服是一個店鋪推廣的堅實力量。當(dāng)買家通過廣告或者淘寶搜索進(jìn)入店鋪后，一般顧客都會先咨詢客服一些相關(guān)問題，再決定是否下單。
俗話說一句話說的可以讓人笑，一句話也可以讓人跳。甜言蜜語誰都喜歡聽，但說不好，也很容易讓人反感，尤其是整天在電腦面前接待顧客的淘寶客服，下面是淘寶客服必備的100句經(jīng)典話術(shù)，靈活套用，益處多多。
獲取資料請詳見文章尾部
關(guān)于產(chǎn)品問題：
你們家產(chǎn)品是正品嗎？
例句1：親，我們已經(jīng)加入淘寶的假一賠三服務(wù)了，如果是假的，您可以申請三倍的賠償，這對您來說是有保障的呢！
例句2：親，您可以拿去專柜驗貨或者上國家藥品監(jiān)督局查產(chǎn)品批號呢，如果是質(zhì)量問題，您隨時跟我們聯(lián)系并退還給我們，我們承擔(dān)來回運(yùn)費(fèi)。
2)如何辨別？
例句1：親，我們的寶貝描述里面有詳細(xì)的辨別真?zhèn)蔚姆椒ǎ缘龋医貓D給您哦~
例句2：親，我們這個產(chǎn)品累計已經(jīng)有好幾千人購買了，客戶反饋都不錯的，您也可以看看我們的客戶評價哦~我們的店鋪開這么久了，也是想長期做的，如果質(zhì)量不好是做不長久的，您說對吧~？當(dāng)然我更希望親用的好了幫我介紹給您的朋友呢！
3)支持專柜驗貨嗎？
例句1：當(dāng)然支持哦，我們承諾假一罰十的呢！配合淘表情
例句2：親，可以去專柜驗貨的，您是哪里的呢？我?guī)湍椴殡x您最近的專賣店地址，您有空可以拿去對比下，這樣您也買的放心哦！
二丶被重視
18)先生，你都是我們**年客戶了;
19)您都是長期支持我們的老客戶了;
20)您對我們業(yè)務(wù)這么熟，肯定是我們的老客戶了，不好意思，我們出現(xiàn)這樣的失誤，太抱歉了
21)先生/小姐，很抱歉之前的服務(wù)讓您有不好的感受，我們店鋪對于客戶的意見是非常重視的，我們會將您說的情況盡快反映給相關(guān)部門去做改進(jìn);
三丶用“我”代替“您”
22)您把我搞糊涂了—(換成)我不太明白，能否再重復(fù)下你的問題;
23)您搞錯了—(換成)我覺得可能是我們的溝通存在誤會;
24)我已經(jīng)說的很清楚了—(換成)可能是我未解釋清楚，令您誤解了;
25)您聽明白了嗎?—(換成)請問我的解釋你清楚嗎?;
26)啊，您說什么?—(換成)對不起，我沒有聽明白，請您再說一遍好嗎?;
27)您需要—(換成)我建議…… / 您看是不是可以這樣……;
四丶站在客戶角度說話
28)這樣做主要是為了保護(hù)您的利益;
29)如果誰都可以幫您辦理這么重要的業(yè)務(wù)，那對您的利益是很沒有保障的;
30)我知道您一定會諒解的，這樣做就是為了確保向您一樣對我們店鋪有著重要意義的忠誠顧客的權(quán)益;
五丶怎樣的嘴巴才嘴甜
31)麻煩您了;
32)非常感謝您這么好的建議，我們會向上反映，因為有了您的建議，我們才會不斷進(jìn)步;
33)(客戶不滿意但不追究時)謝謝您的理解和支持，我們將不斷改進(jìn)服務(wù)，讓您滿意;
34)先生，您都是我們的老客戶了，我們當(dāng)然不能辜負(fù)您的信任……;
35)這次給您添麻煩了，其實，我們也挺不好意思，您所說的情況我們將記錄下來，并反饋給相關(guān)部門，會盡可能避免問題的再次出現(xiàn)……;
36)非常感謝您向我們提供這方面的信息，這會讓我們的服務(wù)做得更好;
37)您這次問題解決后盡管放心使用!;
38)感謝您對我們工作的支持，希望您以后能一如既往支持我們!;
39)感謝您對我們的服務(wù)監(jiān)督，這將讓我們做得更好;
40)感謝您對我店鋪的支持，您反饋的建議，將成為我們店鋪日后改進(jìn)工作的重要參考內(nèi)容;
41)謝謝您對我們反映，我們會加強(qiáng)工作的培訓(xùn)，也歡迎您對我們工作隨時進(jìn)行監(jiān)督;
42)謝謝您的反映，該問題一向是我店鋪非常重視的問題，目前除了XX可以受理外，我們還提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建議也可以提供給我們;
43)針對您剛才所反映的情況我們店鋪也會不斷地去改善，希望改善后能給您帶來更好的服務(wù);
44)讓您產(chǎn)生這樣的疑惑，也讓您生氣了，實在抱歉;
45)非常感謝您對我們的關(guān)心和支持，我們會盡快完善;
46)您的建議很好，我很認(rèn)同 ;
47)非常感謝您提供給我們的寶貴建議，有您這樣的客戶是我們店鋪的榮幸;
六丶拒絕的藝術(shù)
48)*小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具體要求我們暫時無法滿足我會先把您遇到的情況，反饋給相關(guān)部門，查證后再與您聯(lián)絡(luò)好嗎?;
49)您說的這些，確實是有一定的道理，如果我們能幫您一定會盡力，不能幫您的地方，也請您諒解 ;
50)盡管我們目前暫時無法立刻去處理或解決這件事情，但我可以做到的是……;
51)感謝您對我店鋪活動的支持!由于很多的客戶都有興趣參加，**已兌換完了/指定的產(chǎn)品沒有貨了(賣完了)，請您留意以后的優(yōu)惠活動;
52)先生/小姐，感謝您對我公司的XX活動的關(guān)注，目前現(xiàn)在我們還沒有收到最新的通知，建議您先到網(wǎng)店首頁上了解，或者遲點再咨詢我們;
53)非常感謝您的關(guān)注，現(xiàn)在暫時沒有開展，請您稍后留意;
54)先生/小姐，非常感謝您的反饋我們會盡最大的努力改進(jìn)這方面的問題，也希望您能一如既往地支持和監(jiān)督我們的工作，謝謝!;
55)*小姐，您的心情我能夠理解，那您希望我們怎樣幫您解決呢;
56)*先生，您是我們的客戶，盡量讓您滿意，這是我們的工作要求，不好意思，您說的這些，確實是有一定的道理，如果我們能幫您，一定盡力，不能幫您的地方，也請您諒解;
客服話術(shù)思路及技巧：
親，您好！我是＊＊男裝客服代表：督導(dǎo)。您稍等，我?guī)湍藢嵰幌聦氊惖那闆r，馬上回復(fù)您！
親，您好！我是＊＊男裝客服代表：督導(dǎo)。這件商品現(xiàn)在……；
親，您好！我是＊＊男裝客服代表：督導(dǎo)。現(xiàn)在我們……；
了解買家需求及個人信息，并為其提供相應(yīng)信息服務(wù)，建立融洽的溝通氛圍：
根據(jù)買家需要，為其提供信息；
目標(biāo)性不太明確的買家，則分步完成售前溝通：
提供商品信息，詳細(xì)解答問題，解除其疑慮；
對于搭配及穿著效果不確實的顧客，客服先了解其年齡、身高、體重及穿衣風(fēng)格信息，這樣便于分析，商品是否真正適合買家；
了解買家情況后，如確認(rèn)適合買家，那從專業(yè)的角度去幫買家做分析解釋，如顏色與膚色、款式搭配、流行趨勢等方面；
如果能順利進(jìn)入這個環(huán)節(jié)的話，那客服就要注意搜集買家的個人相關(guān)信息，進(jìn)一步接近關(guān)系；
十丶其它
87)請告訴我們您的想法，我們很樂意聆聽您的意見 ;
88)先生/小姐，非常感謝您把您遇到的麻煩及時告訴我們;
89)您都是我們信用度非常好的客戶，我們會第一時間幫助到您!
十一丶結(jié)束語
96)祝您一路順風(fēng);
97)天氣轉(zhuǎn)涼了，記得加衣保暖;
98)今天下雨，出門請記得帶傘;
99)祝您周末愉快!
100)祝您旅途愉快!
看了上面這么多分類的話術(shù)是不是瞬間感覺自己更專業(yè)了呢，好好學(xué)習(xí)天天向上吧，做一個積極陽光的淘寶客服人。
以上全套資料我們已經(jīng)為您整理成電子文檔
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中國法院網(wǎng)訊（陳立烽 藍(lán)秀華）11月9日，福建省龍巖市永定區(qū)人民法院調(diào)解一起信息網(wǎng)絡(luò)買賣合同糾紛案件，白某低價購買一臺iPad，店家卻要求補(bǔ)差價后才發(fā)貨，引發(fā)糾紛，經(jīng)過承辦法官釋法說理，最終雙方達(dá)成和解，案結(jié)事了。
白某是網(wǎng)絡(luò)購物愛好者，2021年9月1日早晨，白某像往常一樣沒事就逛逛淘寶，發(fā)現(xiàn)一家商鋪售賣的iPad標(biāo)價只要799.8元，而市場價卻是7998元。白某覺得是店家標(biāo)價標(biāo)錯了，自己可以趁機(jī)撿漏，趕緊將商品拍下。但是過了最遲發(fā)貨時間，店家仍未發(fā)貨，聯(lián)系客服后，被告知活動已經(jīng)結(jié)束了，需要補(bǔ)1000元差價才肯發(fā)貨。白某拒絕了客服補(bǔ)差價的要求，并投訴至淘寶平臺，淘寶客服介入后，店家承諾會發(fā)貨，但是過了約定時間依然未履行，無奈之下，白某將該店鋪訴至永定法院。
考慮白某遠(yuǎn)在外省，為了做好疫情防控工作，承辦法官決定通過線上開庭、線上調(diào)解的方式化解糾紛。
店家辯稱，今年3月自己就把店鋪轉(zhuǎn)讓出去了，網(wǎng)店實際的經(jīng)營者不是自己。貨款也已經(jīng)通過淘寶平臺退還給白某，并且淘寶平臺也作出了處罰。店家拒絕白某提出繼續(xù)發(fā)貨的訴請。
面對雙方各執(zhí)一詞、互不退讓，法官決定采用分頭調(diào)解法方式調(diào)解。先告訴白某，目前貨款已經(jīng)退還給他，即使能認(rèn)定商家有欺詐行為，按照退一賠三的規(guī)則，法院也不能完全支持他的訴請。
法官同時勸說店家，雖然其辯稱商鋪已經(jīng)轉(zhuǎn)讓，但是商鋪注冊登記的法定經(jīng)營者沒有變更，他依然負(fù)有相關(guān)法律責(zé)任。
經(jīng)過法官釋法說理，最終雙方達(dá)成和解協(xié)議，由店家支付白某1000元的補(bǔ)償款。
法官提醒：
消費(fèi)者通過網(wǎng)購平臺向商家購買商品，系通過信息網(wǎng)絡(luò)方式訂立買賣合同，雙方由此建立買賣合同關(guān)系。電子訂單即為合同的體現(xiàn)，買家與賣家為網(wǎng)絡(luò)購物合同的相對方。在糾紛無法解決的情況下，可向有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。最重要的還是謹(jǐn)防低價陷阱。
網(wǎng)絡(luò)購物較傳統(tǒng)現(xiàn)實購物有先天的低價優(yōu)勢，但低價是有限度的，過低的價格則可能隱藏著陷阱。網(wǎng)上交易中的不法商家往往利用消費(fèi)者“貪便宜”的心理特點，采取免費(fèi)贈送、“秒殺”“特價”搶紅包滿減優(yōu)惠、購物津貼、大抽獎等低價行為，吸引消費(fèi)者注意，然后通過“網(wǎng)絡(luò)釣魚”、要求先行支付貨款等方式，令消費(fèi)者掉入陷阱。消費(fèi)者應(yīng)注意識別正規(guī)的網(wǎng)上促銷打折行為和欺詐行為，不要盲目追求低價，因小失大。
作為商家，不論出售什么商品，打折促銷力度有多大，商家都必須堅守誠信經(jīng)營底線，不能玩套路坑害、乃至欺騙消費(fèi)者。既要給出"誠心"的價格，也要提供"誠實"的質(zhì)量和服務(wù)。
天主要分享中小店鋪快速做大的方法。做淘寶的方法很多，但方法的核心要點大同小異，除非是自帶流量或者自帶粉絲的網(wǎng)紅或者有資源的高手開店，不然基本都是補(bǔ)單走起，新店如果不通過補(bǔ)單去做起來，那么要等到猴年馬月？或許有少部分商家有資金去燒車，但大部分商家都沒資金去燒車的，最后想報個活動都沒指望，想想真是難于蜀道難。今天的方法主要是一套完整的補(bǔ)單方案，只要按部就班去做基本能做起一個店鋪。上一次寫補(bǔ)單方案應(yīng)該是2018年年初了，因為今年相對于去年來說變化有點大，很多正常的交易都有問題，我手上的一個B店，一波活動下來，好不容易拿8000多個訂單，結(jié)果有600多個評論被刪除，說是涉嫌刷單，倒也沒有扣分，刷單的店鋪倒沒有被抓，所以今天的干貨除了給新手們一點幫助，也給自己做個總結(jié)！
今天拿一月底才開的B店來做案例，這個月迎來了爆發(fā)期，但是這個店鋪馬上陷入瓶頸期了，主要原因是店鋪很多產(chǎn)品還沒上架，現(xiàn)在主要通過補(bǔ)單把流量提上來了，由于補(bǔ)單跟不上量，估計5月份應(yīng)該會降低流量，下面曬一下本店業(yè)績。
好了，大家都知道流量是銷量的基礎(chǔ)，沒有流量就沒有銷量。所以今天方法的主要核心是：通過補(bǔ)單提升寶貝排名來提升店鋪流量，從而產(chǎn)生更多的銷量。
既然涉及到補(bǔ)單，那么就要盡量做好細(xì)節(jié)避免被抓，想要百分百避免不抓是不可能的，現(xiàn)在真實交易都有可能被誤判，更何況是補(bǔ)單呢，所以大家需謹(jǐn)慎！先說說賣家們常常忽略的細(xì)節(jié)，如果被抓過了，反思一下被抓的原因。
第一點：調(diào)整補(bǔ)單流量數(shù)據(jù)，因為一般新開店鋪是沒有流量的，如果立刻去補(bǔ)單，那么轉(zhuǎn)化率是接近百分百的（異常數(shù)據(jù)會，引起淘寶稽查），所以補(bǔ)單前一定要先做好流量數(shù)據(jù)鋪墊，再去補(bǔ)單把店鋪的轉(zhuǎn)化率控制在當(dāng)天行業(yè)平均轉(zhuǎn)化率以下。還有一點要注意，一定要做優(yōu)質(zhì)的流量數(shù)據(jù)，本人是杜絕使用網(wǎng)上的流量軟件的，都是找同行認(rèn)可的平臺去做，例如推她工作室、絕版概念、達(dá)摩快數(shù)等等。因為優(yōu)質(zhì)的流量配合補(bǔ)單可以起到強(qiáng)化效果的作用，讓寶貝穩(wěn)穩(wěn)卡住排名，所以要記住，不要去用網(wǎng)上那些所謂的刷流量軟件去刷流量了，淘寶過濾后被抓幾率還是比較高的。
第二點：補(bǔ)單平臺，啰嗦一下！建議先讓流量數(shù)據(jù)跑兩天再進(jìn)行補(bǔ)單，不推薦一刷流量就立馬補(bǔ)單，這樣太顯假了。假如時間充裕，最好先讓流量跑個四五天再開始補(bǔ)單，這是最好的。說回補(bǔ)單平臺，建議大家去找QT、YY、IS那些平臺，放單相對安全。別相信那些補(bǔ)單軟件和補(bǔ)單網(wǎng)站，風(fēng)險高得嚇人，其中原因我就不多說了，以免觸到我難忘的回憶，注意規(guī)避就可以了；另外還有一種虛擬機(jī)刷銷量更加扯淡，說什么可以修改IP，還能修改機(jī)器碼（忽悠人），實際上最多只能修改IP，因為現(xiàn)在淘寶能記錄電腦的硬盤信息，甭管怎么裝系統(tǒng)，怎么換IP，硬件信息都變不了，所以大家不要用。
第三點：找刷手和小號時候要驗證，最好用一個表格登記一下，誰誰誰接過你的單子，用什么賬號做的，都記錄一下，千萬不要短時間內(nèi)再讓他們再來，一個月來一次還是可以的，如果找到大平臺，最好兩三個月再讓同一個人再接的你單子。小號讓他們截圖一下，看看他們一個月接了多少單子，另外新號方面也不用太在意，偶爾來個新號還是沒問題的，新號沒有貼標(biāo)簽，補(bǔ)單不容易把標(biāo)簽打亂。
第四點：瀏覽和假聊時間，一般我們貨比加停留做十分鐘左右就行，大概5221吧，沒有必要浪費(fèi)太多的時間，基本可以解決安全的問題，聊天的時候，不要涉及補(bǔ)單，刷信譽(yù)，返款那些就行，偶爾一兩個不聊天也是沒問題的，每個店鋪都存在合理的靜默轉(zhuǎn)化率。
第五點：付款細(xì)節(jié)，千萬不要改動價格或者全部紅包付款。如果訂單金額很大，考慮一下遠(yuǎn)程付款，可以部分高客單價遠(yuǎn)程付款，偶爾來一兩單信用卡或者花唄支付的，別太在意那點手續(xù)費(fèi)，安全往往建立在細(xì)節(jié)上。返款時，最好換另外一個支付寶（別用自己身份證認(rèn)證的號）或者通過銀行卡給刷手返款，切記切記。
第六點：發(fā)貨和評價，如果像我一樣資金充裕的，可以發(fā)真實快遞。沒有資金條件的商家，可以選擇物流穩(wěn)定的空包網(wǎng)，雖然我沒有用過空包，但是不推薦大家使用單號網(wǎng)，盡管價格很便宜，但是單號網(wǎng)重復(fù)使用率實在太高了。
好了，只要大家做好以上細(xì)節(jié)，補(bǔ)單方面的安全就基本不用擔(dān)心了，下面開始講講這套方法的步驟。
我這個店鋪2月初的時候，支付金額并不多，然后選擇一個爆款做好基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，去報一個活動。但后來發(fā)現(xiàn)另外一款比這個爆款手機(jī)端排名更好，所以換了主推寶貝，策略上有點變動，當(dāng)主推寶貝上了活動后，流量一下就爆發(fā)了，由于轉(zhuǎn)化率比較低，我不斷通過補(bǔ)單去提升轉(zhuǎn)化率，但店鋪轉(zhuǎn)化率控制在同行平均轉(zhuǎn)化率以下，我辛辛苦苦每天補(bǔ)60單左右，其他都是真實訂單。5月份，如果能招聘到人，通過補(bǔ)單把轉(zhuǎn)化率做上去，流量就能保住，甚至可能還爆發(fā)一波。那么大家應(yīng)該怎么刷才能跟我這個店鋪一樣快速卡到排名并且引爆流量呢？
第一步：確定主推，對于個人做的店鋪，多爆款模式明顯是不符合實際情況的，即使是大企業(yè)都操作不來，因為淘寶不可能把過多的流量給一個店鋪，否則其他商家是沒辦法生存的，所以建議大家，選擇一個寶貝寶貝做主推，然后刷的時候，帶著刷其他款式，或者偶爾刷一下其他款式。
第二步，優(yōu)化標(biāo)題和主圖、詳情頁。在補(bǔ)單之前，一定要先做好標(biāo)題和主圖、詳情頁面的優(yōu)化，這些是寶貝的內(nèi)功。標(biāo)題沒優(yōu)化好，覆蓋率就不夠廣，寶貝曝光量少；主圖沒優(yōu)化好，點擊率低，很難帶來店鋪流量；詳情頁沒優(yōu)化好，轉(zhuǎn)化率低，很難帶來交易。如果不會做的賣家，可以交給達(dá)摩快數(shù)、絕版概念這些專業(yè)平臺去搞定，效果會更好。
第三步：設(shè)置一些產(chǎn)品熟悉，設(shè)置好七天無理由退款或者更多、地區(qū)包郵、運(yùn)費(fèi)險、24小時內(nèi)發(fā)貨（要根據(jù)實際選擇）還有其他屬性親們自己優(yōu)化一下，很多屬性還是能帶來流量的，雖然不多，但是對于新店來說這些流量往往都是“救命稻草”。
第四步：調(diào)整好店鋪的流量數(shù)據(jù)，一般新開店鋪是沒有流量數(shù)據(jù)支撐補(bǔ)單的，上面我也有說過，這個問題不多說了。主要還是注意流量質(zhì)量，建議找專業(yè)的工作室（推他她工作室、絕版概念、達(dá)摩快數(shù)）去做。做流量數(shù)據(jù)時，我們要按階段提升流量數(shù)據(jù)，盡量別搞所謂的七天螺旋、十四天螺旋，那些旋不了幾天基本都是死的，現(xiàn)在要按周期去提升，例如：前兩個星期，每天做200IP訪客流量數(shù)據(jù)，然后每天補(bǔ)4-8單，店鋪前期的轉(zhuǎn)化率不要高于同行平均轉(zhuǎn)化，持續(xù)兩個星期或者一個月，把每天流量數(shù)據(jù)提升到400或者500IP訪客，然后每天補(bǔ)10-20單，注意：這時候店鋪的轉(zhuǎn)化率跟行業(yè)平均轉(zhuǎn)化率差不多，才能比較快獲得排名。
第五步：發(fā)貨速度和評論的優(yōu)化，我們發(fā)貨的速度盡量控制在24小時內(nèi)，因為淘寶這兩年主打快這個特點，有效率一點，客人開心，你的錢也快到手一點，另外評價引導(dǎo)一下大家評價，如果不會引導(dǎo)，那么補(bǔ)單的評價盡量寫詳細(xì)一點，例如：產(chǎn)品外觀、質(zhì)量、發(fā)貨時間、售后服務(wù)等等，都可以提升寶貝的曝光率和轉(zhuǎn)化率，這樣的評論多了，對排名的幫助還是很大的，因為這樣的寶貝是很優(yōu)質(zhì)的寶貝，對轉(zhuǎn)化也有很大的幫助。
第六步：做好店鋪的綜合指標(biāo)，提升三項動態(tài)評分，還有各種售后指標(biāo)，因為這些指標(biāo)你做不好，說明你的店鋪綜合能力不足，淘寶不會長久給你流量的。
第七步：刷回頭客和動銷率，回頭客不難理解，就是一個客人買完了，很喜歡又來多買個了，這樣的不要太多，每一百單來幾個就好了。除了快消品，其他類目沒有那么多回頭客的。動銷率=（動銷寶貝鏈接 /店鋪總寶貝數(shù)量鏈接）不懂沒關(guān)系，意思就是：你店鋪全部寶貝最好都刷一下，哪怕一個月一單，如果你實在不想刷，或者不想付出太多資金，可以把那些沒有銷量的寶貝刪除，再重新上架，這樣不但保證了動銷率，還增加了上新率，這里要注意的是，必須刪除重新上架，不是下架重新上架。