一、世界十大軟件公司——IBM
全球最大的信息技術和業務解決方案公司，國際商業機器公司（簡稱IBM），總公司位于美國紐約州阿蒙克市。1911年，托馬斯·沃森創立于美國，擁有全球雇員 31萬多人，業務遍及160多個國家和地區。
公司初創時的主要業務為商業打字機，后轉為文字處理機。2013年9月19日，IBM收購了英國商業軟件廠商Daeja Image Systems，并將其并入軟件集團和企業內容管理(ECM)業務。2014年1月9日，IBM宣布斥資10億美元組建新部門，負責公司最新電腦系統Watson。
2014年歐盟委員會表示，已批準了漢莎航空公司將其IT基礎設施部門出售給美國國際商業機器公司(IBM)的交易。
自1993年起，IBM曾經連續20年排名全美專利注冊排行榜的榜首。到2002年，IBM的研發人員共累積榮獲專利22358項，此記錄史無前例，遠遠超過IT界排名前11大美國企業所取得的專利總和，這11家IT強手包括：惠普、英特爾、Sun、微軟、戴爾等。
IBM公司2016年在美國獲得了8088項專利，連續24年高居榜首。 在2017年6月7日發布的2017年《財富》美國500強排行榜中，排名第32 。
在《2017年BrandZ最具價值全球品牌100強》中，IBM名列第9位。 IBM曾入選《麻省理工科技評論》2017 年度全球50大最聰明公司"榜單。 在2018世界品牌500強排行榜中，IBM 位列28位。2019年Interbrand全球品牌百強排名12。
IBM在電腦上的制作聞名于世，,IBM在很多重要領域占據著全球領先的市場份額，比如服務器、存儲、服務、軟件等。
IBM在軟件方面獲得了巨大成就，尤其是在IBM服務器上使用的軟件平臺上。據品牌與市場調查公司CoreBrand曾經對1萬名副總裁級別企業高管進行的調查顯示，在全球科技行業最受尊敬品牌中，IBM排名第一。
雖然蘋果公司備受推崇，但IBM為企業提供了無與倫比的IT服務。IBM專于數據分析及云計算，在新興市場國家業務增長快速。
IBM公司成為最備受世人尊重的公司。受人尊重的原因:
首先是在近百年時間里多次領導了產業革命，特別是在IT行業中制定了多項標準，并幫助其客戶走向成功。IBM公司始終在世界500強中處于領先位置。
其次是IBM公司始終堅持遵守"沃森哲學"。老托馬斯·沃森在1914年創辦IBM公司時，為公司制定了"行為準則，這些準則一直被公司每位人員的時刻牢記，并且IBM任何一個行動及政策都直接受到這三條準則的影響。"沃森哲學"是公司能夠成功的動力及準則，內容主要包括：1）必須尊重個人；2）必須盡可能給予顧客最好的服務；3）必須追求優異的工作表現。
二、世界十大軟件公司——甲骨文公司（Oracle）
全球最大的企業級軟件公司。Oracle是世界領先的信息管理軟件供應商。
甲骨文公司，即甲骨文軟件系統有限公司，總部位于美國加利福尼亞州的紅木灘。1989年正式進入中國市場。2013年，甲骨文已超越 IBM ，成為繼 Microsoft 后全球第二大軟件公司。
2018年12月，世界品牌實驗室編制的《2018世界品牌500強》揭曉，甲骨文公司排名第31。
甲骨文公司主打產品有以下幾類：
一、服務器及工具（主要競爭對手：IBM、微軟）：數據庫服務器：2013年最新版本Oracle 12C；應用服務器：Oracle Application Server；開發工具：OracleJDeveloper，Oracle Designer，Oracle Developer等。
二、企業應用軟件（主要競爭對手：德國SAP公司）：其企業資源計劃(ERP)軟件，具有10年以上歷史；客戶關系管理(CRM)軟件。自1998年開始研發這種軟件。2005年并購了開發客戶關系管理軟件的希柏軟件公司（Siebel）。
三、Oracle職業發展力計劃（Oracle WDP）
世界上所有行業幾乎都在應用甲骨文Oracle的技術。據統計，《財富》100強中的98家公司都采用了甲骨文Oracle技術。Oracle是首個跨整個產品線（數據庫、業務應用軟件、決策支持工具）開發和部署100%基于互聯網的企業軟件的公司。
甲骨文收購了Sun，并且把Java收入囊中，Java是最受全球編程者推崇的語言，對于其前途，業界有許多的擔心，但甲骨文明確表示將繼續開發JDK及繼續支持Java。
甲骨文和IBM的合作，標志著企業客戶可以憑借Java社區來提供更加開放、靈活和創新的新技術，并促進其業務增長。
三、世界十大軟件公司——微軟
微軟是美國的一家跨國科技公司,也是全球個人電腦軟件開發的領頭羊。微軟由比爾·蓋茨和保羅·艾倫于1975年創立,專注于研發、制造、授權和提供廣泛的計算機軟件服務。最著名、最暢銷的產品是微軟視窗操作系統和微軟辦公系列軟件，它是世界上最大的計算機軟件供應商。
微軟名字的由來：“Microsoft”一詞是由“Microcomputer”和“software”兩部分組成。其中，“Micro“的來源是microcomputer“微型計算機”，而“soft”則是software “軟件”的縮寫，是由比爾·蓋茨命名的。
微軟曾經在1999年12月30日創下了6616億美元的人類歷史上上市公司最高市值記錄，假如算上通貨膨脹，相當于2012年的9130億美元。
微軟的歷史：1975年，19歲的比爾·蓋茨從美國哈佛大學退學，和他的高中校友保羅·艾倫一起賣BASIC（Beginners'All-purpose Symbolic Instruction Code），又譯培基。
培基意思就是“初學者的全方位符式指令代碼”，是一種設計給初學者使用的程序設計語言。
微軟聯合創始人兼領袖比爾·蓋茨、保羅·艾倫，都被認為是世界上智力過人、才華出眾的天才，其中保羅·艾倫的智力商數超越220，在世界的天才中排名第九，而比爾蓋茨在上學期間，他的數學成績也十分突出，曾經解決過一道世界難題，并受到美國科學院院士哈佛教授嘉獎，比爾蓋茨曾經與老師聯合發表過論文。
微軟的前任總裁史蒂夫·鮑爾默曾經是美國數學競賽全美前10名，美國高考SAT考試，保羅·艾倫與史蒂夫·鮑爾默更是驚人地獲得了1600分的滿分。
微軟的Windows，最早版本是Windows 1.0，一直做到Windows 3.0才算是成功。此后，微軟持續不斷地推出了Windows95、Windows98、WindowsMe、Windows2000、WindowsXP、Windows7、Windows8、Windows8.1以及Windows10等個人用戶版本和一系列服務器版本。
Windows XP由于處于個人電腦快速普及年代，其影響力深遠，被廣泛認為是最成功的系統。
微軟的比爾蓋茨
比爾·蓋茨，1955年10月28日出生于美國華盛頓州西雅圖，是美國著名企業家、軟件工程師、慈善家以及聞名遐邇的微軟公司董事長。
1975年，蓋茨和伙伴保羅·艾倫創建微軟公司，成為全球最大的電腦軟件提供商，31歲就成為世界首富。曾連續多年登上《福布斯》全球富豪榜榜首。2008年6月27日告別微軟后致力于慈善事業。
2016年11月，獲美國總統奧巴馬頒發的總統自由勛章。2017年11月27日，中國工程院公布新增院士名單，比爾-蓋茨當選外籍院士。
1973年，蓋茨考進哈佛大學，蓋茨在SAT（美國大學入學考試）標準化測試中得分1590（滿分1600），比爾蓋茨的學習成績并不好，但蓋茨的記憶力很出色，比爾蓋茨上學時經常逃課、不愛洗澡、在編程或玩牌時就只吃比薩餅和喝蘇打水。
在哈佛時期，蓋茨為第一臺微型計算機MITS Altair開發了BASIC編程語言的一個版本。1977年1月，蓋茨從哈佛大學輟學。
2008年6月27日，比爾·蓋茨正式退休，但仍然是微軟董事長。比爾蓋茨把580億美元個人財產捐獻到比爾和梅琳達·蓋茨基金會，并且他在遺囑中宣布拿出98%給自己創辦的以他和妻子名字命名的“比爾和梅琳達·蓋茨基金會”，這筆錢將會用于研究艾滋病和瘧疾的疫苗，并為全球貧窮國家提供經濟援助。
2017胡潤全球富豪榜，比爾蓋茨以5600億元財富蟬聯世界首富。美國財經雜志《福布斯》公布了2017年度全球富豪榜，微軟創始人比爾·蓋茨連續4年蟬聯全球首富。
巴菲特曾經評價比爾蓋茨說： 如果蓋茨賣的不是軟件而是漢堡，他也會成為世界漢堡大王。
四、世界十大軟件公司——埃森哲
埃森哲 (Accenture)是全球最大的管理咨詢、信息技術和業務流程外包的跨國企業。
值得一提的是，Accenture的前身是著名會計師事務所安達信。1998年，安達信是當時世界最大的會計事務所之一，曾經與普華永道、德勤、安永、畢馬威(KPMG)合稱為五大會計師事務。
據《字匠》作者弗蘭克調查，在安達信出事前，公司內部已經分裂，原因是審計部與咨詢部矛盾很大，最終，法庭判定公司分拆成兩家，審計部沿用原名安達信，而咨詢部必須在147天內另行取名。
埃森哲通過企業策略、業務流程、信息技術和人員組織的緊密結合,幫助客戶實現具有深遠意義的變革,提高客戶的績效水平,并以出眾的領導能力、專業服務和質量承諾在客戶中享有盛譽。
埃森哲一直是全球領先企業和政府的長期選擇，其客戶包括《財富》世界500強企業、各國政府機構以及軍隊。據統計，與埃森哲合作的公司，《財富》全球100強企業中有94家，《財富》全球500強企業中有四分之三是埃森哲的客戶。
根據2011收入排名的埃森哲前100家客戶中，全部100家連續5年以上是埃森哲的客戶，有92家連續10年以上都是埃森哲的長期客戶。
五、世界十大軟件公司——SAP
SAP，是一家德國在用戶及服務器商業應用領域的世界領先的供應商。SAP是企業管理解決方案的軟件名稱。SAP公司(紐交所代碼:SAP)成立于1972年。
總部位于德國沃爾多夫市，在全球擁有6萬多名員工，遍布全球130個國家，并擁有覆蓋全球11,500家企業的合作伙伴網絡，是全球領先的企業管理軟件解決方案提供商。
1972年,從IBM公司跳槽出來的 5個年輕工程師創辦了SAP公司。他們共同的目標就是生產銷售統一商業標準軟件。
SAP分為多個模塊，每一個模塊都有相應的專門的專業，能學好其中的一門被認為十分了得。下面是其常用的模塊：
一、ABAP。是SAP中最為重要的模塊。是一款高級的編程語言，為程序員提供方便、快捷、無流量壓力的工作成效。
二、財務管理。對很多會計專業的人才來說，其已耳熟能詳。因此學習SAP也相對容易。比如資產負債的權衡、會計賬目的規劃、會計報表的制作，通過SAP軟件非常方便。SAP能幫助分析出適合你的情況的規劃，并且列出要點，甚至還能夠檢測出錯誤，大大加強會計管理能力。
三、人力資源類型。應用SAP軟件能夠系統化地幫助管理人力事物，而且依靠人工去統計的數據就大大減少，SAP能依照具體情況制定出一系列的計劃，幫助提高公司運營。
四、采購銷售。是SAP中重要模塊之一，涉及到物料、供應商、客戶之間的關系、數據、信息的維護和運行。
六、世界十大軟件公司——惠普
惠普公司（簡稱HP)，總部位于美國加利福尼亞州的帕羅奧多，是一家全球性的資訊科技公司，主要專注于打印機、數碼影像、軟件、計算機與資訊服務等業務。
惠普(HP)是世界最大的信息科技(IT)公司之一，成立于1939年，惠普下設三大業務集團:信息產品集團、打印及成像系統集團和企業計算及專業服務集團。
HP由比爾·休利特和戴維·帕卡德于1939年創建。該公司建在帕羅奧多市的一間汽車庫里，第一個產品是聲頻振蕩器，是音響工程師使用的電子測試儀器。HP公司的第一個客戶是Walt Disney Studios，經典電影《幻想曲》（Fantasia）開發和測試創新的音響系統
1984年，惠普的技術首次應用到HP Thinkjet打印機上。今天的激光打印機已被業界視為激光打印機的世界標準。
1994年，惠普生產出世界最亮的LED（發光二極管）。由于具備高亮度、高可靠性和低耗能的特點，因此，在很多新應用上取代了白熾燈。此后，惠普推出了HP Color LaserJet彩色激光打印機、OfficeJet打印/傳真/復印一體機、帶內置式Pocket Quicken的HP 200LX掌上電腦。
2014年，惠普公司一分為二為：惠普企業（Hewlett Packard Enterprise）和惠普公司（HP Inc.）兩家上市公司。惠普企業重點發展云計算解決方案，而惠普公司重點生產打印機和PC個人電腦。
七、世界十大軟件公司——雅虎
雅虎(Yahoo!)是美國的全球著名互聯網門戶網站，也是20世紀末互聯網奇跡的創造者之一。其服務包括：搜索引擎、電郵、新聞等，業務遍及24個國家和地區，為全球超過5億的獨立用戶提供多元化的網絡服務。同時也是一家全球性的因特網通訊、商貿及媒體公司。
Yahoo，這個詞發明于《格列佛游記》的作者Jonathan Swift。在他的小說里，它代表一個在外表和行為舉止上都非常討厭的家伙-列胡。
Yahoo！的創始人楊致遠和雅虎聯合創始人David Filo（大衛·費羅）之所以選擇這個名字的原因，就是覺得自己就是Yahoo。另外還有一種說法，David Filo和楊致遠堅持選擇這個名稱是他們喜歡字典里對Yahoo的定義：“粗魯，不通世故，粗俗”。
雅虎是全球第一家提供因特網導航服務的網站，總部設在美國加州圣克拉克市，在歐美、亞太區、拉丁美洲均設有辦事處。
雅虎是最老的"分類目錄"搜索數據庫,也是最重要的搜索服務網站之一，在全部互聯網搜索應用中所占份額曾經達36%左右。其收錄的網站全部被人工編輯按照類目分類，它的數據庫中的注冊網站無論是在形式上還是內容上質量都非常高。
2016年7月25日，Verizon公司官方確認以48億美元收購雅虎。2016年12月14日，美國雅虎公司承認發生用戶信息失竊事件，可能會影響至少10億用戶的賬戶，并且成為自2016年9月雅虎披露至少5億用戶信息遭竊取以來，公司發生的又一起大規模信息失竊事件。2017年2月，威瑞森電信宣布，同意以44.8億美元的現金收購雅虎核心的互聯網資產。
2017年6月13日，美國大型通信企業威瑞森通信宣布，已完成對美國互聯網巨頭雅虎核心業務的收購，意味著的稱霸互聯網世界22年的雅虎正式退出歷史舞臺。
雅虎網絡曾經每月為全球超過一億八千萬用戶提供多元化的網上服務。雅虎是全球第一家提供因特網導航服務的網站，無論是在瀏覽量、網上廣告、家庭還是商業用戶接觸面上，都位居于全球領導地位，同時也是最為人熟悉及最有價值的因特網品牌之一，在全球消費者品牌排名中曾經位居第38位。
雅虎在全球曾經共有24個網站，是全世界網絡流量最大的網站，也是最早的門戶網站。后來，大部分門戶網站都是參照雅虎的模式建立和經營，即使連提供的網絡廣告形式都是在拷貝它的。
雅虎曾提供穩定的免費郵箱、獨一無二的反垃圾技術以及較為整潔的頁面。
雅虎（Yahoo）曾被視為網絡時代成功的楷模，成為很多創業者崇拜的偶像。盡管雅虎創業及股票上市時間不是很長，但雅虎的輝煌業績令很多人佩服得“五體投地”。
八、世界十大軟件公司——CA Technologies
CA Technologies是全球領先的IT管理軟件和解決方案供應商。CA產品和技術涵蓋IT的所有環境，從主機到分布式系統，從虛擬化到云。CA為企業提供IT管理軟件、安全管理軟件、性能優化軟件、服務保障、云計算等產品和解決方案。
CA Technologies成立于1976年，總部位于美國紐約長島。CA Technologies 的解決方案管理著超過98%的財富500 強企業和絕大多數全球2000 強企業、以及眾多政府機構和全球數千家來自不同行業的公司的IT 生態系統。
CA的解決方案也成為大型復雜IT 環境的管理與安全方面的業界標準。服務的客戶覆蓋全球絕大多數主要的行業，其中包括銀行、保險公司、其它金融服務提供商、政府機構、制造商、科技公司、零售商、教育機構以及醫療機構。
CA的優勢：獨立性是CA Technologies最大的優勢之一，意味著CA不受硬件或中間件的左右，只專注于管理和保障企業IT安全。CA平臺優勢使客戶能夠從業務的角度出發，靈活的選擇硬件、系統和應用;并且幫助客戶管理從主機到分布式、物理到虛擬、云到本地的所有環境。
九、世界十大軟件公司——Symantec(賽門鐵克)
賽門鐵克，是信息安全領域全球領先的解決方案提供商,為企業及個人用戶和服務供應商。提供廣泛的內容和網絡安全軟件及硬件的解決方案,可以幫助個人和企業確保信息的安全性、可用性和完整性。
賽門鐵克(Symantec)公司成立于1982年4月,公司總部位于加利福尼亞州的Cupertino。
Symantec賽門鐵克公司，1982年由34歲的Dr. Gary Hendrix辭創立，他是一位語言處理和人工智能方面的專家。他聚集了斯坦福大學自然語言方面處理的很多研究者們成立了Symantec，這些人都具有創造性的編程能力。
公司一開始受國家自然科學基金會資助。1984年Symantec被另一個比之較小的軟件公司C&E軟件公司收購。兩個公司合并后保留了Symantec的品牌，而C&E公司的領導者Eubanks被任命為新公司的CEO。
Eubanks同樣是一個具有傳奇人生的人物。他原是一個潛艇軍官，在加利福尼亞的海軍研究生院里面學習了計算機工程。
C&E公司專注于數據資料處理，而Symantec具有高科技性和高創新性，兩者在不同領域達到互補。Symantec第一個產品就是為IBM開發的一個個人數據處理軟件，憑借這個軟件的成功，其獲得了第一桶金。
賽門鐵克技術優勢： 賽門鐵克在各個網絡層都能提供最佳的安全解決方案，比如在網絡和外部世界之間的網關一層、網絡重要器官的服務器一層、桌面計算機、筆記本和掌上設備等末端客戶端設備。
一、整合式安全解決方案：賽門鐵克能夠提供優質全面的保護，快速的安全響應和更有效的管理。
二、安全管理解決方案： 賽門鐵克能夠全面了解安全現狀，提供積極的防御和實時的企業范圍的安全響應。
三、防火墻/VPN:提供快速安全的防護，保護用戶的數據和財產。
四、入侵檢測:擔當網絡安全的堅強后盾，在安全防護的邊界內發現穿過外部防御的入侵者。
五、安全策略管理解決方案: 可以幫助用戶制定和執行安全策略，從中央控制臺發現網絡漏洞并提出建議措施。
六、病毒防護/內容過濾: 賽門鐵克提供針對網絡攻擊全面的保護，從個人用戶到大型企業用戶，桌面電腦到網關設備。
值得一提的是，賽門鐵克的諾頓品牌個人安全產品在臺式機保護市場上占據領先地位。它利用無縫集成的產品保護個人計算機免受病毒或黑客的惡意攻擊。
十、世界十大軟件公司——凱捷
凱捷管理顧問公司(CAP)，總部設于法國巴黎，由法國企業家 Serge Kampf 在1967年創立，是一家全球性的資訊科技服務管理領導廠商。凱捷名列在巴黎CAC40指數中，是法國前四十大企業。企業總部位于巴黎蒂爾西特路，由Serge Kampf擔任執行長，目前在全球39個國家擁有分公司，曾經合并了安永咨詢。
凱捷在專業服務領域中位居世界前三名，不但在巴黎證券交易所上市，而且榮列道瓊斯指數(Dow Jones STOXX)和道瓊斯歐洲指數(Dow Jones Euro STOXX)等著名指數。凱捷是全球最著名的管理咨詢、技術和外包服務的供應商之一。其中，咨詢服務、技術服務、外包服務是凱捷三大核心業務。
凱捷擁有全球著名的行業客戶
凱捷將咨詢服務、技術服務、外包服務三大核心業務貫穿于全行業的同時，凱捷同時按照市場及客戶的需求，把服務重點放在能源、公共事業和化工行業、工程建筑行業、金融服務業和制造及零售業，為這四大重點行業提供端到端的解決方案。全球500強企業中64%是凱捷的客戶。
一、凱捷在能源、公共事業和化工行業的客戶
凱捷在歐洲、北美和亞太地區的顧問專業從事EUC行業的咨詢服務，建立起在這一領域的龍頭地位。凱捷的客戶很多是全球領先的能源、公用事業和化工巨頭，其中包括：法國電力公司(EDF)、德國E.ON電力公司、意大利電力公司、英國石油(BP)、殼牌(Shell)、埃可森美孚、道爾達石油公司、挪威國家石油公司、中國石油天然氣集團公司、中國海洋石油總公司、中國廣東核電集團、深圳能源等。
二、凱捷在金融服務業客戶
凱捷金融服務的顧問為遍及全球的客戶提供專業咨詢服務。凱捷為銀行業、保險業、證券和投資等金融行業提供該領域獨特并具有專業化的行業解決方案。
世界排名前30的金融服務機構中，有80%是凱捷的客戶，其中包括: 安盛保險、安聯保險、ING金融集團、花旗銀行、中國平安集團、招商銀行、中國民生銀行、中國人壽、興業銀行、華夏銀行等。
三、凱捷在制造、零售與物流運輸客戶
凱捷集團為全球最大的15個汽車制造商中的14家提供服務，包括許多大型的汽車零配件供應商，主要客戶包括通用、日產、戴姆克萊斯勒、東風、福特、寶馬、雷諾、沃爾沃、馬自達、宇通等。
四、凱捷在消費品及零售方面的客戶
凱捷的重要客戶，比如家樂福，華潤、可口可樂公司、耐克、沃達豐、奇堡、Dufry、O2等。在制造行業，凱捷為全球150個客戶服務，其中包括:ABB、飛利浦、索尼、諾基亞、通用電氣、阿爾卡特-朗訊、上海電氣、西門子、中冶賽迪、華新水泥等。
五、凱捷政府及公共服務行業的客戶
在政府和公共服務行業，凱捷的重要客戶：包括英國稅務局、英國國防部、英國教育部、法國財政部和稅務總局、瑞典稅務局、澳大利亞稅務局、上海浦東新區政府、上海世博會、南京市國資集團、大連高新技術開發區等客戶提供服務。
值得一提的，凱捷在中國所服務的客戶多數是大型中央企業。
客戶關系管理是什么？它是企業的一種核心能力。
（一）華為客戶關系管理——3個好師傅、2個特點
華為公司為什么把客戶關系看的那么重？其中一個很重要的原因，是華為公司的起點特別低，它是一個真正的草根逆襲的企業。從一個貿易公司起家，一無技術，二無人才，三無資金，初期的看家法寶就是我們的客戶關系能力。
任總對于華為早期的成功有一段比較經典的話：華為的產品也許不是最好的，但這又怎么樣。什么是核心競爭力？選擇我而沒有選擇你就是核心競爭力。這一句話看上去簡單，做起來很難。為什么選擇華為？因為華為的服務做得好，當西方公司一個地市只有一名售后服務人員時，華為能夠做到一個縣配2-3人。配這么多人是為了能夠做到隨叫隨叫，當然也因為當時的產品質量問題多。但這種主動服務、主動為客戶解決問題的意識，是西方公司所不具備的，西方公司的傲慢和對產品的自信，也基于其產品質量比較高，即使客戶遇到問題基本上是不懂如何操作的問題，而產品質量的問題較少，但這樣持續下去，華為和西方公司留下的印象就截然相反，從而慢慢在客戶印象中產生了好感和信任，慢慢地疏遠了西方公司。
華為客戶關系能力的構建，并非一開始就有一個完整的體系，也是先從工具方法層面先構建點的能力，來支撐我們個體的單兵作戰以及小團隊的作戰，在這個期間，我們找到了三個好師傅：
第一個是跟標桿學習，主要對標的是IBM，我們跟IBM學習了14年，很多模型，工具與方法，都是跟IBM學的；其他還有，向美國軍隊學習用人的理念；向衡水中學學習團隊的士氣；向OPPO/VIVO學習他們的銷售和售后服務；向海底撈學習他們的服務意識等等。
第二個是跟對手學，我們主要是跟愛立信學，比如客戶經理的崗位職責之類的，當客戶抱怨說，人家西方公司什么什么好，怎么怎么做時，華為人是怎么做的呢？就是賠上笑臉，虛心接受，并向客戶問清楚到底西方公司是怎么做的，從而向他們學習。我們是不斷的從優秀的對手那里學習先進的經驗，來彌補自己的短板；
第三個是跟自己學，也就是說要善于總結，任總也經常拿“蜘蛛結網”來強調總結的重要性。華為的客戶關系管理當中凝聚了大量華為的自身實踐。
一個企業最大的浪費是經驗的浪費，其實每個企業都有很多優秀的人，有很多優秀的做法，但這些人的經驗都存在自己的腦子里面，沒有留下來，這是很可惜的。他們的經驗如果不能傳承下來，當這些人離開了華為以后，華為未來應該怎么走？所以我們就把這些人的經驗通過案例，通過一些項目運作手段方法，不斷的總結萃取，把它固化到我們的流程里面來，能力就逐漸強化起來了。
到了08年，華為啟動CRM變革項目群，對客戶關系管理進行了增強，才成為一個完整的管理體系。包括為什么要做客戶關系管理，它有什么價值，應該如何去做，應該如何去管。
中國是一個關系型的社會，盛行各種圈子文化，我們有親戚關系、朋友關系、同學關系等等，客戶關系跟別的關系相比來講，它有非常大的特殊性。
第一，客戶關系是一種功利性的關系。
客戶經理在工作中要擺正自己的位置，我們在客戶關系過程當中，追求的是讓客戶感覺你是朋友，但是你不能真的認為客戶是你的朋友，因為我們中間是有利益的，這個分寸要把握好，擺不正自己位置的人往往就會栽跟頭。
第二，在應用場景上，我們的銷售類型必須是可重復的和可持續的，它不是一次性銷售。
為什么在景區，或者是車站這種場景下，服務感受很差？因為這種場景的銷售模式是流量銷售，宰一個算一個，它不是做回頭客的生意，不同的銷售模式決定了客戶服務的質量；如果客戶那只有一個項目，從時間維度來看，人財物的投入回報不高，我們也不會去做客戶關系。如果是重復的持續的銷售，構建經營客戶關系活動就會給我們帶來非常大的收益。
客戶關系是一種投資。在企業的人財物有限的基礎上，我們把有限的人財物投放到可以持續給我們帶來價值的客戶身上，所以就我們才要做這樣的客戶關系。
對于2B類銷售，每打進一個企業，搞定一個客戶，是需要時間的，既然整個投入期比較長，如果好不容易進去之后，不能從它那里持續發掘出我們的價值，那我們的人均產出、投入產出比和投資效率就不高，所以我們才強調說我們要把有限的資源放到最有價值的客戶身上，然后把這個客戶的價值最大化。
以華為來看，它的客戶關系有兩個非常明顯的特點。
第一，它的客戶是高度集中的。華為現在一年有8250億的銷售，它的客戶其實只有幾百家；
第二，這些客戶都是跟華為合作很多年的，像中國移動，中國電信這些企業，從華為成立就開始合作，到現在仍然是我們的客戶。那么我們思考一個問題，在這30年當中，華為在這些客戶身上投入的資源如果加起來會有多少？這種積累會形成對很多后來者的一個壁壘，也就導致這個市場會成為事實上的封閉市場。
（二）客戶關系管理給企業帶來四重收益
客戶關系管理流程是營銷業務的重要支撐流程，屬于一種附加能力，本身不能產生直接的價值，沒有哪個客戶會因為客戶關系好，就直接把錢給你了，客戶關系是幫我們做成我們想做的事兒。
從業務表現上來看，客戶關系可以給我們帶來四重收益：
第一，支撐我們的盈利訴求。
不要把訂單都陷入到價格戰里面去，做客戶關系是希望能夠支持公司盈利。也就是好像看起來相同的東西，我們能賣的比競爭對手貴。我們如何去實現這一點？客戶關系是構建我們與客戶之間的信任，讓我們能夠把公司的綜合實力向客戶展示出來，充分呈現我們對客戶帶來的價值并獲得客戶的認可，說明貴是有道理的。我們在大部分項目中的商務可以比中興高20%，客戶認為是合理的，這20%有可能就是我的利潤。
第二，幫助我們支持三大市場目標的達成。
啥叫市場目標？它分了三大目標，一個叫山頭目標的突破，指的是新客戶、新產品、新區域的進入，是需要客戶關系提前去鋪墊的，客戶關系管理要先行；第二個是份額目標的持續提升，今年份額占20%，我希望明年占到30%。第三個就是我們每年的銷售目標。
第三，支持各種市場環境下業務平穩增長。
這個平穩的意思是當整個行業環境好的時候，我要過得挺好的。當整個行業環境不好的時候，我能夠逆勢而上，做到此消彼長。這一點和良好的客戶關系是分不開的。
第四，支撐競爭目標的持續實現。
市場永遠都是“弱肉強食”，適用森林法則。我怎么能把對手從我的客戶當中趕出去，或者把它的價值壓縮，靠的就是我們客戶關系要給予支撐。
（三）客戶關系管理的核心——客戶選擇
1、正確的選擇客戶。
我們對“誰是目標客戶”的理解，也是經歷了一個過程的。最開始任總提出的口號是，花錢買我們東西的才是我們的客戶，我們不要去參加媒體采訪，不要做秀，應該精力聚焦。但是過了一段時間后，覺得這種理解不對，為什么呢？因為華為公司薪酬待遇給的比較高，華為從哪里發這么多的錢，還是要靠我們到市場上通過訂單拿回來。
那問題來了，薪酬支付能力該如何提升？我們關注到：企業如果人均銷售貢獻越大，人均利潤貢獻越大，它整個的薪酬支付能力就會很強。所以企業的目標客戶，應該是能夠支撐人均銷售貢獻與人均利潤貢獻的客戶。
后來，任總在一次研發的會議上提出了一個口號：未來的通訊行業會三分天下，而華為會占到其中的一份。如果這一目標實現的話，我們的客戶又會是誰？也就是未來的客戶是誰？
如果站在未來看現在，你會發現現在大部分的客戶并不是未來的目標客戶，所以企業必須要向更高質量的客戶去努力。同樣，它會把一個組織從舒適區拉出來，發現企業的不足。當時我們就按照任總的要求，開始梳理了全球100T的大客戶名單。到了1998年，我們就選擇了其中的一個客戶英國BT，開始做供應商認證。后來用了整整兩年時間完成了這項工作，這兩年的投入就是華為常說的戰略投入，雖然沒有訂單，但其價值很大，它有助于我們認識到與世界一流企業的差距，并成為
全球大T當中唯一一家跟西方廠家爭奪的中國廠家。
以客戶為中心就是正確地選擇客戶，然后構建良好的客戶關系。
2、客戶分類分級。
根據目標客戶選擇的標準，對客戶進行分級管理，我們把客戶分成了四級：
S類客戶；A類客戶；B類客戶；C類客戶。
S類客戶就是戰略客戶，A類客戶就是伙伴型客戶，這兩類是公司的重點客戶。
進行客戶分級以后，對于戰略客戶和伙伴型客戶，需要進行客戶的深入洞察，我們要從原來的看項目、看機會的角度，轉到站在客戶的視角去了解客戶的行業，分析與規劃客戶的業務，來判斷客戶未來的發展以及它未來發展的潛力。
3、優質資源向優質客戶傾斜
以客戶為中心就是把工作重心轉向客戶，而不被短期的機會與項目所誘惑。客戶是土壤，而項目和機會是土壤上生長出來的莊稼，只要客戶在，就不愁沒收成。
通過客戶洞察，如果發現在客戶未來的發展中，客戶的業務會高速增長以及這個客戶的質量很高，我們就應該加大對這一類客戶的資源投入，從而跟客戶共同分享增長，成為一種共生的關系。
如果不分析客戶未來的發展，我們就沒辦法提前去儲備未來幾年為客戶提供優質服務的資源和能力。
4、對未來市場的預判
對于客戶的洞察是希望企業具備對于未來的預判能力，對于客戶需求和行業的分析，判斷出一年以后客戶會用什么產品、會需要什么樣的功能和性能，這樣就可以提前進行開發，當明年客戶需求爆發的時候，我們就已經有了現成的產品和解決方案。
客戶的滿意不是對某個人滿意，而是對公司的綜合服務能力滿意。因此要提升客戶的滿意度是公司整體實力的體現。華為的客戶關系管理，把客戶滿意度也納入到自己的管理里面，才能夠實現客戶為中心的理念以及保障公司的可持續增長。
5、持續選擇客戶。
以客戶為中心，要以生存為底線。我們要用工程商人的視角來要求自己，如果一個企業賺不到錢，就失去了長期持續為我們客戶提供優質服務的能力。小的事情可以讓步，但是不能以戰略方向上的利益做交換。
企業在發展中一定要持續選擇客戶，我們的客戶中有新興的，也會有衰亡的，但是無論行業當中的客戶如何變化，我們總能跟成功者站在一起，從而不斷構建價值客戶對我們的黏性。
6、加強戰略控制能力。
我們發展一個大客戶，可能2到3年才能把量做起來，如果做進去之后它倒閉了，我們前面的投資就失敗了。所以華為公司選客戶的時候，選行業當中的Top客戶，這些客戶哪怕兼并重組，也不會直接倒閉，能保護我的投資。
相反，如果客戶沒有倒閉，但是它把我們給替換了，會對我們的業務產生很大的沖擊，我們以前投入的資料就都浪費了，包括服務團隊和擴充的產能等等。所以企業要培養針對大客戶的戰略控制能力。戰略控制能力是什么？就是客戶不離開你的能力。
7、客戶的黏性。
客戶的黏性可以分三層來構建。第一層是影響客戶的感知。
客戶跟我們的業務合作非常順暢，無論是戰略研討、業務規劃、銷售、設備交付、售后維護，客戶的評價都很好，我們給客戶的感覺是舒服，公司響應快，人員素質高，服務質量也不錯。
第二個層次是我們能夠幫客戶成功，提升客戶賺錢的能力。
比如小米手機，它用的是高通驍龍845芯片，這個芯片要500多塊錢，雖然它很貴，但卻是小米手機的核心賣點之一，可以支撐比較高的售價。如果我們的產品能夠成為客戶的賣點之一，那客戶的依賴性就會大大的增強，因為我們的產品讓客戶更具有市場競爭力。
第三個層次是戰略層面的，以及企業文化與價值觀的契合。
所謂志同才能道合，與客戶共同構建面向未來的共識，合作才是長期可持續的，也是不會被輕易取代的。當然，這需要我們不斷的提升自己的能力，打鐵也需要自身硬才行。
比如說富士康跟蘋果之間，是一種戰略型伙伴關系，如果是因為蘋果的原因，富士康產線停工了一天，蘋果仍然需要為停滯的產線付錢。因為在各方面它都是無法被取代的。如果富士康只是蘋果的小供應商之一，蘋果停工一天不給你錢，你又能怎么樣？
8、客戶洞察。
客戶洞察應該如何展開呢？
首先是正確解讀客戶的發展戰略，戰略匹配度是客戶選擇的關鍵因素。
（1）構建客戶信息收集渠道：
第一是構建外部渠道，行業咨詢報告、股東大會、分析師大會、投資人都可以；
第二是構建內部渠道，客戶網站、內部刊物、年報、客戶方我們的教練、包括友商，客戶信息收集并非多神秘的東西，80%的信息都可以通過公開渠道獲得。
（2）分析客戶的發展戰略：
首先了解客戶的未來戰略，包括它的投資領域、業務范圍和組織架構。我們需要知道現在和未來我們能不能給客戶帶來價值，我們的產品與服務在客戶的業務中是主航道還是邊緣業務。如果屬于邊緣業務，我們就得進行下沉分析。
戰略度匹配分析：
對于客戶的分析除了看現在的機會外，還要分析未來3到5年客戶的戰略方向，有哪些跟我們是相關的。如果客戶跟我們的戰略匹配是漸漸背離的，即使現在它對我的營收貢獻很大，我們也會把它定義為現金牛客戶，對它整個的投資策略是逐步的收縮，將資源轉移到高價值客戶上面。