近年來，AI（人工智能）客服漸漸取代了以往的人工客服，成為售后服務“扛把子”，但隨之而來的還有“浪費時間”“雞同鴨講”“解決不了個性化需求”等爭議。
近日，記者以需要進行家電維修的消費者身份親身體驗，調查如果消費者想要尋求家電維修服務，到底會遇到什么情況，以及需要多久才能鏈接到可以能直接解決問題的人工客服。
“高冷”的人工客服服務
近日，瀟湘晨報·晨視頻記者以消費者身份先后撥打了創維、美的、方太、蘇泊爾等十多個家電品牌售后服務電話。經測試發現，除格力外，其他家電品牌售后基本都使用了智能客服，所提問流程也基本一致。
經測試發現，正常情況下，大多數家電品牌售后通過智能客服反饋維修信息給官方的時間大約在三分鐘內。在成功預約好維修后，不到兩個小時內，就有本地維修人員聯系消費者進行售后服務確認。品牌也會同步發送維修進度至消費者手機。
但若消費者對“智能客服”提供的選項沒有聽清楚或理解有誤，導致智能客服接受不到反饋，就不得不再聽一遍問題或選項。如果智能客服多次接收不到反饋，例如消費者對于“您的電視是什么型號的”等問題回答不上來時，智能客服會提示在哪些地方可以查詢到該設備型號，實在行不通的話，基本三次后會直接轉接人工客服。
智能客服：需要登記一下本次的服務地址，麻煩您先完整地說一下省市區。
記者：湖南省長沙市岳麓區（方言）。
智能客服：具體是在哪個小區哪個村呢？建議詳細描述一下樓棟或門牌號，方便師傅聯系。
記者：xx小區xx樓棟xx門牌號（方言）。
智能客服：麻煩您重新說一下省市區以及您的詳細地址。
記者：湖南省長沙市岳麓區xx小區xx樓棟xx門牌號（方言）。
智能客服：您接著說。
記者：xx小區xx樓棟xx門牌號（方言）。
智能客服：抱歉，您的業務需要轉接人工客服處理，現在為您轉接，請稍后。
此外，若消費者想直接轉接人工服務時，在說出“人工客服”后，“高冷”的人工客服首次不會輕易現身，消費者通常會被告知“當前人工坐席忙，請耐心等待”，繼續強調“人工客服”才會轉接成功。記者實測后發現，一般需要向智能客服強調兩次以上“人工客服”，才能轉接成功，而這幾乎已經成為智能客服屆的“潛規則”，因為并沒有相關提示顯示該操作可以直通人工客服。
亟須制定人工智能客服相關專項法規
事實上，在互聯網行業飛速發展的當下，AI應用于客服領域的市場規模正不斷擴大。
《2023中國智能客服市場報告》顯示，中國智能客服行業以智能客服軟件為主導，約占市場份額的80%。2022年中國智能客服市場規模達到66.8億元，預計到2027年，市場規模有望增長至181.3億元。
同時，隨著AI大模型的不斷開發和應用，中國智能客服年復合增長率高達22.1%。
“浪費時間”“雞同鴨講”“解決不了個性化需求”......記者從中國消費者協會了解到，“智能客服”不智能是近年來我國消費者投訴熱點之一。在黑貓投訴App上，共有2萬+條投訴中包含搜索詞“智能客服”。
業內人士指出，主要原因是企業過度追求削減成本、應用人工智能技術方式不規范、行業缺乏相關技術與服務標準等。
據了解，智能客服的商業模式一般包括兩種，一種是智能客服企業通過云端給用戶開設智能客服賬號，定制化程度不高，一個賬號一年收費幾百元到上萬元不等。另一種是定制化模式，智能客服企業可以根據服務購買者的業務需求進行靈活開發，更精準、個性化地解決問題，服務價格在幾十萬元到上百萬元之間。
在此情況下，眾多平臺既不愿意追加投資以采購定制化的人工智能客服系統，又渴望降低人工客服的運營成本，然而這種做法往往導致人工客服的大量流失。
中消協表示，智能客服是技術進步的產物，經營者在利用技術手段減少重復性勞動，提高服務普及度的同時，也應當注重與消費者有效溝通，切實解決消費者問題。消費者享有知悉購買、使用的商品或者接受的服務真實情況的權利。提供售后服務是經營者的法定義務，經營者應當提供便利的溝通方式，方便消費者與其溝通，聽取消費者對其提供的商品或者服務的意見。不能售前“人工”，售后“智能”，甚至以智能客服為幌子，有意制造溝通障礙，阻隔消費者與經營者聯系，拒不承擔應盡義務和責任。
專家建議，應該針對企業客服人工智能化現象，應該制定相關的專項法規，加強對人工智能客服的監管，避免企業利用人工智能客服逃避責任和義務，保護消費者的合法權益。
瀟湘晨報記者李軒子
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師傅住在杭州上城區曙光之城小區
2018年買了一臺卡薩帝品牌的冰箱
花了12000多塊錢
當時還買了延保服務
不過有些單據找不到了
7月4號
他發現冰箱溫度不對勁
姚師傅：就是最下面這個抽屜，可變溫度的這個抽屜，等于是溫度沒有達到正常溫度。平常要設置零下18度也可以，零上5度也可以，我早上起來，一看冰箱下面他顯示是零下六度，我本來是零下十八度的。那么我就在百度上找官網，那我以為這個400（電話）就是卡薩帝的，他說問我幾年了，我說五六年了吧，他說這是超出保修期了。
姚師傅說
電話打完大概過了一個小時
維修師傅就上門了
他記得對方沒有表明身份
也沒有掛工作證
姚師傅：他就是穿了一套工作服，我也沒仔細看，我想穿工作服總是卡薩帝的嘛。他說這是主板有問題了，他的意思是拿下（樓）去給我換一塊新的上來，拿出來換上以后，他說要1800多塊錢，我說怎么要這么貴的，他說是主板都是這么貴的，我想想看是專修的嘛，我說除了他們也沒人可以修，那我也沒辦法只能花了這個錢。
一番討價還價
姚師傅最后付了1750元
他說過了一天
冰箱問題復發了
維修師傅答應傍晚就來
可等了5天都沒出現
10號那天
他讓女兒聯系了品牌官方客服
姚師傅：卡薩帝官網的師傅給我看了一下，他就是說沒有換過，還是這塊主板。他說就是有一根線，年數多了可能有點老化，剛開始他說是90塊錢，收了以后，他回去上了網以后，說我們這個還在保修期之內，結果又把90塊錢，他上門退給我們了。
卡薩帝官方售后維修 方師傅：門體線斷了，線接一下，維修費我們一般收80元到90元。主板的日期跟他冰箱日期差不多的，應該是（原來）原裝的，換一塊主板，卡薩帝的也就300多塊錢，全新的呀，維修費就90元嘛，加一塊板也就200塊錢左右，一般來說也就300塊錢左右，沒有1000多塊錢的主板，沒那么貴的。挺多，經常有這種，一年能遇到十來個吧，今年不是又有用戶報警了呀，也是上城區的。
姚師傅找出了瀏覽器歷史記錄
他搜的關鍵詞是
“卡薩帝冰箱官方客服電話”
跳轉頁面以后
第一篇廣告標題為
“杭州丨總部服務丨
400熱線丨24小時冰箱服務熱線”
進入鏈接
寫著“瀚璟瑗服務”
姚師傅說
當初就因為標題那些詞
才會認為對方是卡薩帝官方的
記者查到
這家公司的營業執照
經營場所在安徽省合肥市
個體工商戶
注冊日期是今年5月份
姚師傅撥打的400電話：這邊不是卡薩帝的售后電話號碼，第三方家電維修，我們這邊先幫您核實一下。如果說當時師傅給您維修，沒給您換主板，是給您維修了哪個零部件，然后看跟您溝通看退多少錢給您，明天（下午）5點之前好吧？
最早上門的維修師傅：退不了，是他自己不讓修了，我們為啥要退給他，修了有半個月了，半個月之后再找我嗎？他半個月之前為啥不找，他找官方是官方，我們又不是官方的，他找我們干啥？
這位師傅的態度不太友善
姚師傅打算等客服的回復
記者也把情況反映給了百度方面
發稿前
姚師傅反饋
已經收到全部的1750元退款
家好，我是小易。今天有一個客戶來咨詢我，他說要做一個電腦售后信息及維修記錄的查詢。剛開始的時候說的好好的，后面沒說讓我不做了，但是我拿著這個想法想把它實現出來，然后就做了一個內容，他沒有給我提供任何有用的信息，大概就只有一個標題。
我通過這樣自己模擬了一些數據，做出了簡單的查詢系統。可以來看一下，比如點客戶名稱這里換一個名稱，查詢的信息和維修記錄就會變化，能查出做了幾次維修，這里有維修次數，下面有維修記錄展示，這樣就非常方便。做一些售后的對接，后面也有一個圖片展示，再是一個c圖，大致就是這樣。
謝謝大家。