首先是質(zhì)量問題，家電作為大類消費品和耐用品，理應(yīng)做到質(zhì)量過硬，性能可靠，但是從大量消費者投訴情況看，大品牌家電不僅質(zhì)量問題不少，個別品牌的產(chǎn)品甚至對人身安全造成了嚴(yán)重威脅。例如我們常用的燃?xì)庠睿緛硎亲鲲埖暮脦褪郑缃駞s隱隱有成為“殺器”的潛質(zhì)，尤其是生產(chǎn)燃?xì)庠畹膬纱笾饕放啤习咫娖骱吞K泊爾，燃?xì)庠钭员兔姘逭训耐对V眾多。
而美的，格力，小熊等其他知名家電品牌的產(chǎn)品質(zhì)量也遭到大量消費者投訴，不少產(chǎn)品甚至是購買后不久便出現(xiàn)嚴(yán)重的質(zhì)量問題，甚至導(dǎo)致消費者受傷。
家電大牌“耍大牌” 售后更令人“心寒”
這些家電企業(yè)每年生產(chǎn)的產(chǎn)品數(shù)以億計，出現(xiàn)質(zhì)量問題也在所難免，但如此多的投訴確實反映出企業(yè)在生產(chǎn)過程中存在一定的缺陷，而比起產(chǎn)品質(zhì)量，更讓消費者心寒的是這些家電企業(yè)的售后服務(wù)態(tài)度和處理辦法。產(chǎn)品質(zhì)量出了問題，可以憑借優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)讓消費者滿意，但黑貓投訴平臺上，關(guān)于這些家電大牌售后服務(wù)的投訴一點都不比質(zhì)量投訴少，甚至猶有過之。涉及家電企業(yè)的售后服務(wù)，主要包括上門安裝，維修，退換貨等，從消費者投訴的內(nèi)容看，家電企業(yè)售后普遍存在不發(fā)貨，“踢皮球”，拖延，不理會，以及態(tài)度惡劣等問題。
其中在不發(fā)貨方面，相信很多消費者對國美電器的售后深有感觸，如今國美電器移動端已改名為“真快樂”APP，然而改了名的國美并未給消費者帶來快樂，反而是漫長的等待和煎熬。
值得注意的是，絕大部分關(guān)于國美電器不發(fā)貨的投訴目前都未得到回應(yīng)或處理，不知道消費者還要等待多久才能將問題解決。而其他家電生產(chǎn)企業(yè)，針對售后的投訴主要集中在上門安裝，維修和退換貨等問題上。
美的，格力，蘇泊爾，老板，小熊這些都是知名家電品牌，也都是大型企業(yè)，按理說其售后網(wǎng)點和服務(wù)速度都應(yīng)該是頂尖水平，但從消費者投訴的情況看，其售后服務(wù)水平明顯和品牌不相符，雖然不少投訴目前已經(jīng)處理完畢，但仍然有大量的消費者還在忍受和等待。
都說消費者是上帝，得益于經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人民生活水平的大幅提升，家電企業(yè)享受到巨大的發(fā)展紅利，在積累了龐大的客戶群體后，企業(yè)理應(yīng)將產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)擺在最重要的位置以滿足消費者需求，可是家電企業(yè)們只專注于如何賺錢，似乎漸漸忘了是誰撐起了它們的發(fā)展和收入。樹要修，人要管，消費者的投訴和氣憤不僅是對企業(yè)的警告，更是鞭策，如果沒有廣大消費者的支持，這些企業(yè)恐怕仍舊在小作坊里艱難度日，希望它們能夠飲水思源，時刻記得以消費者訴求為中心，給消費者提供真正優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，將幸福和快樂傳遞，而非失望和憤怒，更要明白，每一位消費者的投訴和企業(yè)的處理方式，都處在公眾的監(jiān)督之下，切莫因為對消費者的輕慢而砸了自己的牌子。
“萬師傅”是深圳小易網(wǎng)絡(luò)科技有限公司旗下智能家居第三方售后服務(wù)品牌，創(chuàng)立于2013年，為家居電商、物流服務(wù)商、線下家居賣家等企業(yè)用戶提供家居配送、安裝、維修、保養(yǎng)等一站式售后服務(wù)。為家庭和個人用戶提供上門安裝、維修、清潔、疏通等上門服務(wù)；為有專業(yè)技能的藍(lán)領(lǐng)提供技能學(xué)習(xí)和在線訂單服務(wù)工具，增加收入，提高服務(wù)能力，實現(xiàn)自我價值。
萬師傅旨在‘搭建多元化技能分享的一站式平臺，用分享經(jīng)濟(jì)的理念讓每一個有專業(yè)技能的人各盡所能’，滿足TO B和TO C用戶的上門服務(wù)需求。致力于為商家、師傅、消費者搭建“品質(zhì)、效率、溫度”的平臺，推動家居服務(wù)業(yè)數(shù)字化、智能化升級。
其中，“萬師傅”小程序提供給有需求的家具家電安裝維修清洗C端用戶，用戶可以快速選擇弱電智能工程師、智能家居安裝維修清洗等專業(yè)師傅上門安裝。在萬師傅小程序免費注冊后，師傅可以承擔(dān)智能家居、維修、安裝、清潔、疏通等家政任務(wù)。
“萬師傅企業(yè)版”是一款面向家居電商、實體店、物流等企業(yè)用戶的APP。商家免費注冊后，可以提供安裝、配送、維修等一站式售后服務(wù)。
萬師傅還正式入選國家高新技術(shù)企業(yè)，獲得多項專利和59項軟件著作權(quán)。截至2021年7月，平臺注冊師傅人數(shù)超過130萬，覆蓋全國364個城市3250個區(qū)縣，服務(wù)企業(yè)用戶超過60萬，個人用戶1000萬，累計服務(wù)超過6000萬次。未來，萬師傅將攜手家居行業(yè)和服務(wù)行業(yè)的合作伙伴，共同創(chuàng)造社會價值，提升行業(yè)整體服務(wù)水平，建立家居服務(wù)行業(yè)統(tǒng)一售后標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)造品質(zhì)。
深圳市小易網(wǎng)絡(luò)有限公司(萬師傅)，成立于2013年，是一家互聯(lián)網(wǎng)家居服務(wù)平臺，通過大數(shù)據(jù)和AI技術(shù)，提供配送、安裝、維修、保潔、疏通等全國性的家居服務(wù)。致力于為商家、老師、消費者搭建“品質(zhì)、效率、溫度”的平臺，推動家庭服務(wù)行業(yè)的智能化升級。
致力于為家居電商、實體店、物流等企業(yè)用戶提供覆蓋全國的一站式售后服務(wù)解決方案，幫助企業(yè)建立或完善售后服務(wù)體系，拓展服務(wù)范圍，提高服務(wù)效率，提升服務(wù)質(zhì)量，降低服務(wù)成本，完成數(shù)字化、智能化升級。
我們致力于提供安裝、維護(hù)、清潔、疏浚等便利服務(wù)。面向家庭和個人用戶的近家，解決家居生活場景中的各種問題，讓用戶享受到高品質(zhì)、有溫度的服務(wù)。致力于為有專業(yè)技能的師傅群體提供就業(yè)機(jī)會和更多保障，幫助師傅提升服務(wù)技能，樹立個人品牌，增加勞動收入，實現(xiàn)自我價值，獲得社會認(rèn)可。
2017年，萬大師正式入選國家高新技術(shù)企業(yè)，已獲得多項專利和59項軟件著作權(quán)。截至2021年7月，平臺注冊師傅人數(shù)已超過140萬，覆蓋全國364個城市3250個區(qū)縣，服務(wù)超過60萬企業(yè)用戶和1000萬個人用戶，累計服務(wù)超過6000萬次。
未來，萬師傅將攜手家居行業(yè)和服務(wù)行業(yè)的合作伙伴，努力創(chuàng)造社會價值，提升行業(yè)整體服務(wù)水平，為家居服務(wù)行業(yè)樹立統(tǒng)一的售后標(biāo)準(zhǔn)，構(gòu)建優(yōu)質(zhì)、高效、有溫度的家居生活服務(wù)新生態(tài)。
：“萬師傅”官網(wǎng)承諾“拒絕坐地起價或惡意加價”。 資料圖片
“‘每一項費用清晰透明，服務(wù)前確定費用，拒絕坐地起價或惡意加價行為。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴(yán)厲懲處’，這是萬師傅官網(wǎng)的承諾，現(xiàn)在看起來覺得格外諷刺。”北京消費者宋女士對《中國消費者報》記者說。
近年來，涌現(xiàn)出多個互聯(lián)網(wǎng)家居安裝維修服務(wù)平臺，這些平臺通過提供“最后一公里”安裝維修服務(wù)，解決消費者的生活難題。然而，消費者宋女士卻因為家居維修遇到了糟心事，上門前說好的“一口價”，上門后維修師傅卻臨時加價。
那么，此類家居安裝維修服務(wù)平臺有沒有準(zhǔn)入機(jī)制？服務(wù)收費是否合理？售后服務(wù)如何保障？針對這些問題，《中國消費者報》記者進(jìn)行了調(diào)查采訪。
“萬師傅”上門后“一口價”上再加價
前不久，消費者宋女士見家中馬桶下水緩慢，便在萬師傅平臺預(yù)約了“管道疏通—馬桶疏通”服務(wù)，并根據(jù)平臺提示在線支付了158元。但維修師傅上門后卻稱馬桶堵塞位置在管道深處，需要進(jìn)行加壓疏通，必須再加收費用800元。
宋女士告訴《中國消費者報》記者：“為確保正常生活不受影響，出于對平臺的信任，家人在不了解技術(shù)原理的情況下表示同意，維修師傅使用壓力器械，將管道插入馬桶管道深部進(jìn)行了幾次沖洗即恢復(fù)正常，未涉及馬桶及管道拆裝。這一過程也僅用了2分鐘。”
記者查詢發(fā)現(xiàn)，萬師傅平臺注冊公司為深圳市小億網(wǎng)絡(luò)有限公司，官方數(shù)據(jù)顯示，超過180萬專業(yè)師傅已成功入駐，累計服務(wù)訂單7000萬+，服務(wù)好評率99%。平臺業(yè)務(wù)包括安裝、維修、清洗、保潔、拆舊、疏通。
記者在萬師傅小程序“馬桶疏通”頁面看到，平臺承諾“價格由平臺統(tǒng)一制定，禁止師傅隨意加價。”服務(wù)說明顯示：簡易疏通158元/次/孔，無需拆裝馬桶、水池等，疏通因掉入生活中常見的衛(wèi)生紙、毛巾、毛發(fā)等造成的堵塞；高難度疏通為288元/次/孔，需要拆裝馬桶、水池、管道等物品，疏通掉入的各類硬物造成的堵塞。
記者就“馬桶疏通”服務(wù)咨詢?nèi)f師傅客服。對于不涉及拆除是否加收費用這一問題，客服表示：“疏通訂單是一口價的，對于不涉及到拆除難度的，師傅不可以收取費用。”
既然不拆除馬桶屬于簡易疏通，宋女士家中僅疏通馬桶卻花費了958元，維修師傅加收的是什么費用？就這一疑問，宋女士咨詢了平臺客服。
宋女士提供的與平臺對話截圖顯示，萬師傅客服表示，“疏通類訂單，不涉及到拆，師傅不可以收取費用”，并建議宋女士發(fā)起投訴，由平臺介入處理。
這與記者咨詢所得回復(fù)相同：上門維修人員向宋女士加收維修費用不合理。
10月16日，宋女士對訂單發(fā)起投訴，要求平臺提供相應(yīng)價格標(biāo)準(zhǔn)。然而，平臺客服卻表示：“沒有相應(yīng)服務(wù)計費標(biāo)準(zhǔn)，費用以客戶同意為準(zhǔn)，也不支持費用退還。”兩天后，宋女士在平臺發(fā)起的投訴顯示“已處理完成”。
維修師傅無資質(zhì)也可接單
其實，像宋女士這樣遇到糟心事的并非個例。
《中國消費者報》記者在小紅書上看到，有不少網(wǎng)友分享了自己在萬師傅平臺遇到的問題。網(wǎng)友“小仙仙”說：“在萬師傅下單裝水泵，結(jié)果水管接反了，水壓上不去、熱水器打不了火，自己拆下后查閱使用說明才安裝好。反饋給平臺，平臺卻說師傅已經(jīng)上門了，沒裝好只能退一半費用。”
“萬師傅有30元空跑費，因此我下單特別謹(jǐn)慎，上傳現(xiàn)場的安裝環(huán)境后再下單。我曾經(jīng)預(yù)約了維修，師傅上門后說墻面是瓷磚，要求增加費用，否則就要30元空跑費。被我拒絕后，又說燈具安裝不了，不給空跑費就不離開。”網(wǎng)友“又藍(lán)”對《中國消費者報》記者說，無奈之下，她只好給了師傅空跑費。雖然后續(xù)通過平臺申訴終于退款，但消費體驗特別差。
記者調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，不少網(wǎng)友在社交平臺反映，一些家居安裝維修平臺的師傅業(yè)務(wù)水平參差不齊，甚至存在沒有相關(guān)資質(zhì)的情況。
北京消費者李先生告訴《中國消費者報》記者，他的家中正在裝修，多次在奇兵到家平臺預(yù)約安裝師傅。有次預(yù)約了一名電工來安裝插座，卻發(fā)現(xiàn)對方?jīng)]有電工資格證，而且安不好也會要30元空跑費。“如果因師傅安裝不了僅支付空跑費，消費者沒辦法評價服務(wù)；安裝完成后，師傅們幾乎都會當(dāng)面索要好評，礙于對方知道自己的家庭住址等信息，只能給予好評。所以消費者在平臺上看到的評價，通常都是好評。”李先生說。
那么，在家居安裝維修平臺進(jìn)行維修人員注冊需要什么條件？《中國消費者報》記者就注冊是否需要相關(guān)資質(zhì)詢問了奇兵到家?guī)煾刀诵〕绦颉肮て姹笨头头貜?fù)稱：“通過身份證實名認(rèn)證，繳納保證金提高接單率。”記者詢問：“沒有相關(guān)證書是否可以接單？”對方稱：“可以接單，建議上傳。”
“工奇兵”頁面可以選擇多種服務(wù)技能，記者在頁面上隨機(jī)選擇了家電維修等“電工”相關(guān)技能，發(fā)現(xiàn)并不需要上傳“電工證”等資格證書，只需輸入自己所在區(qū)域、填寫身份信息后便可以在線接單。
對此，一位不愿具名的業(yè)內(nèi)人士告訴記者：“平臺維修人員的水平參差不齊，其中不乏兼職人員，利用空閑時間接單，無論是否能維修好，都可以獲得一定收益。”
平臺應(yīng)在法律規(guī)制下有序發(fā)展
對于大多數(shù)消費者來說，不具備家居維修等專業(yè)知識，不了解其技術(shù)原理。那么，作為專業(yè)的家居安裝維修服務(wù)平臺，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)則是如何制定的？是否對平臺入駐師傅起到規(guī)范和監(jiān)督作用？售后服務(wù)能否有保障嗎？
帶著這些疑問，《中國消費者報》記者撥打了萬師傅官方電話，顯示“用戶無法接通”。記者查閱萬師傅官網(wǎng)，頁面顯示“因平臺業(yè)務(wù)調(diào)整，目前已暫停熱線服務(wù)”。
記者看到，在萬師傅官網(wǎng)答疑解惑頁面下，關(guān)于由師傅引發(fā)的售后問題，平臺稱“平臺有相應(yīng)的管理機(jī)制，對失責(zé)師傅進(jìn)行追責(zé)。如果師傅拒絕承擔(dān)責(zé)任，平臺會追究法律責(zé)任，并且對相關(guān)用戶損失，平臺將竭力承擔(dān)”。
根據(jù)官網(wǎng)顯示的企業(yè)郵箱，記者將相關(guān)問題發(fā)至萬師傅平臺。11月10日，平臺僅對記者反饋的宋女士相關(guān)投訴問題進(jìn)行了處理，但對記者提出的平臺準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)、師傅加收費用處理結(jié)果、規(guī)則制定等問題未予回復(fù)。
互聯(lián)網(wǎng)家居安裝維修服務(wù)平臺的出現(xiàn)，讓消費者坐在家就可以隨時預(yù)約電器、家具安裝維修。然而，上門加價、無資質(zhì)可注冊接單等問題，卻讓很多消費者很難享受到真正優(yōu)質(zhì)的便利服務(wù)。
對此，北京京師律師事務(wù)所律師孟博在接受《中國消費者報》記者采訪時表示，電子商務(wù)經(jīng)營者向消費者發(fā)送廣告以及提供服務(wù)，應(yīng)當(dāng)遵守《廣告法》《消費者權(quán)益保護(hù)法》《民法典》等法律的相關(guān)規(guī)定。電子商務(wù)平臺經(jīng)營者知道或者應(yīng)當(dāng)知道平臺內(nèi)經(jīng)營者銷售的商品或者提供的服務(wù)不符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求，或者有其他侵害消費者合法權(quán)益行為，未采取必要措施的，依法與該平臺內(nèi)經(jīng)營者承擔(dān)連帶責(zé)任。電子商務(wù)平臺經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格落實主體責(zé)任，切實保障消費者的合法權(quán)益。