商家的權益。社交平臺上，不少商家曬出“僅退款”帶來的損失、公開吐槽平臺判罰有失公平等，甚至起訴“僅退款”的消費者。這讓不僅“僅退款”登上熱搜，也讓大眾直觀地了解到商家端對“僅退款”的看法。
一生鮮品類頭部商家告訴南都記者，“僅退款”出來后，就與平臺小二反饋不合理的地方。比如生鮮品類較為特殊，有別于服裝等類目，退貨后恐無法繼續售賣，商家損失較大。“平臺要考慮不同類目的特殊性，定制類、大件家居、生鮮等最好有不同標準。”
對于淘寶此次“僅退款”政策的優化，多位生鮮商家告訴南都記者，最關注的是平臺對店鋪綜合體驗分≥4.8分的商家，平臺不會通過旺旺主動介入、支持收貨后的僅退款，而是鼓勵商家先跟消費者協商。
他告訴南都記者，以生鮮商品為例，部分用戶不發貨不退款，一發貨就退款，商家不得不緊急召回商品。這意味著，商家不僅物流成本增加，還要承擔生鮮產品壞包風險。
另一生鮮商家則表示，每月測算綜合毛利率，僅退款近期占利潤10%，不得不調整商品價格，最終還是轉移到消費者身上。“希望平臺支持收貨后的僅退款后情況能有所改善。”
平臺追求低價與服務之間的平衡的同時，也在平衡用戶體驗和商家權益上做出有益探索，將用戶體驗分與商家處置權掛鉤。其他分段的商家，平臺將依據體驗分與行業性質，分別給予不同程度的自主處置權。體驗分越高，商家處置權越大。
給予商家更多自主處置權的同時，淘寶還將提供多份售后服務方案供商家選擇，引導商家持續優化售后服務，減少“僅退款”帶來的糾紛及資損。此外，淘寶還優化了僅退款申訴環節。商家發起申訴后，平臺會請第三方檢測機構對商品進行抽檢，若檢測通過，平臺將賠付損失給商家。
9月1日起天貓全面取消年費
淘寶優化“僅退款”，天貓則全面取消年費。9月1日起，天貓將取消平臺年度軟件服務年費（以下簡稱“年費”）： 9月起入駐新商家無需支付；已支付年費商家，天貓將按結算規則分批退還。
此前，天貓不同類目商家每年需支付3萬-6萬元年費。免除后，2024年9月1日之后入駐天貓的新商家，不需再支付這筆費用。同時，對于2024年1月~8月經營成交額達成全年目標的商家，天貓會將全額返還年費。
淘天今年密集調整規則。據悉，取消年費之前，淘寶天貓已推出一系列惠商動作：向所有品牌及商家提供包括AI經營提效工具、免費生意參謀、寄件物流補貼等近10項舉措。
有天貓頭部商家告訴南都記者，天貓取消年費確實不錯，可以吸引更多中小商家進入天貓。一般來說，天貓商家達到一定銷售指標可免年費，對頭部商家影響不大。“是為了讓做淘寶和沒做天貓的商家進入天貓。”
值得關注的是，該商家表示，天貓雖取消年費，卻增加了服務費。根據銷售額，天貓過去收取2%的服務費，現在則增加了多個不同類型服務費。比如，百億補貼、淘寶直播收取獨立的服務費。今年，直播一單要多交0.4%的服務費。這也意味著，商家直播渠道賣100元，服務費從2元上漲至2.4元。
采寫：南都記者 黃培