年我們都承受了相當(dāng)大的壓力，導(dǎo)致客戶既焦慮又有時(shí)不耐煩。企業(yè)的反應(yīng)將決定這種關(guān)系的成敗。麥肯錫表示，“客戶體驗(yàn)的主要晴雨表將是他們經(jīng)常光顧并依賴的企業(yè)如何提供能滿足他們新需求的體驗(yàn)和服務(wù)，并對(duì)其抱有同理心、關(guān)心和關(guān)心。”
那么，品牌如何才能在這個(gè)緊張的時(shí)期提供滿足客戶需求的體驗(yàn)?zāi)?
對(duì)許多人來(lái)說(shuō)，這條道路與大流行之前的道路基本相同。但也有一些新的東西需要考慮。這里有四個(gè)最佳實(shí)踐來(lái)贏得客戶的信任和忠誠(chéng)——即使是(也許是特別地)在正在進(jìn)行的大流行期間。
COVID-19迫使數(shù)字通信的增加，這導(dǎo)致焦慮的客戶提出了比以往任何時(shí)候都多的問(wèn)題。根據(jù)CMO的COVID-19特別版調(diào)查，85%的營(yíng)銷人員表示，客戶對(duì)他們的數(shù)字產(chǎn)品更加開(kāi)放，84%的營(yíng)銷人員認(rèn)為，客戶對(duì)數(shù)字體驗(yàn)的重視程度高于疫情爆發(fā)前。
想知道你的客戶喜歡什么?使用數(shù)字平臺(tái)與他們進(jìn)行直接對(duì)話。你會(huì)發(fā)現(xiàn)，他們通常愿意分享他們的偏好，只要你能提前說(shuō)明你將使用這些信息的目的，并讓偏好選擇成為可選項(xiàng)。明確這些偏好是用來(lái)定制用戶體驗(yàn)的。
一旦完成，你就可以根據(jù)客戶的需求定制數(shù)字體驗(yàn)，并為他們提供相關(guān)的內(nèi)容和服務(wù)。
與個(gè)性化類似的是讓顧客感到特別的能力。一種簡(jiǎn)單的方法是將用戶的名字合并到他們每天使用的數(shù)字屬性中。
戴爾·卡耐基曾說(shuō)過(guò):“在任何語(yǔ)言中，對(duì)一個(gè)人來(lái)說(shuō)，他的名字都是最甜美、最重要的聲音。”戴爾知道如何贏得朋友和影響他人。
品牌應(yīng)該聽(tīng)從這個(gè)建議，使用客戶的名字來(lái)讓他們感到特別——無(wú)論是通過(guò)移動(dòng)應(yīng)用程序，網(wǎng)站還是電子郵件。看到自己的名字會(huì)讓人感到更舒服，也會(huì)讓人確信，他們所看到的體驗(yàn)完全是為他們自己準(zhǔn)備的。它還可以作為一個(gè)提醒，提醒大家一切正常。
客戶的偏好正在發(fā)生變化。雖然過(guò)去大多數(shù)人更喜歡與現(xiàn)場(chǎng)代理對(duì)話，而避開(kāi)聊天機(jī)器人，但隨著時(shí)間的推移，聊天機(jī)器人技術(shù)已經(jīng)變得更健談、更智能，而且——最重要的是——更有用。
COVID-19給所有行業(yè)帶來(lái)了不確定性，焦慮的消費(fèi)者詢問(wèn)零售商的營(yíng)業(yè)時(shí)間、退貨政策、路邊取貨政策，等等。而且它不僅局限于零售——COVID-19導(dǎo)致了遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)的繁榮，許多醫(yī)療服務(wù)提供商正在推出聊天機(jī)器人，作為一種為患者最緊迫的問(wèn)題提供答案的方式。例如，美國(guó)第五大醫(yī)院系統(tǒng)尊嚴(yán)健康(Dignity Health)推出了一款新型冠狀病毒(COVID-19)專用聊天機(jī)器人，回答有關(guān)冠狀病毒的問(wèn)題，如政府的最新消息、預(yù)防新冠病毒感染的提示和常見(jiàn)癥狀等。
隨著聊天機(jī)器人的改進(jìn)和今天所有的不確定性，沒(méi)有必要讓用戶等待15分鐘來(lái)得到一個(gè)簡(jiǎn)單的答案。今天，同理心、關(guān)心和關(guān)心包括尊重顧客的時(shí)間。
消費(fèi)者現(xiàn)在希望為他們最基本的問(wèn)題提供自助服務(wù)選項(xiàng)。根據(jù)Forrester Research最近發(fā)布的一份題為《客戶服務(wù)的知識(shí)管理解決方案，2020年第三季度》的報(bào)告，“客戶使用自助服務(wù)知識(shí)快速找到常見(jiàn)問(wèn)題的答案，提高他們的滿意度，并轉(zhuǎn)移呼叫中心的詢問(wèn)。”自助服務(wù)知識(shí)還可以幫助顧客在購(gòu)買過(guò)程中獲得購(gòu)買的信心——提高轉(zhuǎn)化率和收入。”
不要讓你的客戶無(wú)休止地搜索常見(jiàn)問(wèn)題的答案。要么提前回答問(wèn)題，要么提供一個(gè)能夠快速做出回應(yīng)的對(duì)話式人工智能。
我們現(xiàn)在都比以前更加依賴數(shù)字體驗(yàn)。這一轉(zhuǎn)變凸顯了對(duì)數(shù)字可訪問(wèn)性的需求——這是許多公司都做不到的一個(gè)領(lǐng)域。
據(jù)美國(guó)疾病預(yù)防控制中心（CDC）統(tǒng)計(jì)，美國(guó)約有6100萬(wàn)成年殘疾人，約占總?cè)丝诘?6%。對(duì)于這6100萬(wàn)成年人來(lái)說(shuō)，數(shù)字無(wú)障礙的關(guān)注已經(jīng)很長(zhǎng)一段時(shí)間了。我們看到越來(lái)越多的品牌采用無(wú)障礙設(shè)計(jì)和包容性設(shè)計(jì)，以滿足殘疾人的需求。
包容性設(shè)計(jì)有助于確保，從開(kāi)發(fā)的早期階段起，產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)就專注于可訪問(wèn)性。測(cè)試可訪問(wèn)性也是至關(guān)重要的。在現(xiàn)實(shí)世界的環(huán)境中，與真實(shí)殘障人士一起執(zhí)行無(wú)障礙測(cè)試，將有助于發(fā)現(xiàn)您在產(chǎn)品上市之前想要了解的無(wú)障礙性問(wèn)題。包容性設(shè)計(jì)和易訪問(wèn)性測(cè)試不僅有助于使品牌符合法規(guī)，更重要的是，它確保所有客戶都有一個(gè)成功和愉快的體驗(yàn)-無(wú)論年齡或能力。
按照這里列出的做法，仍然有可能贏得客戶的信任和忠誠(chéng)——現(xiàn)在的情況可能比以往任何時(shí)候都要嚴(yán)重。品牌應(yīng)該繼續(xù)專注于滿足客戶的需求，提供無(wú)縫的、愉快的體驗(yàn)。最重要的是，品牌應(yīng)該確保他們盡其所能保護(hù)顧客的安全，無(wú)論是通過(guò)數(shù)字財(cái)產(chǎn)還是面對(duì)面的顧客旅行。
本文：http://jiagoushi.pro/node/1366
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“到目前為止，印度工廠一直在為印度制造”，但“印度制造很快就會(huì)走向世界。”
來(lái)源丨志象網(wǎng)（ID：passagegroup）
作者丨張瀚丹
在印度南部安得拉邦，一個(gè)悶熱的夏日早晨，數(shù)十輛巴士停在一群低矮的藍(lán)色建筑外面。身著色彩斑斕的salwarkameezes服裝（一種很常見(jiàn)的印度女性服飾，也叫旁遮普服，長(zhǎng)袖長(zhǎng)褲，上衣覆膝）的婦女們下了車，她們穿過(guò)芙蓉叢，dupatta頭巾（南亞女子戴的圍巾，頭巾）隨風(fēng)翻飛。途經(jīng)的海報(bào)上寫(xiě)著:“我們的目標(biāo)，沒(méi)有事故。”
這里是富士康科技集團(tuán)(Foxconn Technology Group)位于斯里城（Sri City，坐落于兩大最發(fā)達(dá)的安德拉邦和泰米爾納德邦交界的世界級(jí)的綜合商務(wù)園區(qū)）的手機(jī)工廠，夜班即將結(jié)束，成千上萬(wàn)的年輕女工正在下班，而另一批女工則蜂擁而來(lái)?yè)Q班上工。21歲的詹妮弗·賈亞達(dá)斯(JenniferJayadas)就是其中的一名。
她狼吞虎咽地吃了一頓免費(fèi)早餐:薄餅配土豆豌豆咖喱，然后戴上一頂格子白帽、一件圍裙襯衫、一雙防靜電鞋和一雙小手套。隨后，賈亞達(dá)斯將在一個(gè)測(cè)試站進(jìn)行測(cè)試，在接下來(lái)的8個(gè)小時(shí)里，她將確保手機(jī)的音量、震動(dòng)和其他功能正常工作。
圖注：JenniferJayadas（中）在進(jìn)行測(cè)試工作
“過(guò)去，智能手機(jī)都是中國(guó)制造的，”她說(shuō)，“現(xiàn)在，我們?cè)谶@里生產(chǎn)。”
四年前，富士康(Foxconn)在印度開(kāi)設(shè)了第一家工廠。該公司目前運(yùn)營(yíng)著兩家組裝廠，并計(jì)劃擴(kuò)大規(guī)模，再開(kāi)設(shè)兩家。隨著這家總部位于臺(tái)北的公司尋求在中國(guó)以外的地區(qū)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)多元化，印度已成為一個(gè)重要的制造業(yè)基地。
自從美國(guó)總統(tǒng)唐納德·特朗普(Donald Trump)去年發(fā)動(dòng)貿(mào)易戰(zhàn)，并宣布對(duì)中國(guó)制造的數(shù)千種產(chǎn)品（包括富士康為蘋果、亞馬遜等公司生產(chǎn)的配件）加征關(guān)稅以來(lái)，在印度打開(kāi)局面變得日益緊迫。
8月底，特朗普措辭愈發(fā)嚴(yán)厲，并以國(guó)家安全法為由，命令美國(guó)公司開(kāi)始撤出中國(guó)。兩天后，他做出了讓步，但許多公司都不得不重新考量其全球供應(yīng)鏈，盡管這不可避免且代價(jià)高昂。
富士康印度業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人喬什?福爾格表示:“不要把所有雞蛋放在一個(gè)籃子里，這是一個(gè)很好的商業(yè)原則。”“我們必須找到可行、可靠的替代方案。顯然，另一個(gè)地點(diǎn)必須具有競(jìng)爭(zhēng)力。我們不能在墨西哥建工廠生產(chǎn)手機(jī)。10年前這或許能奏效，但今天就行不通了。”
讓“世界減少對(duì)中國(guó)的依賴”
現(xiàn)年48歲的福爾格在金奈長(zhǎng)大，就讀于阿靈頓的德克薩斯大學(xué)(University of Texas)。在返回印度之前，他正為諾基亞建立制造業(yè)務(wù)。四年前，他加入富士康，幫助創(chuàng)始人郭臺(tái)銘(Terry Gou)在印度建立組裝廠。印度現(xiàn)在是全球增長(zhǎng)最快的智能手機(jī)市場(chǎng)。
圖注：富士康印度業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人喬什?福爾格
富士康在印度的第一家工廠于2015年在斯里城開(kāi)工。斯里城是印度的一個(gè)經(jīng)濟(jì)特區(qū)，在這里，貨物進(jìn)出口無(wú)需繁瑣的手續(xù)，外國(guó)公司可以生產(chǎn)從尿布到火車車廂等各種產(chǎn)品。
富士康工廠雇傭了近15000名工人——其中90%是女性——為不同的制造商組裝手機(jī)，包括當(dāng)?shù)氐臅充N品牌小米。最近幾個(gè)月，工人們開(kāi)始測(cè)試和組裝蘋果(Apple)的iPhoneX。iPhoneX將首先在印度銷售，最終還會(huì)出口。
2017年，第二家手機(jī)工廠在斯里珀倫布杜爾開(kāi)業(yè)，距離第一家工廠大約兩個(gè)小時(shí)的車程。這家工廠雇傭了12000名員工，部分實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)化。“到2023年，”福爾格說(shuō)，“這兩家工廠的規(guī)模都要大得多，我們還會(huì)增加兩個(gè)工廠。”
富士康目前從中國(guó)進(jìn)口零部件，但希望有一天能在中國(guó)本土生產(chǎn)顯示器和印刷電路板。福爾格正試圖占領(lǐng)三分之一的印度智能手機(jī)市場(chǎng)，并將印度制造在全球智能手機(jī)市場(chǎng)的份額提高到10%（目前市場(chǎng)份額為2.5%）。最終，他計(jì)劃將包括亞馬遜Echo音箱在內(nèi)的其他產(chǎn)品代工加入其中。
“到目前為止，印度工廠一直在為印度制造，”他表示。“印度制造很快就會(huì)走向世界。”
這位身材魁梧、蓄著大胡子的高管坐在一間辦公室里，俯瞰著斯利珀倫布杜爾工廠的喧鬧景象。他列舉了印度的優(yōu)勢(shì):勞動(dòng)力成本只有中國(guó)的一半，擁有包括才華橫溢的工程師在內(nèi)的大量工人，政府也愿意提供幫助。
圖注：富士康早上6點(diǎn)的換班班車
他們有一個(gè)堅(jiān)定的合作伙伴，那就是總理納倫德拉·莫迪(Narendra Modi)。莫迪正面臨著降低目前超過(guò)6%的失業(yè)率的壓力。印度政府實(shí)行了4年的“印度制造”政策，旨在通過(guò)鼓勵(lì)外國(guó)公司在印度開(kāi)設(shè)工廠，將印度變成一個(gè)制造業(yè)強(qiáng)國(guó)。
印度手機(jī)與電子協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)潘卡伊?馬欣德魯表示:“該計(jì)劃是到2024年將印度的手機(jī)制造規(guī)模從250億美元擴(kuò)大到4000億美元，其中很大一部分將用于出口市場(chǎng)。”
但還有很長(zhǎng)的路要走:據(jù)馬欣德魯?shù)男袠I(yè)組織稱，自“印度制造”(Makein India)啟動(dòng)以來(lái)，印度僅創(chuàng)造了70萬(wàn)個(gè)電子制造業(yè)崗位。工業(yè)設(shè)計(jì)師等技術(shù)工人供不應(yīng)求，目前還沒(méi)有多少供應(yīng)商網(wǎng)絡(luò)來(lái)提供電池、半導(dǎo)體和處理器等關(guān)鍵零部件。
Gartner印度公司的高級(jí)研究主管安舒爾?古普塔(Anshul Gupta)表示:“印度還沒(méi)有做到這一點(diǎn)。”“但事情正開(kāi)始步入正軌。印度可以增強(qiáng)其制造能力，幫助世界減少對(duì)中國(guó)的依賴。”
“鐵公基”之痛
富士康是中國(guó)轉(zhuǎn)型為制造業(yè)巨擘不可或缺的一部分，郭臺(tái)銘曾對(duì)莫迪表示，富士康可以幫助印度做同樣的事情。但中國(guó)花了30年才做到這一點(diǎn)。
總部位于北京的研究公司TriviumChina的創(chuàng)始合伙人安德魯?波爾克(AndrewPolk)表示:“中國(guó)的優(yōu)勢(shì)在于其龐大的勞動(dòng)力資源，能夠以相當(dāng)?shù)偷某杀具M(jìn)行生產(chǎn)，他們以此為基礎(chǔ)，在物流和運(yùn)輸方面進(jìn)行了大量投資。”
“盡管他們的勞動(dòng)力優(yōu)勢(shì)正在消失，但他們已經(jīng)在流程和系統(tǒng)上進(jìn)行了投資，以便能夠大規(guī)模高效生產(chǎn)，并將產(chǎn)品推向市場(chǎng)。”
要想迎頭趕上，印度政府和私營(yíng)部門必須大力投資公路、鐵路、港口和其他基礎(chǔ)設(shè)施。波爾克表示:“當(dāng)中國(guó)這么做的時(shí)候，全球供應(yīng)鏈?zhǔn)侵щx破碎的，沒(méi)有第二個(gè)中國(guó)。”
“印度不僅要把問(wèn)題解決好，而且他們必須在中國(guó)方式的基礎(chǔ)上進(jìn)一步改善，而貿(mào)易戰(zhàn)只能在一定程度上起作用。”
中國(guó)還有一個(gè)優(yōu)勢(shì)，那就是能夠在不太擔(dān)心環(huán)境影響的情況下實(shí)現(xiàn)增長(zhǎng)。但隨著人們對(duì)氣候變化的擔(dān)憂日益加劇，他表示:“近來(lái)這是行不通的。”
作為一個(gè)在印度和其他地區(qū)的供應(yīng)鏈深耕了20年的業(yè)界老兵，福爾格痛苦地意識(shí)到了這些挑戰(zhàn)。“我可以捻著胡須說(shuō)，‘印度能夠復(fù)制中國(guó)。’”他說(shuō)，“現(xiàn)實(shí)是我們有不足之處。”
圖注：富士康斯里珀倫布杜爾工廠的員工
邦政府為斯里珀倫布杜爾工廠提供了土地、水和電力供應(yīng)，富士康、戴爾(Dell)、偉創(chuàng)力(Flextronics)和其他公司聯(lián)合起來(lái)為它們的工廠建設(shè)了工業(yè)園區(qū)。盡管如此，由于金奈市和附近地區(qū)嚴(yán)重缺水，福爾格仍然需要為他的數(shù)千名工人運(yùn)水。
女工優(yōu)先
福爾格很早就決定在招募時(shí)以女工為主。工廠女工在中國(guó)很普遍，但在印度卻不常見(jiàn)，因?yàn)橛《绒r(nóng)村婦女通常被分派從事無(wú)償?shù)募覄?wù)或農(nóng)業(yè)勞動(dòng)。在當(dāng)?shù)?i class="chrome-extension-mutihighlight chrome-extension-mutihighlight-style-5">政府和法院于四年前介入之前，這個(gè)地區(qū)的婦女甚至不被允許在工廠里上夜班。
是福爾格的母親灌輸了這個(gè)想法，并說(shuō)服他給女性機(jī)會(huì)。她是一位老師，其學(xué)生通常來(lái)自貧困家庭。她告訴福爾格，女孩子們求知欲強(qiáng)、工作勤奮、有責(zé)任心，但家庭環(huán)境打碎了她們的大學(xué)夢(mèng)。許多人被迫早早開(kāi)始工作，或者在很小的時(shí)候就被迫結(jié)婚生子。
福爾格說(shuō)，因?yàn)榇蠖鄶?shù)印度制造商更喜歡雇傭男性工人，所以他的招聘目標(biāo)很容易達(dá)成。
圖注：富士康斯里城工廠里的女工
但他必須得做一些調(diào)整。例如，空調(diào)必須調(diào)到26度，因?yàn)榕円郧皬奈大w驗(yàn)過(guò)。一位部門經(jīng)理提出了衛(wèi)生保健問(wèn)題，福爾格起初猶豫不決。他想知道，在他們的村莊會(huì)有什么反應(yīng)?盡管如此，他還是采納了提議，并在洗手間里安裝了衛(wèi)生巾分發(fā)器。
福爾格還必須為他新招募的女工支付額外的安保費(fèi)用，并為那些住所遠(yuǎn)離工廠的人提供公共汽車和宿舍。
但是他說(shuō)，額外的花費(fèi)是值得的，因?yàn)椤芭怨ぷ髋Γ⑶液苷湎Ыo她們的機(jī)會(huì)。”
圖注：?jiǎn)T工可以像詹妮弗?賈亞達(dá)斯那樣選擇乘坐公司的巴士回家，也可以住在宿舍里
“血汗工廠”的陰影
多年來(lái)，富士康一直因其中國(guó)工廠的惡劣工作環(huán)境而備受批評(píng)。本世紀(jì)初發(fā)生的一系列年輕工人自殺事件震驚了世界，促使該公司設(shè)立了求助熱線，提高了工資待遇，并安裝了安全網(wǎng)來(lái)阻止跳樓者。
今年8月，富士康(Foxconn)解雇了一家為亞馬遜(Amazon)組裝設(shè)備的中國(guó)工廠的兩名高管。此前，一家勞工組織指控富士康大幅減薪，并藐視法律，來(lái)應(yīng)對(duì)美國(guó)不斷提高的關(guān)稅。
在媒體參觀富士康的兩家印度工廠時(shí)，并未發(fā)現(xiàn)明顯的“血汗工廠”跡象。那里的工人抱怨最多的是單調(diào)。從他們進(jìn)入車間的那一刻到八小時(shí)輪班結(jié)束，工作在一個(gè)高強(qiáng)度的冰冷循環(huán)中重復(fù)。必須不惜一切代價(jià)完成每天的生產(chǎn)目標(biāo)。
一排排的婦女把每一部手機(jī)的零件組裝起來(lái)，檢查每一部手機(jī)是否有明顯缺陷。24歲的ShivaparvatiKallivettu每天都要測(cè)試手機(jī)的音頻，檢查電池和SIM卡卡槽。她解釋說(shuō)，她主要的休息時(shí)間，是每天早上和四個(gè)親密的朋友在工廠食堂里吃早餐。
圖注：早班開(kāi)始前，工人們?cè)谑程贸栽绮?/p>
大多數(shù)女性在從事這項(xiàng)工作時(shí)都有明確的目標(biāo)，比如送孩子上更好的學(xué)校，或者還清家庭債務(wù)。工資讓她們?cè)竭^(guò)了貧困線。賈亞達(dá)斯每月能拿到約9000盧比(130美元，約為中國(guó)工廠平均工資的三分之一)，免費(fèi)的公交車和兩頓健康的飯菜。
為了避免單調(diào)乏味，該公司向工人培訓(xùn)了至少10種測(cè)試、包裝和生產(chǎn)組裝方面的技能，這樣他們就可以輪換到不同的工作崗位。盡管如此，許多工人還是將這份工作視為權(quán)宜之計(jì)。
最近，有400名女工沒(méi)有在她們的每日輪班中出現(xiàn)。經(jīng)理們發(fā)現(xiàn)，她們都去參加了政府的教師招聘考試——這份工作的薪酬是富士康的三分之一，但提供的實(shí)物福利更少。
下班后，賈亞達(dá)斯坐上了班車，下午4點(diǎn)不到她就到家了。她幫忙做飯，然后從街上的水龍頭里取了12桶水，以滿足家里的日常所需。她的父親修理收音機(jī)和DVD播放機(jī)，收入微薄且不穩(wěn)定，她的全部工資都交給了父母。
圖注：詹妮弗·賈亞達(dá)斯（左）和她的父母在家里
“首先必須把房子修好，”賈亞達(dá)斯指著衰朽的屋頂和破敗的墻壁說(shuō)，“然后，我想攢點(diǎn)兒錢去上美容師課程。”
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